По письму судят о том, что происходит в организации.

Напомним, тот, кто пишет письмо – адресант, кому оно направлено – адресат.

Текст большинства писем излагается от 1-го лица множественного числа - просим, направляем, предлагаем - или от 1-го лица единственного числа – прошу, предлагаю и т.д. Чаще первая форма – так как письмо отправляется от имени организации. Реже от 3 лица единственного числа. ООО «Василек» просит направить в его адрес …

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы). Все остальные материалы оформляются приложениями к письму.

2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки. Номер письма говорит о том, что в данной организации есть хоть какое-то делопроизводство.

4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма.

5. Не нужно включать в письмо сразу несколько вопросов. Если вам надо в одну и ту же организацию обратиться по различным тематикам, то напишите несколько писем в один адрес.

Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти и бизнес-организацией.

Поэтому при оформлении писем важно соблюдать такие правила:

1. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ (второй экземпляр, остающийся в организации, обычно печатают на чистой бумаге).

2. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).

3. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо в реквизите «Ссылка на входящие номер и дату документа». В тексте письма может быть:

В ответ на ваше обращение от … № …

4. Важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение, должностное лицо, физическое лицо. Главное правило – указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение.

5. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма. Если в письме один, два абзаца заголовок можно не составлять. Для писем больших объемов заголовок обязателен.

6. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.

При написании письма придерживайтесь четырёх критериев:

1. Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как «торговая накрутка» или «неучтёнка», не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации.

2. Лаконичность. Многие излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях.

3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.

4. Достоверность. Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю, который не знает подробностей вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки — это подчеркивает значение адресата для автора письма.

Структура делового письма

Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение. Для официальной деловой переписки обращение «Уважаемый» идеально подойдет. Его следует писать с большой буквы и по центру листа.

В нашей стране принято обращаться по имени и отчеству. Если вы знаете адресата лично, пишите: «Уважаемый Иван Иванович», если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». Никогда в обращении не сокращайте слово «господин» до «г-н». Также нельзя писать «Уважаемый господин Иванов И.И.». Либо «Иван Иванович», либо «господин Иванов». «Уважаемые господа!» – употребляется при коллективном обращении, независимо от того, есть ли в организации женщины.

Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: «Уважаемый господин директор».

Военнослужащим: «Уважаемый товарищ полковник», даже если этот полковник - женщина.

Обращением могут служить ученые звания: академик, профессор, доцент и др.

Помните, что обращение «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.

Далее – преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма. Т.е. письмо начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т. д. А после этого - какие результаты ожидаем получить и все благодарности и расшаркивания.

Пример: Обращаемся к Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством продукции, которую поставляет нам Ваша компания. Мы рассчитываем на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.

Например: Уверен, что Вы сможете разобраться в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.

Письмо заканчивается стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» или «С интересом ждем от Вас новых предложений», «Всегда рады оказать Вам услугу» и др. плюс подпись (должность, ФИО) адресанта.

Письма на имя первых лиц подписывает только директор или его зам - это принцип субординации и уважение к деловому партнеру. Соответствие рангов должно соблюдаться. Есть еще одна характерная ошибка. Допустим, на документе стоит фамилия директора Смирнова, а сам он уехал в отпуск. Его заместитель Петров ставит косую черту и расписывается за шефа. Это неправильно. Подпись должна строго соответствовать ее расшифровке и реальной должности автора письма в данный момент. Поэтому пишите: «заместитель директора» или «и.о. директора Петров». Между инициалами и фамилией пробел не делают (А.П.Смирнов).

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.

Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах: каждое отдельном листе.

Правила оформления реквизита «Отметка о наличии приложения:

Отметка о наличии приложения (21) располагается после текста документа. Приложения подразделяются на:

· указанные в тексте;

· не указанные в тексте.

Оформление реквизита начинается с указания слова «Приложение» с большой буквы, после чего ставится двоеточие. Далее оформление возможно по одному из следующих вариантов:

1. Если есть приложение к документу, упоминаемое в тексте, то после слова «Приложение:» указывается количество листов и экземпляров документа.

Например,

Приложение: на 2 л. в 2 экз.

2. Если документ имеет приложение, не названное в тексте, после слова «Приложение:» необходимо указать наименование приложения с указанием количества листов и количества экземпляров.

Например,

Приложение: Проект договора на 5 л. в 2 экз.

3. Если приложений к документу несколько, то они нумеруются и оформляются по второму варианту.

Например,

Приложения: 1. Проект договора на 5 л. в 2 экз.

2. Накладная от 12.1.2011 № 55 на 1 л. в 1 экз.

4. Если к документу прилагается документ, имеющий приложение, отметка о наличии приложения оформляется по следующей форме:

Приложение: Договор о сотрудничестве и приложение к нему, всего на 5 листах в 1 экземпляре.

5. При наличии сброшюрованных приложений количество листов в них не указывается.

6. В распорядительных документах и законодательных документах приложения оформляют на дополнительных листах, где в правом верхнем углу пишется: «Приложение к приказу № … от …..» или «Приложение № 3 к приказу № … от …..».

Например,

В соответствии с Постановлением …. департамент по тарифам Новосибирской области ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Установить тарифы на холодную воду и тарифы на водоотведение для организаций коммунального комплекса Искитимского района Новосибирской области согласно приложению № 1….

Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.

Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Принято выделять следующие виды деловых писем (можно встретить и другие деления).

По тематическому признаку деловые письма разделяют на:

1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся:

· оферта (письмо-предложение) –предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.

Стандартные фразы:

В подтверждение нашей предварительной договорённости...

Зная Вас как надёжного партнёра...

В соответствии с Вашей просьбой...

Согласно контракту №... от...

ООО «Полюс» в связи с ... представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение...

· письмо-запрос

· Обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки.

· Для получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.

Стандартные фразы

В целях ознакомления с...

Прошу предоставить информацию...

...просим выслать...

Направляю в Ваш адрес запрос о

Руководство поручило мне обратиться к Вам с запросом о

· рекламация (письмо-претензия) -претензии к стороне, которая нарушила принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков.

При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).

Письмо-претензия (рекламация) должна содержать дополнительно:

• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы, как приложение к письму.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности - 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Стандартные фразы

К большому сожалению...

С сожалением...

(Официально) заявляем Вам рекламацию на.../в отношении...

Направляем Вам товар /рекламацию/рекламационный акт...

Сообщаем Вам, что...

Мы вынуждены поставить Вас в известность, что...

Ставим Вас в известность, что...

Доводим до Вашего сведения...

Настоящим извещаем Вас о рекламации на

Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию на

Направляем в Ваш адрес рекламацию на ненадлежащее

Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес накладной № от

Рекламация распространяется на предоставление нашей организации услуги по договору

Продукция или услуга … не соответствует по своему качеству, не отвечает условиям договора, не отвечает уровню, предусмотренному …

Документы: Рекламационный акт, акт приемки, протокол испытаний, экспертное заключение, копия уведомления

2. Некоммерческие письма – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

· благодарственное письмо –содержит выражение благодарности по какому-то поводу.

Стандартные фразы;

Выражаем благодарность…

Выражаем глубокую признательность…

Компания «Х» выражает искреннюю благодарность… и т.п.

· гарантийное письмо –содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.

Оформлять гарантийное письмо желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и главного бухгалтера (в случае финансовых гарантий). При составлении гарантийного письма необходимо дополнительно указать:

· наименование документа (ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО);

• банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае финансовых гарантий).

Гарантийное письмо может содержать следующие формулировки:

Гарантируем...

Настоящим письмом гарантируем...

Компания «Х» гарантирует...

Своевременную и полную оплату гарантируем...

Настоящим гарантируем...

· информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) -предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;

Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее. Основная цель составления информационного письма – проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п. Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально.

Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.

Например,

Уважаемые господа!

Организаторы Международной выставки «Экспо-2003» сообщают об открытии выставки с 10 ноября 2003 года.

Желающие принять участие в экспозиции должны подать заявки в сроки до 1 сентября 2003 года по адресу …. Получить комплект документов для участия можно по электронному адресу …

Ключевые фразы:

Сообщаем Вам о ( об изменениях, о необходимости, о фактах, о предварительных результатах, о достижении окончательной договоренности)

Доводим до Вашего сведения

Считаем необходимым поставить Вас в известность

Представляю Вам проект, отчет, перечень, предложения, акт

Например,

заг. Об изменении банковских реквизитов.

Сообщаем Вам об изменении наших банковских реквизитов.

Реквизиты нашего счета:…….

Подпись

· письмо-напоминание -содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;

Письмо-напоминание имеет следующую структуру:

• ссылки на пункты договора или другого документа, в которых прописаны основные обязательства сторон;
• просьба выполнить взятые обязательства;
• основные действия, которые будут приняты к стороне в случае невыполнения обязательств (указываются по мере необходимости).

Шаблонными фразами письма-напоминания являются:

Напоминаем Вам…

Ставим Вас в известность …

Обращаем Ваше внимание…

Считаем необходимым уведомить Вас…

Убедительно/настоятельно просим…

Требуем от Вас …

Мы настаиваем…

Если сторона сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме указываются санкции в случае невыполнения обязательств.

· письмо-подтверждение –содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами:

Сообщаем Вам, что мы получили …

Подтверждаем получение …

С благодарностью подтверждаем…

ООО «Х» подтверждает согласие на… и т.п.

Подтверждаем предварительную договоренность или свое согласие на ….

Подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.

Например,

Подтверждаем, что оплата партии товара была произведена нашей фирмой в день поступления товара. Для подтверждения оплаты высылаем Вам копию платежного поручения. от №

Подтверждаем получение письма от № за подписью. Документы согласно письму высылаем до 1 октября 2003 года.

· письмо-поздравление –содержит поздравление по какому-то поводу;

· письмо-приглашение –содержит приглашение на какое-то мероприятие;

Например,

Уважаемый ….!

Фирма … приглашает Вас ознакомиться с продукцией, обеспечивающей удобство и безопасность труда, представленной на выставке «Экспо – 2003»

На стенде выставки такие изделия как:

костюмы для электромонтеров …….

Будем рады видеть Вас в павильоне № 4 -с 15 по 20 октября 2003 г. по адресу:

Подпись

Письмо содержит:

· ключевую фразу о приглашении

· точную и полную информацию о времени, месте и содержании мероприятия

· формулу вежливости, может быть просьба ответить, ссылка на доп. источник информации о мероприятии.

· письмо-просьба– содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;

Шаблонные фразы письма-просьбы

Обоснование просьбы:

• В связи с…
• Учитывая…
• Ввиду…
• Исходя из…
• В целях…
• На основании…
• Согласно…
• В соответствии с…

Текст просьбы:

• Просим Вас рассмотреть/предоставить/провести/сообщить/проинформировать/направить/ выслать …
• Обращаемся к Вам с просьбой…
• Просим Вашего содействия в…
• Просим Вашего согласия на…
• Также просим Вас….

об отправке в наш адрес

о предоставлении нам - в случае необязательности ответа

Если в письме содержится несколько просьб, то пишется

Так же просим

Одновременно просим Вас рассмотреть

В случае формального обращения за услугами, которые адресат обязан предоставить, обращение может быть опущено.

Особенностью является краткость письма, – как правило, не более 2-3 абзацев, четкость в указании просьбы, если допустимо, указание сроков.

Например,

заг. О предоставлении

финансовой отчетности

В связи с предстоящей аудиторской проверкой просим Вас направить комплект финансовой документации за 2002 год в наш адрес в течение января 2001 года.

Просим Вас подтвердить получение настоящего письма.

Подпись.

Но

Уважаемый господин Поляков!

Руководство нашей компании проявило большой интерес к продукции Вашей фирмы, ознакомившись в ее образцами на выставке «Поволжье-2002». Особенное впечатление произвели образцы малой сельскохозяйственной механизации.

В связи с изложенным прошу направить в наш адрес 3 экземпляра каталога по средствам малой с/х механизации. Желаемый срок получения – до 30 сентября с.г.

С уважением

Подпись

· письмо-соболезнование– содержит сочувствие по какому-то поводу;