Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырех гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holidey Inn, расположенных в Москве и Московской области?
Оглавление
Введение. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 5
2. Практическая часть. 34
2.1.Краткая характеристика «1001 Тур». 34
2.2. Организационная структура компании «1001 Тур» (действующая) 36
2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками компании. 37
«1001 Тур» (действующее) 37
2.4. Организационная структура «1001 Тур» (усовершенствованная) 39
2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками. 40
компании «1001 Тур» (усовершенствованное) 40
2.7. Выводы по практической части курсовой работы.. 51
Заключение. 54
Список литературы.. 55
Введение
Индустрия гостеприимства – это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики индустрия гостеприимства не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортоориентированной сферой, туризм и гостиничный бизнес проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.
Положительное влияние туризма на экономику государства происходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, т.е. не превращает экономику страны в экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно и во взаимосвязи с другими отраслями социально-экономического комплекса.
Для эффективной работы указанного сектора экономики предприятиям необходимо иметь организационную структуру управления, которая бы обеспечивала бесперебойную работу предприятия, чем способствовало бы как развитию регионов, так и развитию страны в целом.
Таким образом, вышеуказанное обуславливает актуальность выбранной темы.
Объект исследования – туристическая фирма «1001 Тур».
Цель проведения совершенствование организационной структуры управления туристического бизнеса на примере компании «1001 Тур».
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- провести анализ существующей ситуации в сфере управления персоналом в гостиничном и туристическом бизнесе;
- провести анализ существующей организационной структуры компании «1001 Тур»;
- определить пути совершенствования организационной структуры управления «1001 Тур».
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. По рекомендациям ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть:
а) 0,8 и более; б) 1,0 и более;
в) 1,2 и более; г) 1,4 и более;
д) 1,6 и более; е) 1,8 и более;
От категории и вместимости отеля зависит количество обслуживающего персонала. В гостиницах высшей категории на 10 номеров должно приходиться 20 сотрудников, в гостиницах «4 звезды» — 12 человек, «3 звезды» — 8 человек, «2 звезды» — 6 человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в зависимости от характеристик конкретной гостиницы.
Таким образом, количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть 1,2 и более – ответ в).
2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом:
а) до 20 мест; б) от 20 до 50 мест;
в) от 50 до 100 мест; г) от 20 до 100 мест;
д) от 50 до 100 мест; е) нет правильного ответа.
В соответствии с международной классификацией малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом 100-150 мест. В России малыми гостиницами считаются гостиницы, с номерным фондом до 20 мест.
Исходя из вышесказанного, можно сделать следующий вывод, правильный ответ для российской классификации - а), для международной классификации – нет правильного ответа – е)
4. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:
а) независимой управляющей компанией;
б) компанией, управляющей гостиничной цепью;
в) собственником гостиничной недвижимости;
г) строительной компанией;
д) консалтинговой компанией;
е) нет правильного ответа
Hotel Management – осуществляет комплексное управление сетью отелей под брендом HELIOPARK Hotels & Resorts: управление введенными в эксплуатацию отелями, управление финансовыми потоками, управление взаимодействиями с подрядчиками, арендаторами, управление маркетингом. Ответ – б).
5. Страной базирования компании Holiday Inn является:
а) Франция; б) США;
в) Турция; г) Великобритания;
д) Германия; е) нет правильного ответа
Страна базирования - США, ответ б)
6. Страной базирования компании Accor Pulman является:
а) Франция; б) США;
в) Турция; г) Великобритания;
д) Германия; е) нет правильного ответа
Страна базирования – Франция, ответ а).
7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:
а) соглашение о франчайзинге;
б) стратегический альянс;
в) контракт на управление;
г) контракт по маркетингу;
д) соглашение об управляющей компании;
е) нет правильного ответа.
Стратегический альянс, ответ б)
8. Соглашение головной компании с гостиницей о предоставлении ей исключительных прав на реализацию услуг под торговой маркой головной фирмы называется:
а) соглашение о франчайзинге; б) стратегический альянс;
в) контракт на управление; г) контракт по маркетингу;
д) соглашение об управляющей компании; е) нет правильного ответа.
Соглашение о франчайзинге, ответ а)
9. Глобальный Гостиничный Альянс (2004 г.) является:
а) полным альянсом; б) альянсом систем бронирования;
в) направленным альянсом; г) маркетинговым альянсом;
д) частичным альянсом; е) нет правильного ответа
Ответ а) – полный альянс
10. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в:
а) в 20-х годах 20 века. б) в 40-х годах 20 века.
в) в 60-х годах 20 века. г) в 80-х годах 20 века.
д) в начале 21 века. е) нет правильного ответа.
В августе 2000 г. был создан крупный стратегический альянс под названием «Роскошный альянс», которые объединил в себе все необходимые субъекты гостиничного бизнеса, для того, чтобы предлагать своим клиентам богатый выбор роскошных гостиниц в мире в сопровождении безукоризненного сервиса в лучших традициях мирового обслуживания и путешествия. На данный момент альянс насчитывает 800 отелей класса «Люкс» в 100 странах мира, а также 7 круизных кораблей и 6 поездов класса «Люкс».
Ответ д) – в начале 21 века
11. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц выделяют:
а) роялти; б) вступительный взнос +роялти;
в) ежегодные взносы на маркетинг и продвижение +плата за подключение к системе бронирования;
г) ответ «б» и ответ «в»; д) ответ «а» и ответ «в»
е) нет правильного ответа;
Структуру франчайзинговых платежей можно представить в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Структура типовых франчайзинговых платежей европейской гостиницы
| Торговая марка | Вступительный взнос | Годовой (роялти) платеж | Ежегодные взносы на маркетинг и продвижение | Плата за подключение к системе бронирования |
| Accor | 2 000 FF за номер | 4% валового дохода от реализации услуг размещения | 2% валового дохода от реализации услуг размещения | Сумма не фиксирована, составляет примерно 30FF за бронирование одной ночевки |
| Продолжение таблицы 1.1 | ||||
| Choice Hotels International | $120 за номер | 1-ый год: 1% валового дохода от реализации услуг размещения 2-ой год: 2% валового дохода от реализации услуг размещения 3-ий год: 2,5% валового дохода от реализации услуг размещения. 4-ый год и далее: 3% валового дохода от реализации услуг размещения | 1% валового дохода от реализации услуг размещения | $6 за одну операцию резервирования |
| Grupo Sol | Договорная цена | 4% валового дохода от реализации услуг размещения | 1,5% валового дохода от реализации услуг размещения | 4% заявленного тарифа и 8% от тарифа со скидкой |
| Holiday Inn | $400 за номер (минимум 30 000$) | 4% валового дохода от реализации услуг размещения | Фиксированный годовой платеж, 2-3% валового дохода от реализации услуг размещения | Включаются в расходы на маркетинговые исследования и продвижение |
| Marriott International | $300 за номер | 4% валового дохода от реализации услуг размещения + 1% от реализации услуг питания и напитков | 1,5 % от выручки | $12,5 за одну операцию резервирования |
| Radisson SAS Hotels | Приблизительно $40 000 | От 3% валового дохода от реализации услуг размещения | 2,5% валового дохода от реализации услуг размещения | $11,0 за одну операцию резервирования |
Ответ - г)
12. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться:
а) во Франции; б) в США;
в) в Турции; г) в Великобритании;
д) в Германии; е) нет правильного ответа
В 60-х годах сначала в США, а затем и в других странах, стали возникать первые компании, управляющие гостиничными объектами от имени собственника. Развитие контрактных форм управления способствовали повышению эффективности гостиничного менеджмента, а также притоку инвестиций в гостиничный бизнес, направляемых из других сфер деловой активности - банков, страховых компаний, торговых корпораций и т.д. Заключение контракта с управляющей компанией позволяло владельцам, не имевшим соответствующего опыта и знаний, достичь высоких финансовых результатов от эксплуатации принадлежащей им гостиничной недвижимости. В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и «раскрученную» торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услуг.
Ответ - в США – б)
Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырех гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holidey Inn, расположенных в Москве и Московской области?
а) одна; б) две;
в) три; г) четыре;
д) сначала она, теперь две. е) нет правильного ответа
Ответ г) – четыре
14) Группа компаний KORSTON руководит гостиничным комплексом Korston Hotel & Casino Moscow , созданном на базе гостиницы …
а) Катерина; б) Орехово;
в) Пекин; г) Турист;
д) Орленок; е) нет правильного ответа
Группа компаний KORSTON создана в 2002 г. на базе комплекса гостиницы "Орленок". В русле стратегии KORSTON отель, "Орленок" (новое название - Korston Hotel & Casino Moscow) стал ведущим звеном в цепи строящихся региональных предприятий, объединенных брендом Korston Hotels and Malls.
Ответ – Орленок – д)
15. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при заключении ею франчайзингового договора с франчайзодателем:
а) от месторасположения гостиницы;
б) от позиционирования гостиницы;
в) от номерного фонда;
г) нет правильного ответа.
д) устанавливается фиксированная величина, не зависимо от особенностей гостиницы;
е) ответ «а», «б» и «в», а также учитываются множество других факторов
Ответ – д)
Вопросы:
1. Дайте определение гостиничной сети
Гостиничная сеть предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой.[1]
Гостиничная сеть – это долгосрочное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных стратегического сотрудничества с целю создания совместных отличительных компетенций.[2]
Гостиницы в сети могут быть объединены в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией; заключения с известной гостиничной компанией-франчайзером договора франчайзинга; подписания контракта на управление. В связи с этим в составе цепи помимо полноправных членов в большинстве случаев имеются ассоциированные члены, принимающие участие в бизнесе на основе договора франчайзинга. В этих случаях сеть не несет ответственности за потери по франчайзинговым операциям и не имеет прав на доходы, за исключением причитающейся ей суммы (выплат) по франчайзинговому договору. Значительная часть предприятий таких известных сетей, как Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada и др., входит в их состав на условиях договора франчайзинга.
2. Укажите, какие существуют преимущества в деятельности гостиниц, входящих в гостиничные сети, по сравнению с независимыми гостиницами
Основными преимуществами гостиничной сети являются:
- развитие и передача между гостиницами новых преимуществ и компетенций;
- повышение конкурентоспособности;
- улучшение отношенческих рент;
- наличие единой стратегии в области маркетинга;
- наличие сильного сетевого бренда приводит к взаимному усилению конкурентных позиций и брендов отелей сети, а также фирм, сопутствующих отраслей;
- формирование комплементарных активов внутри сети.
Преимуществом такого объединения является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют себе качество обслуживания и размещения, независимо от местонахождения конкретного объекта. Это позволяет существенно экономить на рекламе и продвижении нового объекта, поскольку наличие известной торговой марки не только позволяет судить о качестве предлагаемых услуг, но и включает гостиницу в уже действующую сеть бронирования и продаж.
Для одиночного отеля уровень заполняемости 30 %, для гостиницы, входящей в гостиничное кольцо - 60%.
3. Дайте определение франчайзинга и укажите его особенности в гостиничном и туристском бизнесе.
Франчайзинг представляет собой отношения между двумя независимыми предпринимателями, в рамках которых одна компания (Франчайзор) передает другой (Франчайзи) право за вознаграждение открыть собственное предприятие под брэндом Франчайзора и с использованием его бизнес-технологий.[3] В результате этого альянса Франчайзи открывает точную копию предприятия Франчайзора. Разумеется, в зависимости от сферы деятельности для этого копирования к брэнду и бизнес-технологиям добавляется обучение персонала, поставка товаров (в товарном франчайзинге), маркетинговая поддержка и др.
Среди основных плюсов франчайзинговой системы развития по сравнению с вышеупомянутыми альтернативами (собственное развитие и поглощения) фигурирует известная троица: франчайзинг эффективно решает проблемы денег, времени и кадров.
Франчайзинг гостиницы бывает двух видов:
¾ франчайзи получает комплект строительной документации от франчайзора для строительства гостиницы
¾ франчайзи, у которого есть своя гостиница, входит в «гостиничное кольцо» известного брэнда.[4]
Первый вариант франчайзинга для гостиницы интересен строительным компаниям. К сожалению, факты таковы, что рентабельность бизнеса маленькая. В самом лучшем случае гостиница окупится только через 5-6 лет.
Второй вариант франчайзинга для гостиницы возможен только для гостиниц не ниже 3-звезд. Кольцо нужно для того, чтобы плавно передавать клиентов из одной гостиницы в другую. Ведь клиент, который собирается, например, в Россию не хочет долго выяснять, где ему останавливаться. Обычно ответы ему подсказывают в тех же отелях, брэнд которых он предпочитает
Условия для второго варианта следующие: жесточайшие регламенты обслуживания постояльцев, жесточайшие регламенты оборудования помещений.
Франчайзинг в туризме широко распространен во всем мире. По принципу франчайзинга созданы большие американские туристические сети Uniglobe travel и Woodside travel, европейские TUI, Nekkerman. В России также получили широкое распространение франшизы туризм, и обе стороны франчайзинговх отношений уже имели возможность оценить все плюсы ведения туристического бизнеса по этой схеме.[5]
Франчайзинг в туризме предполагает стандартизированный набор туров. Если появится новое направление в туризме, то можно попробовать создать специализированную сеть турфирм в этом направлении.
4. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзера (франчайзодателя, франшизодатель).
Основные недостатки франчайзинга для франчайзера:
- полная ответственность за бизнес;
- расходы на продвижение бизнеса, создание репутации;
- расходы неудачных франчайзи;
- отсутствие поддержки на местном уровне;
- недостаток внимания местным особенностям;
Основные преимущества:
- авторские права на бренд;
- собственник бизнеса;
- вся прибыль консолидируется у франчайзера;
- арендное вознаграждение франчайзи;
- полный контроль за работой франчайзи;
- самостоятельное принятие решений.[6]
5. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзи (франшизодержателя, франчайзополучателя).
Преимущества для франчайзи:
- невысокий уровень стартового капитала;
- продвижение бизнеса за счет франчазера;
- наличие известного бренда;
- принадлежность к единой франшизной системе и использование признанной торговой марки значительно снижают риски;
- постоянная поддержка и контроль со стороны франчайзера дает возможность предпринимателям-франчайзи научиться эффективным методам управления бизнесом, повысить свой профессионализм и компетентность;
- бесперебойные поставки продукции, сырья и материалов, которые полностью обеспечивают потребности предприятия.[7]
Недостатки для франчайзи:
- франчайзер вмешивается во все сферы деятельности предприятия, он может принимать важные решения, не учитывая мнения отдельных франчайзи;
- инициатива франчайзи по обновлению и расширению ассортимента и спецификаций ограничена стандартами;
- правообладатель вправе определять цену продажи товара пользователем или цену работ (услуг), выполненных (оказываемых) пользователем, либо устанавливать верхний или нижний предел этих цен;
- продавать товары, выполнять работы или оказывать услуги исключительно определенной категории покупателей (заказчиков) либо исключительно покупателям (заказчикам), имеющим место нахождения (место жительства) на определенной в договоре территории;
- отказ франчайзи от получения по договорам коммерческой концессии аналогичных прав у конкурентов (потенциальных конкурентов) правообладателя;
- принимать четко установленные правила и обязанности, описанные в договоре, поскольку после подписания договора они не подлежат никаким изменениям или дополнениям;
- полностью принять точку зрения франчайзера, его цели и ценности в данном бизнесе.[8]
6. Какие функции закреплены за ГАО «Москва» в управлении гостиничным комплексом г. Москвы.
С 1997 года за ГАО «Москва» закреплены следующие управленческие функции:
- формирование московских гостиничных цепей;
- изменять состав и согласовывать вхождение в формируемые гостиничные цепи и передачу на управление гостиниц, являющихся государственными предприятиями или акционерными обществами, в уставных фондах которых имеется доля, составляющая государственную собственность Москвы[9];
- создание управляющих гостиничных компаний (с долевым участием в них),
- проведение обязательной и добровольной сертификации;
- консолидирует организации, предприятия и отдельных предпринимателей, причастных к гостиничному бизнесу;
- привлекает добросовестных инвесторов к реконструкции и строительству отелей.[10]
7. Дайте определение стратегического альянса и его особенностей в гостиничном бизнесе.
Стратегический альянс – это партнерство между фирмами, в котором ресурсы, способности и стержневые компетенции фирм объединяются для достижения наилучшего результата. Альянс означает сотрудничество между группами, которое дает лучшие результаты по сравнению с теми, которые могли бы быть получены от простой сделки.
В гостиничном хозяйстве стратегические альянсы заключаются между несколькими компаниями для совместной реализации услуг, создания единой сбытовой сети, согласованной маркетинговой деятельности, осуществления крупных финансовых вложений.[11]
Современный бизнес будет расти за счет самых разнообразных альянсов, совместных предприятий и партнерства с потребителями.
Именно по этой причине малые и средние формы индустрии гостеприимства будут объединяться в альянсы или создавать единые центры бронирования, которые будут выступать в таком альянсе в качестве центрального звена, общего для всех участников, т.е. гегемоном, который позволит достичь снижения трансакционных издержек при взаимодействии между многими сторонами.[12]
Малым и средним отелям удается избежать некоторых болезней, присущих крупным отелям, т.к. они менее бюрократичны и легче приспосабливаются к меняющимся условиям. Персонал здесь моложе и проявляет себя более творчески. Именно в таких альянсах возникает капитализация социального капитала. Это позволяет минимизировать потребности в финансовом капитале в начале преобразований.
Примером стратегического альянса служит заключенное в конце 1996 г. партнерское соглашение между группой «Карлсон Хоспитэлити Уорлдуайд» (США) и корпорацией «Фор Сизнз» из Торонто. Его цель - расширить принадлежащую последней международную цепь отелей «Риджент».[13]
8. Какими бывают цели создания стратегических альянсов в гостиничном бизнесе?
Основная цель такого объединения состоит в продвижении торговых марок гостиничных компаний на рынке. В рамках альянса продукт одной фирмы открывает возможность другой выйти на рынок, и путем разделения финансового риска обе они уходят от банкротства при неблагоприятной экономической конъюнктуре.
9. Что входит в обязанности стюарда?
Стюард – сотрудник предприятия общественного питания, в чьи обязанности входит уборка посуды со столов и приведение в порядок мебели. Если в задачи официанта входит обслуживание посетителя, то стюард должен навести порядок после его ухода. Кроме того, в обязанности стюарда входит пополнение салфеток, смена пепельниц и т.п. Наиболее распространена эта должность в предприятиях фаст-фуда и самообслуживания.[14]
10. Что входит в обязанности консьержа?
В должностные обязанности консьержа входит:
1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.
2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.
3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.
4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.
5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.
6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.
7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.
8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер.
9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.
10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.
11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.
12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.
13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.
14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т.д.
15. Выполнять различные поручения гостя.
16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.
17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.
18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.
19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.
20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.
21. Соблюдать график выхода на работу.
22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.
23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.
24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.
25. По требованию руководства и исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.
26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.[15]
11. Что входит в обязанности метрдотеля?
Метрдотель руководит всей работой, связанной с сервисом обслуживания посетителей в зале ресторана.
Он руководит работой официантов, барменов, швейцаров, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета и буфетчиков.
Из должностной инструкции метрдотеля:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.
2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.
6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.
7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.
10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.[16]
12. Что входит в обязанности кастелянши?
Кастелянша хранит, сдает в чистку и стирку, получает, проверяет и выдает сотрудникам своего учреждения спецодежду, спецобувь, предметы инвентаря (чехлы, портьеры) и белье различного назначения. В производственных, ремонтных, строительных, транспортных, торговых организациях отвечает за комбинезоны, фартуки, халаты, головные уборы, перчатки и рукавицы. В гостиницах и больницах выдает халаты, полотенца и постельное белье.[17]
13. Что входит в обязанности портье?
Должностные обязанности портье:
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
3. Принимает и оформляет необходимые документы.
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
5. Ведет документацию по установленным формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.[18]
14. Что входит в обязанности пажа?
В обязанности пажа входит:
- исполнение мелких поручений клиентов;
- исполнение работы пассыльного.
15. Что входит в обязанности супервайзера?
В круг обязанностей супервайзера входит:
- Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.
- Корректирует работу вверенного ему персонала, назначает работников на определенные участки работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
- Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.
- Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.
- Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой работников, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.
- Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.
- Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.
- Оценивает качество работы каждого работника, рациональность использования им своего рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.
- Оценивает лояльность работников, определяет степень доверия к ним.
- Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает работникам их ошибки и предупреждает о необходимости их устранения.
- Дает работникам необходимые для выполнения работ указания, которые имеют для них обязательный характер.
- Дает работникам «случайные» контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.
- Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, которые могут повлечь неблагоприятные последствия для организации, не допускает к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (состояние алкогольного опьянения, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.
- Определяет возможность и способы применения принятой в организации системы поощрений и взысканий.
- Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.
- Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству организации представления на увольнение таких работников в связи с несоответствием занимаемой должности (выполняемой работе).
- Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.
- Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для адаптации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики организации.
- Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями организации (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).
- Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.
- Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, и представляет их вышестоящему руководителю.
- Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.
Иногда на супервайзера возлагаются обязанности по внедрению и поддержанию на должном уровне корпоративной культуры организации. При этом он наделяется контрольными полномочиями по оценке поступков работников с точки зрения принятых в данной организации этических норм.[19]
16. Что входит в обязанности регистратора?
Обязанности регистратора:
1 принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;
2 распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;
3 занимается оформлением выезда гостей;
4 находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;
5 информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;
6 проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;
7 занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.[20]
17. Что входит в обязанности дворецкого?
Обязанности дворецкого
1. Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
2. Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
3. Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
4. Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
5. Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
6. Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
7. Персональная помощь при посещении магазинов
8. Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
9. Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
10. Доставка еды в номер.
11. Доставка газет.
12. Упаковка и распаковка багажа.
13. Процедура ускоренного выезда[21]
18. Что входит в обязанности швейцара?
Обязанности швейцара:
В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших, а также проведение очистки территории около входных дверей, проверка исправности дверей, включение и выключение световой рекламы, проверка системы сигнализации.
19. Что входит в обязанности менеджера банкетинга?
Обязанности менеджера банкетинга:
- контроль работы менеджеров зала, официантов, барменов, поваров.
- встреча гостей, работа с VIP гостями
- организация и проведение банкетов, корпоративных мероприятий
- контроль поддержание положительного имиджа ресторана.
20. Что входит в обязанности менеджера кейтеринга?
В обязанности менеджера кейтеринга в ресторане входит:
1. весь комплекс работы с гостями, персоналом зала;
2. руководство коллективом официантов, барменов, тех. работников;
3. контроль за выполнением обязанностей персонала, контроль за кассовыми операциями;
4. составление графиков работы,
5. отслеживание товара в баре.
21. Что входит в обязанности ночного аудитора?
Функциональные обязанности Ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
1 Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей
2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени
5 Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора.
6 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.
7 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
8 Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой
9 В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты.
10 Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными.
11 Передавать просьбы гостей в нужные отделы.
12 Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства.
13 Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей.
14 Следить за тем, чтобы «нежелательные гости» не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору.
15 Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела.
16 Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере.
17 Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер.
18 Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой.
19 Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля.
20 Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита – немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения.
21 При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа.
22 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами.
23 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их.
24 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора.
25 Следить за внутриотельным порядком.
26 Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены.
22. Что входит в обязанности sales-менеджера в турфирме?
В обязанности sales-менеджера в турфирме входит:
- работа с клиентской базой;
- поиск новых клиентов;
- инструктаж новых сотрудников;
- контроль продаж каждого сотрудника;
- проведение переговоров на любом уровне.
23. Что входит в обязанности product-менеджера в турфирме?
В обязанности product-менеджера в турфирме входит:
- анализ рынка;
- разработка туров;
- определение ценовой политики тура;
- работа с партнерами;
- презентация готовых продуктов
24. Что входит в обязанности менеджера по направлению в турфирме?
В обязанности менеджера направления в турфирме входит:
1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха в определнной стране/странах, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
4. Заключает договор на оказание туристских услуг.
5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
7. Оформляет необходимые туристические документы.
25. Какие сотрудники входят в службу F&B?
26. Какие сотрудники входят в службу кейтеринга?
Сотрудники службы кейтеринга:
¾ шеф-повар,
¾ повар,
¾ официант,
¾ менеджер по работе с клиентами выполняют задание по оформлению и сервировке стола, декорированию и презентации блюд по заданной теме.
¾ операторы
27. Какие сотрудники входят в коммерческую службу
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.[22]
28. Какие сотрудники входят в административную службу?
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.[23]
29. Какие сотрудники входят в службу Housekeeping?
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
30. Какие сотрудники входят в инженерно-техническую службу?
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.[24]
Практическая часть
2.1 Краткая характеристика «1001 Тур»
Компания «1001 Тур» работает с 2002 года. Компания «1001 Тур» работает по единому стандарту качества, с единой on-line базой туров.
1001 Тур – это более 100 миллионов туров. Постоянно обновляемая база лучших предложений ведущих туроператоров.
Спектр предлагаемых услуг компании «1001 Тур»: пляжные, экскурсионные и комбинированные туры, круизы, специализированные туры (горнолыжные и т.п.), VIP-туры, отдых с детьми.
Специализация - Куба, Мальдивы, Кения, Марокко, Тунис, Турция, Египет.Туры во Францию, Чехию, Австрию, Италию, Швейцарию, Финляндию, Швецию.
Согласно уставу туристическая фирма «1001 Тур» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Фирменное наименование компании «1001 тур», Организация учреждена под наименование ООО «Тур-Проект». Учредителями Общества являются физические лица – граждане РФ. Форма собственности – частная.
Лицензия № 77-оф20960 от 23.05.2007 г.
Сертификаты соответствия: РОСС RU. УИ14.У02115 на оказываемые турфирмой услуги по кодам ОКУН 061200 (Услуги туроператора по организации выездного туризма), 061202 (Тур познавательный), 061400 (Услуги турагента).
Юридический адрес:117135, г. Москва, прз. Гарибальди , дом 21, кор.1
Фактический адрес: 109004 г. Москва, ул. Пушечная д. 7/5, этаж 3, офис 24.
Тел./факс: (095) 937-67-64 (многоканальный)
Виды деятельности предприятия:
¾ организация международного и внутреннего туризма,
¾ организация рекреационного и делового туризма,
¾ осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса,
¾ посредническая деятельность,
¾ консультационные услуги.
Миссия заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент - агент - оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании - сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.
Основная цель - дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:
¾ управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда «1001 тур»;
¾ улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;
¾ повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.
¾ работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.
В дальнейших планах «1001 тур» на 2011 год - увеличение доли, занимаемой компанией на рынке на 15%, расширение бизнеса за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента предоставляемых услуг
2.2. Организационная структура компании «1001 Тур» (действующая)
Организационная структура компании «1001 тур» представлена на рисунке 2.1.
 |
Рисунок 2.1 – Организационная структура компании «1001 тур»
Организация имеет линейно-функциональную структуру управления, причем основное бремя управления возложено на руководителя.
Руководство текущей хозяйственно-финансовой деятельности Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества в лице директора.
Директор (единоличный исполнительный орган) Общества пользуется правами и несет обязанности, предусмотренные для руководителей хозяйственных организаций.
Единоличный исполнительный орган Общества (его директор).
Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.
Так же, стоит отметить, что в данной структуре существенным недостатком является консолидация основной работы агентства на менеджере по туризму и менеджере направления, их должность носит в большей степени исполнительский характер, а не управленческий, т.к. т.к. согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.
Необходимо обратить внимание и на тот фактор, что четко не определены функции менеджера по туризму и менеджера направления.