Выполнение работ по заявкам и заявлениям квартиросъемщиков.
2.4.1. Выполнение заявлений квартиросъемщиков.
В целях оперативного рассмотрения и выполнения заявлений граждан, для ведения разъяснительной работы с населением по вопросу заключения договоров, обслуживания внутридомовых сетей, отслеживания выполнения заявлений функционирует Служба по работе с абонентами.
Информация о поступивших заявлениях граждан по характеру обращений за 12 месяцев 2013 года и за соответствующий период прошлого года представлена в таблице № 30
Таблица №30
Структура поступивших заявлений граждан
| Характер обращения | Удельн. вес, % | Удельн. вес, % | Изменен. 2013/2012 | ||
| 1.Замена санитарно-технического оборудования трубопроводов ХВС и канализации | 0,4 | 0,3 | 85,7% | ||
| 2.Замена стояков систем ХВС и канализации | 11,5 | 11,4 | 117,6% | ||
| 3.Выдача тех. условий на перепланировку | 2,2 | 1,4 | 74,6% | ||
| 4.Выдача актов о затоплении | 4,8 | 4,7 | 115,1% | ||
| 5.Перерасчет коммунальных услуг | 1,2 | 0,9 | 121,5% | ||
| 6.Расторжение договора на отпуск воды и прием сточных вод | 10,9 | 8,4 | 92,1% | ||
| 7.Жалобы на напор, отсутствие воды и др. | 0,5 | 0,3 | 64,9% | ||
| 8.Установка счетчиков учета воды | 4,2 | 3,9 | 111,0% | ||
| 9.Пломбирование ИПУ | 52,6 | 49,7 | 111,8% | ||
| 10. Прочее | 11,7 | 19,0 | 193,1% | ||
| Итого: | 118,5 % |
В целом количество обращений граждан за 12 месяцев 2013 года по сравнению с соответствующим периодом 2012 года увеличилось на 1443 обращения. В основном, это произошло за счет увеличения обращений по вопросам начисления воды и стоков на общедомовые нужды, пломбирования индивидуальных приборов учета, замене стояков систем ХВС и канализации и прочих обращений.
Анализ поступивших заявлений показал, что структура обращений в течение времени не изменилась, большая часть поступивших заявлений граждан – это:
· пломбирование индивидуальных водомеров – 49,7%
· замена оборудования и стояков систем холодного водоснабжения и водоотведения – 11,4 %
· расторжение договора на отпуск воды и прием стоков – 8,4 %
· выдача актов о затоплении –4,7 %
· установка счетчиков учета воды – 3,9 %
· выдача технических условий на перепланировку – 1,4 %
· перерасчет коммунальных услуг –0,9 %.
· прочие обращения – 19,0 %
На предприятии постоянно ведется учет и анализ поступивших заявлений от граждан.
В таблице 24 а и рис.8 представлена информация за 12 месяцев 2013г. и соответствующие периоды прошлых лет по выполнению заявлений граждан, переданных для исполнения структурным подразделениям.
Ниже в таблице приведены данные по обращениям граждан:
Таблица №31
| Наименование | Ед. изм. | 2010 г. | 2011г. | 2012г. | 2013г. | 2012/2011 % |
| Поступление заявлений Выполнение заявлений Процент выполнения | шт. шт. % | 93,3 | 99,2 | 97,2 | 96,4 | 118,5 117,6 |
Из таблицы видно, что обращений граждан не становится меньше. Данный факт связан с износом внутридомовых сетей, хотя текущие заявки выполняются своевременно и качественно, а также за счет увеличения заявок на установку и опломбирование индивидуальных приборов учета. Повторные обращения случаются все реже.
Рис. 8. Динамика поступления и выполнения письменных обращений от населения.
Представленная информация по мониторингу выполнения поступивших заявлений граждан показывает, что 96,4 % поступивших заявлений и переданных структурным подразделениям, выполняются в срок. Заявления не могут быть выполнены по техническим причинам, некоторые жалобы граждан не обоснованы, в 2013 году обращения граждан носят массовый характер в связи с начислением ОДН.
2.4.2. Выполнение заявок квартиросъемщиков.
В таблице 25 представлены данные за 12 месяцев 2013г. и соответствующие периоды прошлых лет о выполнении поступивших заявок квартиросъемщиков (в основном – телефонные звонки) в Аварийно-диспетчерскую службу предприятия и диспетчерские службы удаленных участков (поселки Ярега, Седью, Дальний, Водный, Югэр, Боровой, Шудаяг).
За 12 месяцев 2013г. общее количество заявок уменьшилось на 0,9% по сравнению с 2012г.
Анализ структуры общего количества заявок демонстрирует:
- увеличение количества аварийных заявок на 3,8% (снижение на 7,5% по водопроводу и увеличение на 8,4% - по канализации).
- снижение количества выполненных текущих заявок на 1,2% (увеличение на 8,4% - по водопроводу и снижение на 12,2% - по канализации).
Таблица №32
Выполнение поступивших в диспетчерские службы
текущих и аварийных заявок.
| Выполнение заявок населения | % изм. 2013/2012 | ||||
| Холодное водоснабжение текущие аварийные Водоотведение текущие аварийные Итого текущие аварийные | 17669 15007 32676 6429 | 18277 16174 34451 5828 | 18446 16489 34935 7200 | 19420 15209 34629 7228 | 105,3 108,4 92,5 92,2 87,8 108,4 99,1 98,8 100,4 |
Рис. 13. Динамика выполнения текущих и аварийных заявок населения по внутридомовым сетям холодного водоснабжения.
Рис. 14. Динамика выполнения текущих и аварийных заявок населения по внутридомовым сетям водоотведения.