Если возможно, то по телефону не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!

Несмотря на это, люди все‑таки возражают по телефону, и приходится что‑то делать в ответ. Работа с возражениями – очень обширная тема, но, как я обещал, хочу вместе с вами разобрать несколько возражений в качестве примера, чтобы вы могли самостоятельно готовиться к звонкам и переговорам уже сейчас.

При живом общении, когда человек находится рядом и не может «сбежать», есть смысл использовать полный алгоритм работы с возражениями. Но, как показала практика, по телефону лучше идти «короткой дорогой» и всегда помнить, что наша цель – не снять сомнения, не изменить точку зрения человека, а договориться о встрече в конкретное время! И единственным исключением является холодный звонок с продажей заявки, когда цель звонка – получить согласие на заявку (продажа), а это значит, что, пока есть сомнения, сделки не будет. Вот «укороченный» телефонный алгоритм работы с возражением.

1. Выслушай.

– Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение.

2. Уточни.

– Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий.

3. Аргументируй.

– Когда аргументируем, мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения.

4. Закрывай.

– Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию.

Еще раз ответственно заявляю.

1. Если есть возможность не ввязываться в «словесные баталии», а сразу продвигаться к результату, то только так и стоит делать!

2. Если вы заранее не готовите аргументы, то, вероятнее всего, провалите переговоры. Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого! Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать, это то, на которое у нас нет аргумента ☺. Всегда есть те, кто сейчас скажет «нет».

В главе 11 мы впервые обсудили, что такое возражения, а в главе 39 разобрали один из сильных аргументов на отговорку «Мы сами перезвоним, если заинтересует». Другие аргументы, которые мы сейчас обсудим, будут перекликаться именно с ним.

Возражение: «У нас уже естьпоставщики/партнеры» или «Мы уже работаем с другими»

Один из рабочих аргументов на это возражение:

– Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая (известная, серьезная, крупная, успешная…) компания, как ваша, ни с кем не работает! Я именно поэтому и позвонил, что для вас есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Я скажу о них, и если мои доводы вас не заинтересуют, вы скажете мне «нет», и я не стану вас беспокоить. Если же заинтересуют, то хотел бы встретиться с вами для предметного разговора! Хорошо?

– Хорошо.

– Во‑первых, если у вас два и более поставщика, то при любой накладке у одного из нас вы всегда воспользуетесь услугами другого. Во‑вторых, у вас появляется возможность расширить ассортимент, так как у разных поставщиков он всегда немного, но отличается. В‑третьих, ваши поставщики автоматически конкурируют друг с другом, и ваши закупочные цены и условия всегда будут самыми выгодными. И, в‑четвертых, как показывает практика, иногда просто полезно осмотреться вокруг, что есть еще. Так как смотрите на то, чтобы встретиться завтра в три у вас?

Но можно сказать и без промежуточного закрытия:

– Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая успешная компания, как ваша, ни с кем не работает! Я именно поэтому и позвонил, что есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Во‑первых, если у вас два и более поставщика, то при любой накладке у одного из нас вы всегда воспользуетесь услугами другого. Во‑вторых, у вас появляется возможность расширить ассортимент, так как у разных поставщиков он всегда немного, но отличается. В‑третьих, ваши поставщики автоматически конкурируют друг с другом, и ваши закупочные цены и условия всегда будут самыми выгодными. И, в‑четвертых, как показывает практика, иногда просто полезно осмотреться вокруг, что есть еще. Так как смотрите на то, чтобы встретиться завтра в три у вас?

Возражение «Мы уже устали, так много звонят…»

Мы уже разбирали скрипты, которые могут помочь в этом случае:

– Вы знаете, я звоню вам впервые, вы меня не знаете, и, само собой, я представляю, какое количество людей вам звонит. Если мое предложение покажется вам неинтересным или ненужным, вы просто скажите мне «нет», и я не стану отнимать ваше время, если же вас что‑то заинтересует, то…

Вы знаете, что говорить дальше и, главное, с каким настроем, отношением и каким тоном.

Возражение «Я звонил «туда‑то», там по 100 рублей и мне дают 15 % скидки, а сколько скинете вы?»

Это возражение даже не про цену и скидку, а про восприятие и о том, как готовить аргументы.

Однажды моя знакомая позвонила мне и спросила, как отработать возражение, которое уже «начинало ее злить». Наташа занималась оптовыми продажами известных отделочных материалов, вся ее работа была по телефону, материалы и их качество были всем знакомы и не вызывали сомнений. Поэтому главное возражение было, конечно же, по цене! Клиенты сначала звонили в несколько мест, а потом говорили ей одно и то же: «Я звонил туда‑то, там по 100 рублей и мне дают 15 % скидки! Сколько можете скинуть вы?»

Наташа подробно рассказала о ценах, скидках и товаре, и мне стала понятна причина: не клиенты не понимают своей явной выгоды, а она сама недостаточно уточняет и аргументирует это возражение! Сама она верила, что ее цена и без скидки выгодная, но важно было суметь донести это до клиента так, чтобы у него появился бы шанс изменить свою точку зрения и купить у нее!

Самое ценное то, что человек сделал сам, поэтому я пояснил ей алгоритм, мы обсудили ключевую идею и цель и договорились, что Наташа самостоятельно составит собственный скрипт, использует при первом возражении и расскажет мне о результате.

Вот что создала Наташа:

– Клиент: Я звонил в «Промстрой», там по 100 рублей и мне дают 15 % скидки! Сколько можете скинуть вы?

– Наташа: Ясно. Значит, там по 100? (Уточнение № 1.)

– Клиент: Да!

– Наташа: И вам дали скидку целых 15 %?! (Искреннее удивление. Уточнение № 2.)

– Клиент: Точно! И сколько дадите вы? Я готов брать 400 штук – мне нужна цена!

– Наташа: Значит, вам, Андрей, получается, отдавали по 85 рублей за штуку, но вы не взяли и позвонили мне? (Уточнение № 3 в виде резюме, ненавязчиво показывающее, что клиент слегка нелогичен в своих действиях и словах.)

– Клиент: Да. У них корейское производство, у вас английское, но мне нужна цена!

– Наташа: Хорошо, Андрей! Я на вашей стороне и сделаю вам самое лучшее предложение. Если оно вам не понравится или покажется невыгодным, вы мне сразу скажите «нет», чтобы я не тратила ваше время, хорошо? (Изобилие: предложение отказаться, если не устроит. Первое закрытие.)

– Клиент: Отлично! Давайте!

– Наташа (аргумент): Мы изначально работаем без сверхнакруток и в рекламе и по телефону говорим максимально реальную цену, не играемся с клиентами в суперскидки! Причем продаем, вы сами знаете, английское качество, и у нас еще ни разу не было брака! Но в каком‑то смысле мы вредим сами себе! Почему? Когда вы, Андрей, позвонили куда‑то и вам с лету дают 15 % скидки на цену 100 рублей, у вас, как у нормального человека, радость, а в уме отпечатывается огромная цифра 15 процентов! По факту же это 85 рублей! Кстати, между нами, если вам так легко и просто отдают 15 рублей от ста, то какая реальная цена?! Потом вы звоните нам и ожидаете аналогичного размера скидки в процентах! И даже если я делаю невероятный шаг доброй воли в вашу сторону и снижаю вам цену аж на 5 %, то вам это смешно! Я согласна! В сравнении с 15 % это смешно! А теперь давайте переведем в рубли, и все станет прозрачно: вам скинули 15 рублей от 100, и дали 85 рублей за штуку! Так? Моя изначальная цена за настоящий английский товар – уже 85 рублей! И я вам при этом предлагаю его за 80 рублей 75 копеек! Если мое предложение невыгодное, скажите мне об этом, если выгодное и честное – предлагаю оформить заявку и начать и вам и нам зарабатывать вместе прямо сейчас! Что скажете? (Окончательное закрытие.)

Наташа не бросалась «в бой», не доказывала, что клиент неправ, а сначала трижды уточняла и проверяла понимание и лишь затем привела заранее заготовленный аргумент. И, конечно же, она перезвонила и рассказала о своей радости, что у нее все получилось!

Заключение

Загляните в самое начало книги – она начинается двумя эпиграфами, которые для меня стали правилами. Первый из кинофильма «На грани»: «Что может один, то может и другой». Если кто‑то может получать великолепные результаты, это значит, это может и каждый из нас!

Второй эпиграф: «Никогда не слушайте советов людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!» Поэтому, если кто‑то из друзей, родственников или чужих людей скажет, что ваши мечты недостижимы, – посмотрите, чего добился тот человек и что есть у него. Вы тогда сразу поймете, почему вам так сказали. Тот, кто был там или есть там, куда мечтаете попасть вы, никогда не скажет, что это невозможно. Если кто‑то скажет, что скрипты не работают, просто спросите, а применял ли он их сам? И если даже в ответ услышите «да», то попросите продемонстрировать на реальных клиентах и лишь затем принимайте решение, кого слушать.

Вы только что завершили чтение, в этой книге описаны все виды звонков и приведены настоящие действующие рабочие инструменты – скрипты – то, чего чаще всего не хватает как в книгах, так и на тренингах.

У вас была и есть возможность самостоятельно отработать эти скрипты и применять их хоть с завтрашнего дня! Ни лень, ни обстоятельства, ни другие люди не могут помешать вам. На свете есть только один человек, который каждый день принимает решения – куда двигаться, что думать, что делать, во что верить, – это ВЫ! Поэтому научить нельзя, можно только научиться! И это ваш выбор – «какого волка кормить»?

Помните притчу:

Внук спросил у деда:

– А почему некоторые люди злые, а другие добрые?

Дед ответил:

– В каждом из нас живут два волка: один белый – доброта, любовь, радость, доверие, забота; а другой черный – злоба, ненависть, страх, зависть, обида, подозрение. И они постоянно борются друг с другом.

Выслушав деда, внук задал второй вопрос:

– А какой из волков побеждает в конце концов?

– Тот, которого ты кормишь.

От всей души желаю вам удачи!

Евгений Жигилий

Вы можете написать автору на e‑mail: [email protected]

Сайт тренинговой компании автора www.masterzvonka.ru

Оглавление

Евгений Жигилий. 1

Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. 1

Аннотация. 2

Евгений Жигилий. 2

Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. 2

Введение. 2

Первая часть. Базовые знания и навыки. 3

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое. 3

Глава 2. Мы продаем и привлекаем.. 3

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества. 4

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону. 5

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону. 7

Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим.. 9

Глава 7. Невидимая часть успеха. 10

Глава 8. Виды звонков. 14

Глава 9. Цели звонков. 16

Глава 10. Полезные правила общения. 20

Глава 11. Этапы продаж.. 51

Вторая часть. Входящие звонки. 62

Глава 12. Алгоритм входящего звонка. 62

Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта. 63

Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор. 68

Глава 15. Проводим разведку по всем правилам.. 70

Глава 16. Правило полного стакана. 77

Глава 17. Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми 77

Глава 18. Продаем встречу. 82

Глава 19. Назначаем встречу. 86

Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка. 91

Глава 21. Прием «Пока база грузится». 92

Глава 22. Перевод звонка как часть продажи. 95

Глава 23. Оценка качества отработки звонка. 98

Глава 24. На память надейся, а сам не плошай. 102

Третья часть. Исходящие звонки. 104

Глава 25. Горячие звонки сопровождения. 105

Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база. 108

Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки. 114

Глава 28. Действующие лица холодного звонка. 120

Глава 29. Два подхода в жизни и общении. 121

Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза. 124

Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР. 125

Глава 32. Другие приемы прохода через секретаря. 128

Глава 33. Как быть настойчивым и ненавязчивым?. 135

Глава 34. Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке. Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков. 135

Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР. 140

Глава 36. Подготовка к холодному звонку. 145

Глава 37. Общение с ЛПР, алгоритм и скрипт. 149

Глава 38. Разведка при холодном звонке. 157

Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок. 158

Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону. 163

Глава 41. Холодный звонок HR.. 176

Глава 42. Некоторые возражения. 178

Заключение. 181