Что ответ на телефонные звонки нельзя сделать обязательным

Оставить сообщение — значит пойти па риск.

В этом случае сообщение должно быть таким,

чтобы на него ответили.

«Оставьте сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу». Как бы не так!

«Если вы хотите оставить сообщение, нажмите единицу. Я перезвоню вам, как только смогу». Ну конечно. А если я буду хорошо себя вести, Дед Мороз подарит мне лошадку.

«Если вы продаете что-то, что мне не нужно, нажмите двойку». Вот это намного ближе к истине.

Почему они не перезванивают? Что надо сделать, чтобы, оставив го­лосовое сообщение, обеспечить себе ответный звонок? Много чего.

Если вырешите оставить сообщение, воспользуйтесь следующи­ми доказавшими свою эффективность приемами:

• Называйте только свое имя и номер телефона (как можно
более деловым тоном).По моему опыту, вероятность ответа
на оставленное сообщение обратно пропорциональна объему со­
держащейся в нем информации.

• Говорите с юмором.Острякам отвечают.

• Юлите.«Я намеревался отправить вам важную информацию и
хотел уточнить ваш адрес».

• Предложите нечто, доставляющее удовольствие.«У меня
есть два лишних билета на матч "Хорнетс". Я подумал, это может

вас заинтересовать. [Обязательно добавьте:] если вы не сможете пойти, пожалуйста, позвоните мне, чтобы билеты не пропали». * • Если ваша первая встреча с клиентом прошла успешно, напомните о месте ее проведения.

• Покажите «морковку».Оставьте ровно столько информации,
чтобы соблазнить клиента.

• Задайте провокационный или наводящий на размышле­
ние вопрос.

Примечание: никогда не оставляйте голосовое сообщение в виде Презентации.Потому что некому говорить «да». Ваша задача — уста­новить контакт, предоставить достаточно информации, чтобы обеспе­чить себе благоприятную реакцию.

Классика на все времена...

Предложена Томасом Дж. Илией III из агентства Elijah & Co. Real Estate на семинаре SalesMasters™. Томас сказал: «Оставляйте неполное со­общение, содержащее ваше имя, номер телефона и начало важной фра­зы. Фразу надо прервать на середине, как будто вас остановили на по­луслове. Этот прием работает, как колдовское заклинание, ибо клиент не сможет устоять перед тем, чтобы не узнать оставшуюся часть сооб­щения, или решит, что его голосовая почта неисправна». Вот несколько примеров метода Илии:

Назовите свое имя и телефон, затем скажите половину предложения, остановившись на самом интересном месте:

• Сегодня ваше имя всплыло в важном разговоре с Хью...

• Мне говорили о вас, что...

• У меня есть предложение, которое принесет вам сто ты...

• Я заинтересован в вашем...

• У меня есть ваш...

• Я нашел ваш...

• У меня есть информация о вашем...

• Ваш конкурент сказал...

• Я звоню насчет вашего наследства...

• Вы, случайно, не тот [полное имя человека], который...

• Мы хотели удостовериться, что вы получили свою часть...

• Я звоню насчет денег, которые вы оставили в...

• Здравствуйте. Я звоню Эду Мак...

Недавно мне надо было позвонить самому Илии, чтобы передать кое-какую информацию. Я решил опробовать на нем его собствен­ный метод и сказал: «Я хочу написать о вас в своей колонке, но для этого мне нужно...» Илия перезвонил мне примерно через три ми­нуты, заливаясь истерическим смехом. Этот метод может перевер­нуть представления о голосовой почте. Я давно им пользуюсь, и он работает. Только не слишком далеко заходите в юморе с незнакомы­ми вам людьми.

Если звоните нескольким клиентам одновременно, не забывайте за­писывать свои сообщения, чтобы в случае чего не сесть в лужу. Нет ничего хуже (или глупее), чем получить ответный звонок и не пони­мать, с кем говоришь.

Компании — поставщики систем голосовой почты утверждают, что их продукция позволяет фирмам быстрее доставлять сообщения получа­телям и что система записи, неотъемлемый атрибут голосовой почты, уменьшает количество ошибок и позволяет фиксировать сообщения целиком. Это так, однако многие владельцы систем голосовой почты (особенно те, до которых вы пытаетесь дозвониться) пользуются ею в первую очередь как укрытием.

Если вы размышляете о приобретении голосовой почты,

рассматривайте не только удобства.

Прежде чем сделать выбор, подумайте,

как он отразится на ваших покупателях.

Повысится ли качество их обслуживания?

Сможете ли вы сохранить дружелюбный,

человечный сервис, невзирая на голосовую почту?

Не путайте голосовую почту и систему автоматического ответа. Автоответчик, когда на телефонные звонки отве­чает компьютер, — это худшее изобретение для бизнеса за всю историю.

Наиболее дружественная по отношению к покупателям система голо­совой почты выглядит так:

1. Человек отвечает на звонок.

2. Человек определяет, доступен ли тот, кому вы звоните, набирая
его номер и получая ответ.

3. Если того, кому вы звоните, нет, человек соединяется с вами и говорит: «Господина Джонса нет. Я могу попробовать помочь вам, могу лично принять ваше сообщение или переключить вас на его голосовую почту, чтобы вы детально изложили цель сво­его звонка».

4. Вы падаете в обморок от шока.

Если вы ненавидите голосовую почту, нажмите единицу. Если вы хо­тите, чтобы клиент вам перезвонил и вы заключили с ним сделку, на­жмите на его «красную кнопку». Жмите, жмите.

Когда вы оставляете кому-либо

голосовое сообщение, задайте себе вопрос:

«А я бы перезвонил в ответ на это?»

Если вы не уверены в положительном ответе, сообщите что-нибудь другое.

В копилку идей торгового работника:

«Оставляйте неполное сообщение, содержащее ваше имя, номер телефона

И начало важной фразы.