Инструкция ООО Компания «Шик» по обслуживанию покупателей

1. Покупатель всегда прав.

2. При разговоре с покупателем будьте вежливы и внимательны, при­слушайтесь к тому, что хочет покупатель.

3. Вы – продавцы-консультанты. Если покупатель спрашивает товар, которого у вас в отделе нет, вы должны предложить ему взаимоза­меняемый товар, предоставив максимум информации по данному товару.

4. Помните, что покупатель не должен уходить от вас без покупки, и этого зависит репутация вас как продавца, вашего отдела, фирмы в целом, а также это отражается и на вашей зарплате.

5. Приучайте покупателей пользоваться услугами только вашего ма­газина: чем больше постоянных покупателей, тем интересней и приятней ваша работа.

6. В конфликтных ситуациях сохраняйте спокойствие, проявляйте такт и понимание. Если справиться с ситуацией самостоятельно не можете, переключайте на другого продавца или заведующую. В случае конфликта по качеству товара на торговой точке оформ­ляется претензия и дается телефон офиса, при этом сами созвани­ваетесь с офисом и объясняете ситуацию.

7. Разговоры и решение личных проблем в присутствии хотя бы одного покупателя категорически запрещается.

8. При работе с покупателями соблюдайте правила торговли.

Рекомендации по работе с кейсом

Кейс может быть рассмотрен в курсе «Этика бизнеса» (в темах «Этика индивидуальных управленческих решений в бизнесе», «Этика в организа­ции: основы управления заинтересованными сторонами», «Системная эти­ка в бизнесе») для направления «Менеджмент», специальностей «Менедж­мент организации», «Маркетинг», «Управление персоналом», «Государ­ственное и муниципальное управление».

Обучающие цели кейса

♦ Предоставить студентам возможность изучить особенности форми­рования системы социальной ответственности в малом и среднем бизнесе.

♦ Развить навыки студентов в анализе среды бизнеса через составле­ние матрицы "заинтересованных сторон/социальной ответствен­ности.

♦ Дать студентам представление об особенностях принятия решений с этической составляющей в малом и среднем бизнесе.

♦ Проиллюстрировать «поэтапность» развития этики бизнеса в рам­ках сменяющихся парадигм отношений бизнеса и общества.

Вопросы для обсуждения

1.Постройте матрицу заинтересованных сторон/социальной ответ­ственности ООО Компании «Шик», основываясь на взглядах директора компании, и сравните ее с идеальной матрицей, основанной на «продвинуто-рыночных» ожиданиях.

2.Разберите ситуации этических конфликтов с заинтересованными сторонами, описанные в кейсе, с использованием комплексной модели при­нятия этичных решений.

Вопрос 1. Постройте матрицу заинтересованных сторон/социальной ответственности ООО Компании «Шик», основываясь на взглядах директора компании, и сравните ее с идеальной матрицей, осно­ванной на «продвинуто-рыночных» ожиданиях.

Построение матрицы заинтересованных сторон/социальной ответ­ственности конкретной компании подразумевает твердое знание следую­щих теоретических положений:

1. К заинтересованным сторонам компании относятся любые инди­видуумы, группы или организации, влияющие на принятие управленчес­ких решений в фирме и, в свою очередь, подверженные воздействию этих решений.

2. Социальная ответственность фирмы в бизнесе подразделяется на следующие уровни: экономическая (удовлетворять потребности потребите­лей и, соответственно, извлекать прибыль), правовая (подчиняться зако­нам), этическая (поступать хорошо, справедливо и честно в стандартных для фирмы трансакциях) и филантропическая (способствовать повыше­нию качества жизни).

Построение матрицы заинтересованных сторон/социальной ответ­ственности конкретной компании подразумевает выполнение следующих последовательных действий:

1. Идентификация заинтересованных сторон компании.

2. Построение ранжированного ряда заинтересованных сторон.

3. Определение ожиданий ранжированных заинтересованных сторон,

4. Выработка социальной ответственности по отношению к ожидани­ям ранжированных заинтересованных сторон как рационального отклика на эти ожидания, направленного на устойчивое развитие компании.

Строя матрицу для компании «Шик» как реально действующей ком­пании, следует отталкиваться не от «абстрактно-рыночных» ожиданий за­интересованных сторон, а от реальных ожиданий, соответствующих време­ни и месту ведения бизнеса. В свою очередь, следует обсудить, в какой степени социальная ответственность компании в трактовке ее директора отражает объективно присущие любому менеджеру ограниченную рацио­нальность и склонность к оппортунизму, а в какой — демонстрирует появ­ление и развитие разрыва в ожиданиях общества в целом и ожиданиях нарождающегося российского бизнеса.

Вопрос 2. Разберите ситуации этических конфликтов с заинтересованны­ми сторонами, описанные в кейсе с использованием комплект модели принятия этичных решений.

В кейсе предложен набор мини-ситуаций, содержащих типичные для малого и среднего бизнеса этические конфликты. В эти конфликты вовле­чены важнейшие заинтересованные стороны: потребители, конкуренты, государственные органы, персонал, местное сообщество. Для каждой из ситуаций предложено реально принятое решение, отражающее понимание директором компании «Шик» ее социальной ответственности.

Разбирая ситуации этических конфликтов, следует руководствоваться следующими теоретическими положениями:

Матрица заинтересованных сторон / социальной ответственности ООО Компании «Шик»,
Заинтересованная сторона	Уровни социальной ответственности
экономическая	правовая	этическая	филантропическая

2. Этические конфликты в той или иной степени затрагивают ожида­ния всех заинтересованных сторон, что требует комплексной оценки ситу­ации и учета всей релевантной информации, а также выделение важней­ших заинтересованных сторон, вовлеченных в конфликт.

3. Этические конфликты как таковые подразумевают не выбор между «хорошими» и «плохими» действиями, а выбор между несколькими вари­антами правильного (поступать хорошо) или несколькими вариантами не­правильного (не причинять вреда) поведения.

4. В качестве базовых при принятии этичных решений рекомендуется использовать критерии, выведенные из классических концепций норма­тивной философии: утилитарный (оценивает суммарный эффект, оказан­ный принятым решением на благосостояние заинтересованных сторон), универсальный (оценивает универсальность намерений), справедливого распределения (оценивает справедливость распределения преимуществ и ущерба, полученных заинтересованными сторонами).

Основным элементом разбора этических конфликтов является следую­щая комплексная модель, позволяющая найти наиболее этичное решение:

1. Соберите фактическую информацию.

2. По возможности четко сформулируйте этический конфликт.

3. Идентифицируйте важнейшие заинтересованные стороны.

4. Составьте перечень возможных альтернатив.

5. Проведите этический анализ рассматриваемых альтернатив.

6. Рассмотрите практические ограничения.

В качестве примера можно рассмотреть использование комплексной модели для анализа конфликта компании «Шик» с покупателями, преиму­щественно относящимися ко 2-й группе (лица со средним достатком), фор­мирующими большую часть прибыли компании.

1. Факты, относящиеся к делу:

♦ Покупатели предъявляют необоснованные претензии к качеству товара.

♦ Директор компании «Шик» требует от продавцов более строгого контроля соответствия предъявляемых товаров партиям, реализуе­мым через фирму, а также обязательности письменного оформле­ния претензий.

♦ Компания «Шик» отказывается от использования экспертиз каче­ства как способа борьбы с «потребительским рэкетом», рассматри­вая необходимые процедуры как чрезмерно затратные.

♦ Принцип «Покупатель всегда прав!» пропагандируется компанией «Шик» в качестве универсального критерия, с него начинается Ин­струкция «По обслуживанию покупателей».

♦ Компания «Шик» отказывается от участия в «Гильдии качества», разра­батывающей механизм внесудебного разбирательства с потребителями.

♦ Директор компании «Шик» рассматривает лояльность покупателей в качестве важнейшего орудия борьбы с недобросовестными конку­рентами.

2. Этический конфликт:

Необоснованные претензии покупателей к качеству продукции, при­нимающие массовый характер, входят с противоречие с социальной ответ­ственностью компании, трактуемой как обеспечение покупателей товарами по доступным ценам при удобном расположении торговых точек и «дове­рительном» обслуживании.

Важнейшие заинтересованные стороны:

♦ Директор компании «Шик»

♦ Покупатели

♦ Конкуренты

3. Возможные альтернативы:

♦ Безоговорочное удовлетворение всех претензий покупателей путем обмена товара или возврата уплаченных денег (1).

♦ Перевод конфликта в правовое русло вплоть до обращений в суд, проведение экспертной оценки качества товаров (2).

♦ Внесудебное разрешение конфликтов на уровне компании; «защи­та», основанная на тщательном отслеживании необходимой доку­ментации, такой как сертификаты, номера партий поставок (3).

♦ Внесудебное разрешение конфликтов при поддержке ассоциаций, та­ких как Архангельский региональный фонд «Гильдия качества» (4).,

4. Этический анализ альтернатив:

Утилитаризм– с учетом ранее рассмотренной специфики ожида­ний заинтересованных сторон можно предположить, что лучшими для ди­ректора компании «Шик» являются альтернативы (1) и (3).

(1)Следования принципу «Покупатель всегда прав!» наряду с отказом «судебных разбирательств удовлетворяет самым завышенным ожидани­ям потребителей, провоцируя «потребительский рэкет». Однако, несмотря на наносимый компании прямой ущерб, это позволяет ей поддерживать лояльность потребителей, рассматриваемую в качестве важнейшего «отношенческого» актива компании в борьбе с конкурентами.

(2)Перспектива «судиться с покупателем» представляется директор компании чрезмерно затратной, чреватой как прямыми убытками, так и подрывом лояльности покупателей, чьи ожидания в целом не подразумева­ют четкого разделения этического, правового и экономического аспектов осуществляемых трансакций.

(3)Внесудебное разрешение конфликта на уровне компании позволя­ет как минимизировать потери компании, так и удовлетворить ожидания «продвинутой» части покупателей, не рассматривающих возможность пря­мого мошенничества в качестве условия лояльности.

(4) Внесудебное разрешение конфликта на уровне «Гильдии качества» представляется директору невыгодным как в силу необходимости регуляр­ной уплаты взносов при еще неразработанном механизме, так и в силу возможной потери «эксклюзивной» лояльности покупателей.

Универсализм — с позиции директора компании ни одна из рассматри­ваемых альтернатив не является лучшей, поскольку альтернативы (2-4), выглядящие более предпочтительно, требуют наличия ныне отсутствующих условий и механизмов.

(1) Принцип «Покупатель всегда прав!» усиленно пропагандируется компанией в качестве универсального критерия принятия решений. Тем не менее вследствие неразвитых ожиданий потребителя удовлетворение «всех» претензий компанией «Шик», а тем более всеми фирмами, действующими на рынке, способно лишь спровоцировать обострение ситуации и, соответ­ственно, не может носить всеобщего характера.

(2) Переведение конфликта в строго правовое русло может носить универсальный характер, однако требует адекватной эффективности судеб­ной системы, практики применения соответствующих законов, а также проведения необходимых экспертиз.

(3) Внесудебные разбирательства на уровне компании также могут но­сить универсальный характер, однако равное использование данной прак­тики всеми компаниями, действующими на рынке, представляется пробле­матичным без создания соответствующих бизнес-ассоциаций.

(4) Внесудебное разрешение конфликта на уровне «Гильдии качества» также может носить универсальный характер, причем только в этом слу­чае подразумевается универсальность процедур, осуществляемых в согла­сованных интересах членов фонда. Тем не менее соответствующий меха­низм еще не создан.

Справедливое распределение– с позиции директора компании дан­ному критерию лучше всего соответствует альтернатива (3), позволяющая, с одной стороны, максимально удовлетворить ожидания покупателей, с другой стороны, минимизировать потери компании в случае попыток пря­мого мошенничества.

Таким образом, по совокупности использования критериев лучшими альтернативами представляются (3), проходящая по двум критериям, и (1), проходящая по одному критерию.

Практические ограничения: Отсутствуют.