Технология создания турпродукта

Хотя основные принципы деятельности туроператора сводятся к компоновке услуг транспорта и размещения, чтобы собрать пакет услуг, который предлагается в каталоге, рабочий цикл требует тщательного планирования, подготовки и координации. Например, реклама в средствах массовой информации в дополнении к каталогу должна быть подготовлена заранее, особенно если используется телевидение. Процесс изготовления каталога начинается вначале цикла, чтобы успеть его напечатать. Существует множество задач, которые надо выполнить, и координация всех этих действий выпадает на отдел маркетинга.

Исследования. Результаты исследований заключаются в прогнозировании размера рынка и изменений моделей отдыха. Эти прогнозы помогают выбрать дестинации, которые, в свою очередь, определяют условия доступа, степень развития туристкой инфраструктуры и политического климата в принимающей стране. Выбирают ту дестинацию, где оператор способен очень быстро ответить на изменение рыночных условий. После выбора дестинации исследовательский процесс дает возможность туроператору выбрать рыночную стратегию.

Планирование мощностей. Прогнозы рынка могут использоваться для планирования общей мощности, которая вместе с рыночной стратегией определяет характеристики тура по типу, дестинации и объему. После того, как программа тура составлена, можно приступить к фазе переговоров с поставщиками услуг. Контракты на размещение могут иметь две формы. Первый тип контракта применяется в отношениях с гостиницами, где возможность перепродажи номеров обычно низкая. Риск, таким образом, с туроператора переноситься на владельца гостиницы. В свою очередь, владелец гостиницы покрывает риск, заключая договора с несколькими туроператорами и назначая переменные ставки.

При втором типе контракта туроператор обязан оплатить места на зависимо от того, проданы они или нет. Такое соглашение заключается по более низким ставкам, чем при первом варианте. Этот тип используется с целью получения эксклюзивных контрактов.

Места на самолет можно получить разными способами. Крупнейшие туроператоры предпочитают иметь собственные авиакомпании, а некоторые авиакомпании, особенно в США, имеют туроператорские отделы при компании. В иных обстоятельствах туроператор может заключить контракт с авиакомпанией на весть сезон (сезонный чартер), или на определенные полеты (чартерный рейс), или может купить блок мест по графику регулярных рейсов либо в чартерных полетах (частичный чартер). Использование регулярных рейсов практикуется для специальных туров или для частичных пэкиджей для клиентов. Регулярные полеты обычно совершаются при частичной загрузке – 60% и меньше, поэтому авиакомпании готовы предоставлять скидки на групповые туры.

При организации сезонного чартера важно максимизировать использование самолета. Основополагающий принцип этого вида чартера заключается в непрерывности использования, а именно: самолет должен вылетать с новой группой и возвращаться с предыдущей. Пустые прогоны появляются в начале и в конце сезона, а это должно учитываться при определении стоимости билетов. Летом самолет должен использоваться для трех ротаций в день (зимой две), проходящих по модели, показанной ни рисунке 2. Самолет может летать из одной точки отправления в несколько дестинаций, или из различных отправных точек в одну дестинацию, или комбинировать эти два варианта.

Рис. 2 Модели полетов самолета на сезонном чартере.

Однако в интересах защиты регулярных рейсов от нечестной конкуренции со стороны чартеров, нарушающих обычное движение, власти накладывают ограничения на чартерные рейсы, т.е.:

· Поездка должна быть пэкидж-туром, включающим обеспечение проживания и билетов на самолет;

· Пассажиры должны использовать один и тот же терминал аэропорта для полетов как туда, так и обратно;

· Пассажир должен покупать авиабилеты для круговой поездки так, чтобы лететь этим чартером и туда, и обратно (не может использовать обратную поездку, прилетов на место назначения на борту другого самолета).

Финансовая оценка. Туроператор должен окончательно определить цены более чем за 8 месяцев до даты первого отправления. Риск заключен в том, что они определяются заранее. Существуют три основных риска, которые должны быть учтены:

1. Контракты с местными поставщиками обычно заключаются в национальной валюте страны дестинации.

2. Валютой платежа для расчетов с авиакомпаниями обычно выступает доллар США.

3. Авиакомпании имеют право поднять цены в ответ на рост цен на горючее.

Многие туроператоры покрывают эти риски следующим образом:

1) Заранее покупая иностранную валюту, необходимую для выполнения контрактных обязательств, по согласованному курсу;

2) Включая сумму перерасхода, связанную с изменением курса валют, в окончательный счет клиента.

Так как последний способ стал непопулярен, то туроператоры пытаются избежать негативного воздействия, ограничивая сумму возможного перерасхода или оговаривая свое право аннулировать договор.

Маркетинг. Производство каталога начинается за несколько месяцев до даты опубликования с момента соглашения об условиях печати. Основные требования определяют сотрудники компании, а сам макет каталога разрабатывают специалисты студии дизайна. Они могут предложить несколько вариантов различных стилей, из которых выбирается подходящий. Особое внимание следует обратить на обложку для того, чтобы быть уверенным, что она правильно отражает особенности рыночного сегмента и выделяется среди каталогов турагентов. Проект окончательного документа проверяется и корректируется. Прайс-лист должен печататься в последний момент, что позволит избежать непредвиденных расходов на его замену.

Каталог должен включать следующую информацию:

· Иллюстрации, обеспечивающие визуальное знакомство с дестинацией и возможностями для отдыха;

· Словесное описание возможностей для отдыха, чтобы помочь клиенту выбрать тип продукта, подходящие его или ее жизненному стилю;

· Цены и графики поездок в зависимости от сезона, различных точек прибытия и мест проживания.

Крупные туроператоры продают широкий портфель туров и, следовательно, должны иметь набор каталогов. Например, это могут быть отдельные каталоги по зимним и летним видам отдыха, по лыжным турам, по длительным путешествиям и коротким поездкам. Популярные дестинации могут иметь каталоги туроператоров, занимающихся организаций отдыха исключительно в этой стране или регионе: например, Греция, Флорида, Турция. Исследования показали, что место посещения часто выбирается клиентами внезапно. Каталог формируется так, чтобы подтолкнуть потенциального клиента купить тур. Часто информация из каталога о выбранном месте оказывается единственной для клиента. Из-за дороговизны выпуска туроператоры пытаются уместить как можно больше информации на страницах каталога. Ясно, что каталог должен согласовываться с имиджем, который пытается создать фирма.

Важно, чтобы каталог был выпущен заранее, до начала летнего сезона, потому что необходимо время для рекламы тура. Модели распространения каталога зависят от видов предлагаемых туров и от соотношения между издержками на посылку каталогов всем агентам. Специализированные туроператоры, предлагая дорогие поездки, поддерживают мнение, что их продукт является эксклюзивным для потребителя. В любом случае они должны создавать широкую сеть турагентов. Как показывает практика, очень крупные туроператоры часто создают свои собственные цепи турагентов для распространения своего продукта.

Отражением успеха рекламных объявлений и компаний по стимулированию продаж является заказ рекламируемого продукта (т.е. покупка). Туроператоры, чтобы сбыть товар, обычно используют эти способы на 85-90%.

Туроператоры также оставляют за собой право отмены или объединения туров, например, объединяя полеты или комбинируя программы и изменяя размещение, если спрос не удовлетворяет их ожиданий. Это относительно легко сделать туроператору, когда он тестирует новый продукт, предлагаемый в каталогах. Однако для поставщиков услуг объединение чартерных полетов носит отрицательный характер, так как авиакомпании недополучают стоимость билетов на аннулированные рейсы. Из-за негативного влияния вышеописанных факторов на потребителей и еще более сильного воздействия на общественное мнение туроператоры предпочитают использовать технику стимулирования рынка, чтобы подтолкнуть медлительных и неуверенных клиентов. Такие тактические маркетинговые действия (по сравнению со стратегическими) будут зависеть от времени и могут изменяться в связи с расширением рекламной компании, благодаря специальным скидкам на покупку товаров в определенное время, до существенного снижения цен за 4-6 недель до начала поездки. Критика продаж в последний момент заключается в том, что турагенты посредством компьютерных систем резервирования связаны с текущими запасами в компьютере туроператора, поэтому сниженная цена может быстро стать известной путешествующим. Потребители, в свою очередь, признали преимущества распродаж, что поддерживает более позднюю покупку ими туров.

Администрирование. Из-за сезонного характера деятельности для работы с системой резервирования требуется дополнительный персонал. Представительство туроператора за рубежом набирает и обучает персонал, если требуется, с условием работы в течение года. Чаще всего одни и те же люди работают на определенного туроператора каждый год, что снижает затраты на обучение.

Система резервирования содержит запас туров туроператора. Постоянное внимание уделяется соответствию информации, содержащейся в системе, содержимому каталога. Турагенты делают заказы через терминалы в своих офисах, но до сих пор еще многие агенты делают заказ по телефону, так как электронные системы не совмещены или есть необходимость уточнить продукт.

Управление туром. Квалифицированные туроператоры чаще всего предлагают туры, в которых турлидер сопровождает отдыхающих на протяжении всей поездки, чтобы улаживать все трудности. Что касается рынка пэкидж-туров, то представитель туроператора на курорте выполняет функцию хозяина тура. В его обязанности входит встреча туристов, организация трансферта к месту проживания и т.д. Предполагается, что представитель уже провел некоторое время на курорте до начала сезона и проверил технические возможности, указанные в каталоге, и вместе с правлением компании решил разногласия, возникшие в ходе проверки. Во время отдыха представитель должен посещать различные гостиницы, давая советы и решая проблемы, которые могут возникнуть, а также должен наблюдать (иногда организовывать) за культурной программой и экскурсиями.

По окончании отдыха туроператор получает информацию от клиентов, которая может содержать положительные отзывы, предложения или жалобы. На большинство писем можно ответить стандартным образом, удовлетворенные жалобы могут сопровождаться мелким возмещением. По поводу серьезных жалоб национальные ассоциации по защите прав потребителей могут обратиться в арбитражный суд, который может удалить споры до начала судебного процесса.