Технология продаж и продвижения турпродукта 5 страница

В частности, они опасаются сообщать номера своих кредитных карт даже на безопасных web-сайтах;
–недостаток квалифицированных специалистов.
– наружная реклама включает в себя размещение плакатов, рекламных тумб, световых установок, бегущих дорожек, растяжек, баннеров, и т. д.;
– реклама в местах продажи подразумевает оформление торговых залов и витрин турфирм и их представительств рекламными материалами;
Процесс разработки рекламной кампании состоит из шести этапов:
1) постановка целей;
2) утверждение и распределение бюджета;
3) определение содержания рекламных обращений;
4) выбор носителей;
5) определение графика выхода обращений;
6) оценка коммуникативного эффекта.
Функции рекламы:
1. Маркетинговая функция рекламы. Это изучение поведения потребителей и
конкурентов; динамика отраслевых изменений; разработка товаров, которые удовлетворяли бы потребностям потребителей конкретных сегментов рынка
2. Коммуникативная функция рекламы. При любых формах рекламы группе людей передается какое-либо сообщение, то есть осуществляется коммуникация.
3. Образовательная функция рекламы. Люди учатся на рекламе. Они узнают о предлагаемых им товарах и открывают новые возможности и способы для удовлетворения своих потребностей.
4. Экономическая функция рекламы Информируя людей о товарах, услугах и идеях, реклама стимулирует рост продаж..
5. Социальная функция рекламы.
– участие в туристских выставках;
– информационные семинары

24.Рекламный продукт в туризме: виды и технология его разработки.

25.Стимульрование сбыта: разработка и реализация стимулирующих мероприятий.

26.Бронирование: классификация видов, функции, технологии осуществления.

Использование платежного документа – ваучера.
Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице.
Негарантированное бронирование – бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя.
Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.
Существенные условия бронирования:
– информация о туристах: Ф.И.О., даты рождения, номер паспорта;
– дата начала и окончания туристского обслуживания;
– информация о размещении: объект размещения, категория номера, вид
размещения, особые условия.
– информация о перевозке: маршрут, перевозчик, даты, время, пункты
отправления и назначения.
– информация об услугах: вид и тип питания, тран сфер, страховка, визовая
поддержка, лечение, экскурсии.
– программа обслуживания (для инклюзив-туров).
Все указанные условия уточняются с туристом при оформлении листа
бронирования туристского продукта, а затем обязательно указываются в договоре о реализации туристского продукта.

27.Сопроводительная туристская документация. После маршрутное оформление документов.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме.
Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
– технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
– график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
–информационный листок к путевке туристского путешествия;
– бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);
28. Сопроводительная туристская документация. Послемаршрутное
оформление документов
– лист бронирования;
– описание маршрута;
– калькуляция или расчет стоимости тура;
– график движения по маршруту;
– текст путевой информации (для автобусных туров). Технологическая карта туристского путешествия -
определяющий содержание программы и условий конкретном маршруте.
технологический документ, обслуживания туристов на Информационный листок содержит следующие данные:
–указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
–описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);
– краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
– перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
Туристическая путевка - это документ, содержащий условия путешествия, в том числе общую цену туристского продукта, и подтверждающий факт оплаты туристского продукта.
Лист бронирования. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ- это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта!

30.Туристская статистика. Основные аббревиатуры, используемые в практике турагентства.

В экономической литературе имеется много подходов к определению термина «статистика», среди которых выделяется два:
1) деятельность по сбору, обработке, анализу и публикации статистической информации, характеризующей количественные закономерности жизни общества (экономика, культура, политика и т.д.);
2) совокупность сводных итоговых показателей, относящихся к какой–либо области общественных явлений.
Статистика как наука включает три раздела:
1. Общую теорию статистики;
2. Экономическую статистику;
3. Отраслевую статистику (например, статистика туризма).
Методы статистики:
– массовые статистические наблюдения;
– метод группировок, средних величин, индексов;
– балансовый метод (сопоставление ресурсов и потребностей);
– метод графических изображений.
Статистика туризма – информация о потоках и тенденциях туризма (мировые, национальные, региональные и т.д.), его структуре, странах –отправляющих и принимающих туристов, которая постоянно собирается, анализируется и публикуется. На международном уровне статистику ведет Всемирная туристская организация (ЮНВТО).
Статистическое наблюдение в туризме представлено двумя основными методами: учет на границе и регистрация прибытий в средствах размещения. Кроме того, могут применяться банковский метод и выборочное обследование.

Особенности статистического учета в туризме
Начало систематическому учету турпотоков было положено в первой половине ХХ века. Сбор и обработка сведений осуществлялись в интересах национальной безопасности, контроля за миграционными процессами и соблюдения законодательства о налогообложении. Собственно туристские цели отходили на задний план: туристов учитывали наряду с другими путешествующими лицами, не вычленяя в качестве особой категории.
Новый этап в развитии статистики туризма наступил в конце 1940-х – начале 50-х гг. прошлого столетия. После Второй мировой войны мир столкнулся с массой хозяйственных проблем, решение которых требовало целого комплекса скоординированных действий. Страны начали развивать сферу туризма, возлагая на него большие надежды, связанные с активизацией платежного баланса, достижением финансового равновесия и, в конечном итоге, долгосрочным экономическим подъемом.
Начиная со второй половины ХХ века массовость международных путешествий отвела туризму первое место в экономике большинства стран. В результате возникла острая необходимость в учете, прогнозировании и планировании путешествий и туризма в целом.
Действовавшие ранее методы определения и учета показателей международного туризма все больше устаревали с его развитием. Отсутствовали одинаковые для всех стран методы получения и измерения туристских данных, что создавало серьезные препятствия для обобщения туристской статистики на национальном, региональном и мировом уровнях. Создание общего языка и методов учета статистики международного туризма стало насущной потребностью государства, общества и бизнеса.
В 80-х годах ЮНВТО совместно со Статистическим отделом Секретариата ООН провела статистические исследования по модификации терминологии, а также по интеграции туристской статистики в общую структуру системы национальных счетов.
С ростом объема и экономического значения туризма шло развитие статистики.
Сегодня статистика туризма в мире ведется в целях:
· оценки вклада международного туризма в экономику страны, в частности – его влияния на платежный баланс;
· выявления основных тенденций и направлений развития туризма при планировании его материально-технической базы;
· проведения маркетинговых исследований и продвижения турпродукта к потенциальным потребителям.
Статистика международного туризма включает 2 основных раздела: статистику туристских потоков и статистику туристских расходов (доходов).
Для каждого раздела ЮНВТО разработала перечень основных показателей, информативных и относительно легко измеряемых.
Так, важнейшими показателями туристских потоков являются количество прибытий (отбытий) и продолжительность пребывания.
Под количеством прибытий (отбытий) понимается число зарегистрированных туристов, прибывших в ту или иную страну (выбывших из неё) за определенный период.

31. Поставщики услуг туристического агентства: виды и основные характеристики.
К ним относятся:
• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
• экскурсионные фирмы;
• транспортные компании;
• предприятия организации досуга;
• спортивные предприятия и сооружения;
• рекреационные предприятия;
• бытовые фирмы другие торговые предприятия.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг. Одним из главных поставщиков является предприятие, предоставляющее услуги по размещению. К нему предъявляется ряд требований:
• удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);
• наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);
• качественное питание в отеле;
• перечень дополнительных услуг за невысокую цену.
Второй по значимости поставщик - транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок). Основные требования, применяемые к авиакомпании:
• удобное время перелёта;
• предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;
• максимальное обеспечение комфорта и безопасности.
Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:
• оборудованные стандартными удобствами автобусы;
• сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).
Третий по значимости поставщик услуг - экскурсионная компания. Требования, предъявляемые ей:
• наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;
• отработанные и проверенные экскурсионные программы;
• связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).

32. Система комиссионных вознаграждений. Виды и размеры комиссионных вознаграждений тур агентов.
Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка. Его размер определяется в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 10%. Он может быть увеличен (например, в случае сбыта туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионные вознаграждения служат главным источником доходов турагентств.
При разработке продажных цен на туристские продукты учитываются комиссионные вознаграждения посредникам. Практика туристского бизнеса различает следующие виды комиссионных вознаграждений посредникам:
• комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредника (комиссия для оптовиков);
• розничная комиссия для турагентов, которые перепродают программы туроператорам или сами бронируют гостиничные номера;
• комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

33. Электронная коммерция в деятельности турагентства: основные понятия, специфика организации.
Электронная коммерция (англ. e-commerce, синоним - е-коммерция)
В самом широком смысле - коммерческая деятельность с использованием интернета. Как правило, имеются в виду механизмы, позволяющие упростить работу и продавцов и покупателей
Компании, занимающиеся электронной коммерцией в секторе B2C, вынуждены решать две задачи: как получить деньги с пользователя и как доставить ему товар. В России эти проблемы стоят очень остро, поскольку кредитные карточки не распространены, а почта работает плохо. Многие интернет-магазины организуют собственные службы доставки и принимают деньги непосредственно при передаче товара заказчику.
Электронную коммерцию принято делить на следующие категории:
- business-to-business (B2B). Данное направление включает в себя все уровни взаимодействия между компаниями. При этом могут использоваться специальные технологии и стандарты электронного обмена данными, например такие, как EDI;
- business-to-consumer (B2C). Основу этого направления составляет электронная розничная торговля;
- business-to-administration (B2A). Взаимодействие бизнеса и администрации включает деловые связи коммерческих структур с государственными организациями, начиная от местных властей и заканчивая международными организациями;
- consumer-to-administration (C2A). Это направление наименее развито, однако имеет достаточно высокий потенциал, который может быть использован для организации взаимодействия государственных структур и потребителей, особенно в социальной и налоговой сфере;
- consumer-to-consumer (C2C). Подразумевается возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информацией. Это может быть обмен опытом приобретения того или иного товара, обмен опытом взаимодействия с той или иной фирмой и многое другое.
С ростом Интернета в России все больше компаний обзаводится собственными сайтами, туристические компании и порталы занимают высокие позиции в рейтингах, на рынке появляется специализированное программное обеспечение для туристических компаний, призванное оптимизировать работу компаний и повысить их пропускную способность.
Туристические порталы.
Эти ресурсы предоставляют пользователям различную информацию туристической тематики: страны, погода, расписания авиарейсов и поездов, визы, паспорта, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д. Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих услугах, а пользователю узнать о них, не затрачивая на поиски много времени. Например компании Fly.ru, Travel.Ru, TOS.Ru и т.д.

Сайты "горящих" путевок.
В этой группе можно выделить сайт - tournews.ru. Интересны биржа туристических путевок Lemon.ru, top.travel.ru и некоторые другие. На сайтах "горящих" путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером.

Web-сайты туркомпаний
Это сайты как небольших турфирм, так и крупных туроператоров. На таких web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В качестве наиболее удачного примера использования возможностей Сети можно привести web-сайт туроператора natalie-tours.ru.