Реинжениринг бизнес-процессов (BPR)

BPR-фундаментальный пересмотр и радикальное реконструирование бизнес-процессов с целью значительных улучшений показателей бизнеса.

Радикальное-отказ от старого.
Основные положения:
1. BPR имеет дело с процессами, а не с подразделениями организационной структуры предприятий
2. Процесс в теории реинжениринга - это решение связанных между собой задач, результатом чего является создание определенной ценности для потребителя.
3. Реинжениринг направлен на такую организационную работу по каждому процессу, которая увеличивала бы степень сотрудничества и уменьшала бы степень посредничества.
4. Рен-г не должен ограничиваться только тем процессом, который реформируется, он должен затрагивать все смежные области производства.
5. Рен-г необходимо проводить быстро, с волей к победе, не бояться импровизации.
6. Рен-г невозможен без создания единой базы данных.
7. При сокращении общего времени протекания процесса необходимо в первую очередь уделять внимание сопоставлению общего времени выполнения того или иного элемента процесса и доли времени, в течении которого образуется добавленная стоимость.
8. Все мероприятия, действия и решения должны быть проникнуты заботой о потребителе.
9. Повышение результативности реинжениринга может быть достигнуто приглашением опытного лидера со стороны, формирование группы специалистов для изучения опыта других предприятий

План действий при проведении реинжениринга:
1. Изучить, определить и четко сформулировать требования потребителя к конечному продукту.
2. Составить проект маршрута процесса, включая оформление заказа и заканчивая доставкой потребителю.
3. Составить карту процесса с перечнем его участников и задач функциональных подразделений на каждой стадии маршрута процесса
4. Перепроектировать процессы в связи с изменением маршрутов.
5. Проверить и испытать процесс.
6. Реализовать, проконтролировать, стандартизовать

Наболее типичные ошибки при реинжениринге:
1. Под видом реинж-га занимаются совсем другими проблемами.
2. Не сосредотачивается внимание на процесс, а реконструируется структура.
3. Затрачивается слишком много времени на анализе ситуации
4. Проводиться без влиятельного руководителя или лидера
5. В процессе реформирования проявляется робость, застенчивость
6. Переходит прямо от концепции к внедрению
7. Затягиваются сроки проведения
8. Нельзя ограничиваться только самим процессом
9. Используется традиционный стиль
10. Не игнорируйте нужды и заботы других

33. Определение и понятие услуги. Специфичность и правила предоставления услуг.

К услугам относят все виды труда, непосредственно не связанных с преобразованием форм материи и производящие особую потребительскую стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности.

Особенности предоставления услуг сводятся к след. положениям:
1. Услуги не могут существовать вне процесса их предоставления ( не могут накапливаться);
2. Продажа услуг это фактически продажа самого труда;
3. Услуги представляют собой конкретную потребительскую стоимость только в определенное время и в конкретном месте.

Логистические услуги основываются на 7 правилах:
1. Каждая услуга уникальна для получателя;
2. От услуги остается только возможность передачи информации;
3. Услуга не может быть рециклирована;
4. Услуги нельзя накапливать ( нарабатывать про запас )
5. Оказанную услугу нельзя отремонтировать;
6. Оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
7. Память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

Специфичность предоставления услуг:
1. Неосязаемость
2. Потребитель зачастую сам учавствует в оказании услуг
3. потребитель услуг не становится собственником их
4. Оказание услуг это процесс и он не может быть протестирован заранее
5. Процесс оказания услуг может состоять из мелких действий, а качество зависит от итоговой оценки

34. Качество услуг. Компоненты качества. Потребительские ожидания клиента.

Качество-совокупность св-в и характеристик услуг, которые придают ей способность удовлетворять предъявляемым требованиям.

Значимые компоненты оценки качества: среда, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с потребителями услуг.

Потребитель оценивает качество, сравнивая фактические параметры с ожидаемыми, и если совпадают то качество хорошее.

Потребительские ожидания строятся на:
1. Речь;
2. Личных потребностях;
3. Из прошлого опыта;
4. Внешние коммуникации ( реклама)
Ключевые параметры качества:
1. Время от получения заказа до доставки;
2. Надежность
3. Наличие запасов
4. Степень доступности выполнения заказа
5. Удобство размещения
6. Объективность тарифов
7. Возможность приобретения в кредит