Глава 1. организационная структура

Папирян Г.А.

Менеджмент в индустрии гостеприимства

(отели и рестораны)

М.: Экономика, 2000. - 207 с.

Эта интересная книга является одновременно и практическим изданием, которое поможет Вам в работе, и учебным пособием, которое пригодится в изучении интереснейшей отрасли экономики - индустрии гостеприимства (отели, рестораны, казино и т.д.). Автор проводит детальный анализ современных тенденций в этой сфере, рассматривает проблемы использования передовых технологий и методы управления в индустрии гостеприимства.

Для специалистов и практиков, работающих в отелях, ресторанах, торговых организациях, а также для студентов и аспирантов, изучающих стратегический и международный менеджмент, в частности индустрию гостеприимства.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ЧАСТЬ 1. МЕНЕДЖМЕНТ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГЛАВА 1. Организационная структура

1.1. Значение организационной структуры

1.2. Организационные подходы

1.3. Разработка организационной структуры

1.4. Концептуальная схема работы генерального менеджера в отеле

ГЛАВА 2. Управление операциями

2.1. Компоненты концепции управления операциями

2.2. Управление качеством

ГЛАВА 3. Управление маркетингом

3.1. Процесс управления маркетингом

3.2. Стратегия маркетинга

3.3. Планирование маркетинга

3.4. Управление доходами

ГЛАВА 4. Менеджмент персонала

4.1. Роль человеческих ресурсов в менеджменте

4.2. Структура и функции службы управления персоналом

4.3. Мотивация рабочей силы

ГЛАВА 5. Управление финансами

5.1. Планирование и составление бюджета

5.2. Финансовый контроль и анализ

5.3. Инвестирование капитала

ЧАСТЬ 2. МЕЖДУНАРОДНАЯ ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГЛАВА 6. Международные операции

6.1. Управление в многонациональной среде

6.2. Международная клиентура

6.3. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства

6.4. Стратегии международного развития

ГЛАВА 7. Влияние глобализации на функциональный менеджмент

7.1. Влияние процесса глобализации на организационную структуру

7.2. Управление операциями в международной индустрии гостеприимства

7.3. Управление маркетингом в международной среде

7.4. Менеджмент персонала в международной индустрии гостеприимства

7.5. Управление международными финансами

ГЛАВА 8. Трансферт технологий

8.1. Технологии и их трансферт

8.2. Транснациональные компании и трансферт технологий

8.3. Государственная политика и трансферт технологий

8.4. Роль образования

ЧАСТЬ 3. КЕЙСЫ

КЕЙС 1. Разработка продукта в компании Мариотт

КЕЙС 2. Управление качеством в компании Скотт'с Отелс Лимитед

КЕЙС 3. Разработка стратегического плана маркетинга в компании Хилтон Интернэшнл

КЕЙС 4. Процесс интернационализации Группы АККОР

КЕЙС 5. Пицца Хат в Москве

КЕЙС 6. Кенни Роджерс Ростере (КРР) в Китае

«Мы — леди и джентльмены,

которые обслуживают других леди и джентльменов.»

Руководство компании «Риц Карлтон»

ВВЕДЕНИЕ

Трудно недооценивать огромную роль инфраструк­туры, которую для экономики предоставляет сфера об­служивания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д. По мере развития экономики роль сферы обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекаются в ее разные отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономи­чески развитых стран генерируется в сфере обслужива­ния.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслужива­ния в развитии мирового хозяйства, строят разные эко­номические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. После­днюю они делят на пять подгрупп:

бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;

торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;

услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспорти­ровка;

социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;

общественное обслуживание. Образование, государ­ство.

В индустриально развитых обществах производствен­ные фирмы часто привлекают разные специализированные фирмы для получения от них так называемых биз­нес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем если бы они сами занимались ими. А бан­ковская индустрия обеспечивает своевременный пере­вод средств, предоставляя также консультационные ус­луги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и разными товарами, а также они осуществляют после­продажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры играют своего рода связую­щую роль между разными секторами экономики, вклю­чая и конечного потребителя, и изначально предопре­делены процессом становления индустриального обще­ства, ибо прогрессивное общество не может обходиться без них.

Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основ­ные услуги недоступны многим гражданам.

К сожалению, часто предприятия сферы обслужива­ния, принадлежащие к разным группам, редко приме­няют управленческие навыки друг друга, например, ад­министраторы больниц многому могут научиться у ме­неджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные груп­пы организаций, включая гостиницы, мотели, госте­вые дома, рестораны, кафе, магазины туристских това­ров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют соци­альные и персональные услуги. А термин «гостеприим­ство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и инду­стрии общественного питания (НСГГВ) предлагает сле­дующие основные секторы в структуре индустрии:

предоставляющие коммерческие услуги:

• размещение,

• питание,

• лицензионная торговля,

• туризм и путешествия;

предоставляющие индустриальные и общественные ус­луги:

• индустриальные,

• общественное обслуживание,

• больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. Но это выходит за рамки задачи данной книги и мы остановим наше вни­мание на общих проблемах, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов инду­стрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличает­ся от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоя­тельство как удобную причину для ее отделения от уп­равленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда же существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Напри­мер, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей собственной трудовой практики, отмечает большое сходство между гостиничной индуст­рией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников торговых учебных заведений менед­жерами гостиниц.

В последние два десятилетия было сделано значитель­ное движение в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. Однако мно­гое еще впереди, так как отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достигнут небольшой про­гресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в це­лом и в гостиничном бизнесе в частности.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют об­щие характеристики, которые определяют природу ин­дустрии гостеприимства. А последняя формирует орга­низационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колеба­ния, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потреб­ностями и ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к кли­енту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

■ от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда суще­ствует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• персонал часто заставляют работать во внеурочное время;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• много работников из других стран;

• большая текучесть внутри индустрии (между от­раслями) и из нее.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократичес­ких процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уро­вень мобильности и утечки кадров, чем маленькая про­винциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиен­тов, или другое предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживаю­щей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характерис­тики западные специалисты объединили в семь пунктов:

• клиент является участником в процессе обслужива­ния;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объемы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

■ процесс обслуживания трудоемкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость. Непосредственное участие в процессе обслуживания

порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществ­ляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресто­ранах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно распо­ложить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной час­тью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.

Так как предоставление и потребление услуг в инду­стрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется скла­дирования услуг — основного продукта сферы обслужи­вания. Обслуживание происходит в процессе непосред­ственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходи­мого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточ­ность средств обслуживания может стать причиной сни­жения доходов из-за невозможности полностью удов­летворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от про­изводства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, по­этому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масш­табе с помощью централизованных поставок для раз­личных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Трудоемкость индустрии обусловлена в первую оче­редь взаимоотношениями между клиентами и работни­ками. Эффективность обслуживания зависит от внима­ния и заботы персонала к клиенту, несмотря на увели­чение применения новейших технологий и автоматиза­ции многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, ко­торый в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продви­гать на рынке. Критерием оценки качества продукта яв­ляется эмоциональная реакция клиента, которая зави­сит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Оценка продукта в индустрии сложна из-за отсут­ствия единого критерия, который оценивал бы его эф­фективность. Например, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки про­цесса обслуживания (обязательно надо учесть и каче­ство обслуживания).

Организации индустрии гостеприимства функциони­руют в постоянном взаимодействии с окружающей сре­дой. Изменения внешних факторов (экономическая ак­тивность, государственная политика, культура, между­народные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, соци­альные отношения) влияют на их деятельность и обус­ловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия. Например, Кейзер предложил семь этапов для страте­гического планирования в индустрии гостеприимства:

• Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требова­ния и возможности?

• Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, ка­кие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых предприятий?

• Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угро­зы, их возможности?

• Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможно­стей, связанных с изменениями окружающей сре­ды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.

• Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.

• Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необхо­димыми ресурсами.

• Обеспечение операционным руководством — при­менение подробных операционных и тактических планов.

В последние десятилетия произошла глобализация экономики благодаря активному вовлечению компаний в процесс прямых зарубежных инвестиций. Менеджеры фирм инициировали создание зарубежных филиалов с «Помощью скупки существующих фирм, тем самым пре­допределяя актуальность активного внедрения между­народного менеджмента в фирмах. Последнее профес­сор Университета Темпл (США) Арвинд Фатак пред­ставил как процесс выполнения глобальных целей и задач фирм с помощью: 1) эффективной координации действий, размещения и использования человеческих, финансовых, интеллектуальных и физических ресурсов фирм внутри и вне национальных границ; 2) эффек­тивного движения фирмы в сторону желаемых органи­зационных целей в глобальной среде, которая не только динамична, но и очень враждебна по отношению к фир­ме.

Для международных фирм мотивы вести операции за границей помимо желания создать многонациональные предприятия могут быть рыночными (защита от высо­кого уровня тарифов и квот за рубежом, сохранение существующего положения на зарубежном рынке с по­мощью налаживания производства там), стратегически­ми (необходимость вертикальной интеграции, быстрая экспансия на зарубежный рынок продукта компании с целью завоевания большого сегмента рынка до того, как его захватит основной конкурент, эксплуатация силь­ного торгового знака своего продукта) и экономичес­кими (дешевая рабочая сила, снижение затрат на транс­портировку).

Очевидно, что глобальные компании имеют значи­тельное преимущество над своими конкурентами, ра­ботающими исключительно у себя дома. Так они, опе­рируя во многих странах мира, имеют возможность изу­чить передовой опыт других стран и переводить его в страны, где они развернули свою деятельность.

Тот же Арвинд Фатак предупреждает: «Не должно сложиться впечатление, что все международные компа­нии находятся в производственном секторе. В действи­тельности часть крупнейших глобальных компаний на­ходится в секторе обслуживания. Например, приходят на ум следующие фирмы: банковской индустрии — Ситикорп, Сумитомо, Санва, Фуджи и Ллойде; гостинич­ной индустрии — Мариотт, Хилтон, Холидей Инне; ин­дустрии ресторанов быстрого обслуживания — Пицца Хат, КФС, Макдоналдс; аренды автомашин — Герц, Авис».

ЧАСТЬ 1_________________________________

МЕНЕДЖМЕНТ В ПРЕДПРИЯТИЯХ

ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГЛАВА 1. Организационная структура