Применение статистических методов принятия решений.

Развитие компьютеризации и математического аппарата ста­тистики позволило использовать статистические методы в управ­лении системой качества и техническом контроле качества. Ста­тистические методы делятся на три категории по ориентации на процессы управления, на технический контроль качества продук­ции (выборки), на общесистемные методы (диаграммы Исикавы, графики Парето и др.). Следует внедрить подходящие статисти­ческие методы, применение которых признано целесообразным на всех без исключения этапах оценки качества.

Семейство международных стандартов ISO-9000 устанавли­вает, что требования к системе качества являются дополнитель­ными по сравнению с техническими требованиями к продукции.

Стандарты ISO-9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. При этом они не описывают, как достичь решения этих задач, а предоставляют выбор руководству предприятия.

ISO-9000 законодательно закрепили подход, при котором все виды деятельности на предприятии рассматриваются как единый технологический процесс. Всякая работа выполняется как состав­ная часть этого процесса. Каждый процесс, преобразуя объект труда, имеет вход и выход. Выходом (результатом) может быть документ, программный продукт, банковская услуга, оборудо­вание или продукция.

Преобразуя объект труда, процесс (совокупность опера­ций) добавляет его стоимость. Общее руководство качеством достигается через управление комплексом процессов на пред­приятии.

Управление индивидуальным процессом, в равной степени и комплексным процессом включает в себя:

♦ определение целей и желаемых результатов процесса;

♦определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для осуществления процесса;

♦определение методов и средств выполнения процесса;

♦управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию пер­сонала;

♦мониторинг хода выполнения процесса, анализ результа­тов его выполнения и корректировка хода выполнения процесса.

ISO-9000 рекомендует строить управление процессами двумя способами: через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; через каче­ство продукции и информации, протекающих внутри структуры.

ISO-9000 устанавливает, что на каждом предприятии выпол­нение работ добавляет стоимость продукции. Работа же выпол­няется посредством комплекса процессов. Структура этого ком­плекса достаточно сложна, поскольку большинство процессов взаимодействуют между собой.

Для обеспечения правильного управления процессами, орга­низации взаимодействия между ними в ISO-9000 предусмотре­но, что у каждого процесса должен быть "держатель/владелец ", т.е. лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "держатель"' должен обеспечивать однозначное понимание все­ми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений пред­приятия.

Стандарты ISO-9000 выполняют особую роль в следующих случаях.

• При построении системы качества на предприятии (как ме­тодический материал); при этом использование стандартов ISO-9000 позволяет повысить конкурентоспособность предприятия на внешнем рынке и экономическую эффективность его деятель­ности.

• При заключении внешнеторговых контрактов (как доказа­тельство качества). В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы предприятия-экспорте­ра и определенные элементы системы качества, которые влияют на предлагаемую к экспорту продукцию, соответствовали нормам ISO-9000.

• При оценке клиентами системы качества предприятия-экс­портера. В этом случае потребитель оценивает соответствие по­строенной предприятием-экспортером системы определенной норме из семейства ISO-9000; при этом экспортер может полу­чить официальное признание соответствия определенному стан­дарту.

• При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом экспор­тер обязуется поддерживать соответствие системы качества нор­мам ISO-9000 для всех клиентов. Эта ситуация соответствует мо­дулю Н глобальной концепции EC; как правило, для клиента это является достаточным доказательством способности экспортера к обеспечению качества и оценка системы качества клиентом уже не проводится.

Отдельный экспортер часто бывает вовлечен во многие ситу­ации. Закупки и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, в том числе и к элементам или всей системе качества, прямо оговорены в контракте и могут из­меняться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситу­ации, когда, например, способность экспортера к качеству удос­товерена независимым органом по сертификации.

Пример

Без сертификата ISO-9000 производитель не может заключить с клиентом крупный и долгосрочный контракт. Пред­ставители машиностроительных заводов и литейных компаний Германии, Франции, США, приезжая на Подольский завод цвет­ных металлов (ПЗЦМ), каждый раз убеждались в высоком каче­стве продукции и покупали ее. Однако при этом они утверждали, что единственное, чего недостает заводу для заключения круп­ных и долгосрочных контрактов, - это сертификата ISO-9000.

Клиент должен быть уверен, что поставщик и через год удовлетворит его потребности, не допуская срыва поставок и ухудшения качества поставляемой продукции.

В 1999 г. (через полтора года после принятия решения о под­готовке к сертификации и начала работ) ПЗЦМ первым в отрас­ли получил сертификат компании DQS, свидетельствующий о том, что предприятие соответствует критериям ISO-9000. Это значит, что завод способен производить конкурентоспособную продук­цию строго в соответствии с требованиями на всем протяжении действия контракта и готов к выполнению новых, более трудных заказов клиентов.

5.2.Документация системы качества ISO 9001

Важной в доказательстве экспортером способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ISO-9000 рассматривают различные типы документов, которые должны быть разработаны предприятием-экспортером и использоваться в системе доказательства способности к качеству (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Документация системы качества ISO 9001

Уровень	Пользователи	Документы	Характеристика
Предприятие- экспортер и клиенты	В открытой части-весь персонал и клиенты. Конфиденциально - руководство компании	Политика качества предприятия	Долго-, средне- и краткосрочные планы политики качества (маркетинговое ноу-хау фирмы)

Продолжение таблицы 5.1

Уровень	Пользователи	Документы	Характеристика
Предприятие- экспортер в целом	Руководство предприятия и подразделений, при острой необходимости - клиент	Руководство (справочник) по качеству	Принципы обеспечения качества, структура и порядок работы. Содержит организационное ноу-хау
Подразделения, отделы	Исключительно внутренние по отделам	Методологические инструкции	Подробное описание (организационные и технические ноу-хау)
Отдельные виды деятельности	Исключительно по рабочим местам	Рабочие инструкции	Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах
Типовые спецификации. Спецификации поставщиков	Передается исполнителю заказа (техническое ноу-хау)

5.3.Процесс внедрения стандартов качества в компании

Основными составляющими всеобщего управления качеством на предприятии являются:

• контроль качества;

• обеспечение качества;

• политика в области качества;

• планирование качества;

• улучшение качества.

Контроль качества - это методы и виды деятельности опера­тивного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - это все планируемые и систематичес­ки осуществляемые виды деятельности в рамках системы каче­ства для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования по качеству.

Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулиро­ванные высшим руководством.

Планирование качества - это деятельность, устанавливающая цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Улучшение качества - это мероприятия внутри организации с целью повышения эффективности или результативности деятель­ности и процессов для получения выгоды, как для компании, так и для потребителей ее продукции.

Внедрение системы обеспечения качества на основе стандар­тов ISO-9000 на предприятии возможно только при условии со­здания новой корпоративной культуры, основанной на традици­ях, правилах поведения персонала, устанавливающих требования к уровню и характеру образования, моральным и нравственным принципам, отношению к правилам и порядку на предприятии, а также к документации и строгости ее соблюдения, межличност­ным отношениям и т. д.

ПРИМЕР.

В качестве основных принципов новой корпора­тивной культуры АО "АВТОВАЗ" были определены:

· базовый принцип: качество — превыше всего, цель № 1;

· стремление к удовлетворению потребностей потребителей (как внутренних, так и внешних), расширению круга потребителей;

· качество в основном определяется системой менеджмента;

· системный подход: качество не создается кампаниями, при­казами и призывами, а только через системную работу всего пер­сонала;

· вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества;

· вовлеченность всего персонала в решение вопросов качества;

· уважение к документации: "нет тройному стандарту - ду­маем одно, пишем второе, делаем третье"; документация пишет­ся, чтобы ее соблюдать; если документация имеет недостатки, их надо устранять, а не игнорировать;

· работаем по правилам, и правила известны всем;

· внимание к процессам: каждая работа - это процесс, пос­ледовательность действий, решений, операций; качественным должен быть весь процесс;

· внимание деталям: все складывается из деталей;

· искать причины проблем, а не виновных;

· находить людей, способных решить проблемы, доверять им полномочия;

· ориентация на факты, информацию, достоверные исследо­вания, а не на эмоции и суждения;

· качество достигается через сотрудничество, обучение, мо­тивацию и вовлеченность персонала, дисциплину, организован­ность, стиль работы "в команде", а не через силу, окрик и поиск виновных.

Как правило, процесс внедрения стандартов качества в компа­нии проходит следующие стадии.

1) Организация группы, ответственной за реализацию систе­мы качества.

2) Обучение персонала, связанного с системой качества, прин­ципам и целям ISO-9000.

3) Выбор целей и принципов управления качеством (докумен­тация 1-го уровня).

4) Разработка процедур и формальных документов (докумен­тация 2-го уровня).

5) Детальная разработка рабочих инструкций на основе су­ществующих нормативов (документация 3-го уровня).

6) Подбор и компиляция соответствующих национальных и международных стандартов (документация 4-го уровня).

7) Сведение разработанной документации всех уровней в еди­ный документ.

Уровень 1. Цели и принципы.

Уровень 2. Процедуры и контрольные формы.

Уровень 3. Рабочие инструкции.

Уровень 4. Стандарты и спецификации.

8) Ознакомление с системой качества всего персонала пред­приятия с помощью подготовленных руководств.

Пример

В целях дальнейшего улучшения качества автомоби­лей, обеспечения соответствия их международным требованиям безопасности и повышения конкурентоспособности на внутрен­нем и внешнем рынках руководством АО "АВТОВАЗ" было принято решение о сертификации своей системы качества. Указан­ное решение и сроки его выполнения регламентированы прика­зом президента компании. В нем была установлена децентрализо­ванная схема подготовки. Это означало, что каждое из 25 подраз­делений АО должно самостоятельно разработать и осуществить широкомасштабный комплекс работ по подготовке условий про­изводственной деятельности к сертификации на соответствие тре­бованиям стандартов ISO-9000.

Основными условиями успешного выполнения этой задачи являлись осознание всеми работниками АО значимости пробле­мы качества в современных условиях, правильное понимание со­держания требований международных стандартов ISO-9000 к си­стеме качества умение грамотно и эффективно организовать свою работу и работу подчиненного подразделения.

Тема 6. Международные маркетинговые стратегии освоения рынков

Общее понятие стратегии

Стратегия- общий, всесторонний план достижения целей.

Стратегия- определение основных долгосрочных целей и заданий предприятия, принятие курса действий и распределения ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.

Стратегия- долгосрочный курс развития фирмы, способ достижения целей, который она определяет для себя, руководствуясь собственными соображениями.