Архив сторонней организации– компания, предоставляющая услуги по хранению документов, на основании заключенного Договора между Банком и организацией

ПОРЯДОК

Приема и обработки Заявлений/Запросов Клиентов Банка Операционистом/Регистратором/кредитным экспертом

АО «ОТП Банк»

Москва, 2014

СОДЕРЖАНИЕ

I. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 3

II. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ 6

III. ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПЕРЕВОД 8

IV. ЗАЯВЛЕНИЕ О НЕСОГЛАСИИ С ТРАНЗАКЦИЕЙ 10

V. Предоставление Информации О НАЛИЧИИ/ОТСУТСТВИИ ЗАДОЛЖЕННОСТИ 11

VI. предостаВление информации О ВЫПЛАЧЕННЫХ ПРОЦЕНТАХ ПО потребительскому кредиту 12

VII. оформление справок для предоставления в стороннюю организацию 13

VIII. ЗАЯВЛЕНИЕ ОБ ИЗМЕНЕНИИ ДАННЫХ КЛИЕНТА 14

IX. ЗАЯВЛЕНИЕ НА РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА ПО Банковской Карте 14

X. ЗАЯВЛЕНИЕ О БЛОКИРОВКЕ КАРТЫ 14

XI. ЗАЯВЛЕНИЕ на изменение даты ежемесячных платежей 15

XII. ЗАЯВЛЕНИЕ о досрочном возврате кредита 16

XIII. Заявление на исключение из списка застрахованных лиц/ отказ от услуги страхования 18

Приложение 1 19

Приложение 2 22

Приложение 3 23

Приложение 4 24

Приложение 5 25

Приложение 6 26

Приложение 7 27

Приложение 7.1 28

Приложение 7.2 29

Приложение 7.3 30

Приложение 7.4 31

Приложение 7.5 32

Приложение 7.6 33

Приложение 7.7 34

Приложение 8 35

Приложение 9 36

I. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

1.1. В данном Порядке применены следующие сокращения:

БК Банковская карта
ГО Головной офис
ДО Дополнительный офис Банка
КА Коллекторское агентство
КД Кредитный договор
ККО Кредитно-кассовый офис
ОО Операционный офис
ПМ Программный модуль «Заявки по ПК и БК» NC «Lotus Notes»
РПС Региональное подразделение сети Банка
МС Московская сеть
МРЦ Московский региональный центр
ДПК Дирекция поддержки клиентов
ДРПБ Дирекция развития POS-бизнеса
ТТ Торговая точка
УО по БК Управление операций по банковским картам
УКА Управления «Кредитная администрация»
ФИО Фамилия Имя Отчество
CoC Cash on card

1.2. В данном Порядке применены следующие определения терминов:

Архив Банка -Центр обработки и архивного хранения документов Департамента Управления внутренними делами Банка Дирекции по персоналу и организационному развитию.

Архив сторонней организации– компания, предоставляющая услуги по хранению документов, на основании заключенного Договора между Банком и организацией.

Банк – АО «ОТП Банк».

Банковская карта –пластиковая карта, эмитируемая Банком и позволяющая её держателю составлять, удостоверять и передавать распоряжения с целью осуществления перевода денежных средств, за счет денежных средств Клиента, находящихся на его счете, или кредита, предоставляемого Банком Клиенту.

Банковский счет– текущий счет, предназначенный для учета денежных средств Клиента, отражающий безналичные расчеты, операции получения/внесения наличных денежных средств, осуществленные с помощью Банковской карты, и иное, определяемое Клиентом, движение денежных средств.

БД «Заявки по ПК и БК» NC «Lotus Notes» – программный модуль информационной системы «Lotus Notes», обеспечивающий регистрацию, классификацию и обработку Заявлений на перевод излишне перечисленных денежных средств, Заявлений на перевод денежных средств, Запросов о наличии/отсутствии задолженности, а так же дополнительных документов Клиента, предоставляемых в зависимости от вида Заявления/Запроса.

Заявление/Запрос – Заявление на перевод излишне перечисленных денежных средств, Заявление на перевод, Заявление о согласии списания денежных средств, Заявление о несогласии с транзакцией, Запрос о предоставлении информации по КД, Заявление об изменении данных Клиента, Заявление о блокировке карты, Заявление на изменение даты ежемесячных платежей, Заявления о досрочном возврате кредита, Заявление на исключение из списка застрахованных лиц/отказ от услуги страхования, а так же дополнительные документы Клиентов, предоставляемые в зависимости от вида Заявления/Запроса.

Заявление о досрочном возврате –Заявления о досрочном возврате кредита в рамках программы потребительского кредитования и Заявления о досрочном возврате кредита в рамках программы нецелевого кредитования в POS-точке, утвержденные приказом № 301 от 20.06.2014г., с последующими изменениями и дополнениями.

Клиент – физическое лицо, обратившееся к Операционисту РПС/МС, Регистратору в ККО или к Кредитному эксперту на ТТ с Заявлением/Запросом.

Кредитный договор POS – договор с Клиентом, состоящий из Общих условий POS и Индивидуальных условий кредитного договора, по которому Банк обязуется предоставить Клиенту кредит, в размере и на условиях согласованных сторонами, а Клиент обязуется возвратить Кредит, уплатить проценты за пользование кредитом и платы.

Кредитный договор CoC– кредитный договор с Клиентом, состоящий из Общих условий CoC и Индивидуальных условий договора нецелевого кредитования, на основании которого Банк предоставляет Клиенту Кредит.

Кредит – денежные средства, предоставляемые Банком Клиенту в валюте Российской Федерации на основе возвратности, платности, срочности в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в размере и на условиях, предусмотренных Индивидуальными условиями кредитного договора/договора нецелевого кредитования и Общими условиями POS/CoC.

Кредитный эксперт - Кредитный эксперт 1–6-й категории/Эксперт прямых продаж 1-6 категории Сектора развития бизнеса ДРПБ, оформляющий документы, необходимые для получения Клиентами кредитов и Банковских карт.

Московская сеть – дополнительные офисы московской региональной сети, Операционный офис «Липецкий», Операционный офис «Ярославский», Операционный офис «Тверской».

Операционист– сотрудник Операционного отдела РПС/МС, ответственный за прием и обработку Заявлений/Запросов Клиентов.

Почтовая служба – экспресс-почта EMS Почта России (для РПС), курьерская служба/сотрудники Сектора инкассации (для МС).

Программа Cash on card - Программа Cash on card– оформление и выдача нецелевых кредитов в рамках программы нецелевого кредитования в POS-точке, реализуемая соответствии с Порядком выдачи нецелевых кредитов в рамках Программы нецелевого кредитования в POS-точке (проект CASH ON CARD) ОАО «ОТП Банк», утвержденным приказом по Банку № 334-2 от 01.07.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

р Регистратор – сотрудник сектора документооборота ККО, либо лицо, его замещающее, ответственный за прием, обработку Заявлений/Запросов Клиентов и/или передачу в ГО отсканированных копий Заявлений/Запросов Клиентов посредством ПМ, системы Oracle Siebel CRM 8.0. или электронного почтового адреса pretenzii@otpbank.ru (в зависимости от типа Заявления/Запроса).

Региональное подразделение сети Банка (РПС) – Филиал/ДО/ОО Банка (за исключением МС и ККО).

Система Oracle Siebel CRM 8.0. – клиентская подсистема, предназначенная для регистрации и обработки заявок по кредитованию, на перевод остатков с закрытых кредитных договоров, обработки Заявлений на перевод, Заявлений на изменение даты ежемесячных платежей, Заявлений о досрочном возврате кредита, а также для изменения данных Клиентов.

Счет-выписка –документ, выдаваемый Банком Клиенту, в котором содержатся сведения об операциях, совершенных по счетам открытым в рамках потребительского кредитования (POS), нецелевым кредитам (Cash on card), по карточным счетам проект CI. проект «Перекрестные продажи», оформляемый в соответствии с Инструкцией по работе с ПО сопровождение.

Счет Заемщика (Счет)– счет в валюте Российской Федерации, открытый Банком Заемщику на основании Договора банковского счета, в целях осуществления расчетов в рамках заключенного Кредитного договора.

Торговая точка – торговые площади, используемые предприятием для продажи товаров/услуг.

Управление операций по банковским картам – Управление операций по банковским картам Дирекции операций Дивизиона операционного управления.

Управление "Кредитная администрация" –Управление "Кредитная администрация" Дирекции операций Дивизиона операционного управления.

Центр по работе с претензиями – Центр по работе с претензиями Дирекции поддержки клиентов Дивизиона сеть.

Услуга пересчета графика платежей по инициативе клиента при изменении даты ежемесячного платежа (Услуга) – услуга Банка по установлению Клиенту в Графике платежей в качестве чисел дат Ежемесячных платежей числа, не являющегося равным числу даты выдачи Кредита, или изменению ранее установленных дат Ежемесячных платежей, решение о предоставлении которой принимается по усмотрению Банка при соответствующем обращении Клиента.

1.3. В данной Инструкции используются следующие нормативные документы:

Общие условия POS –Общие условия кредитного договора ОАО «ОТП Банк», утвержденные приказом по Банку № 491-3 от 22.09.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Общие условия CoC –Общие условия договора нецелевого кредитования ОАО «ОТП Банк», утвержденные приказом по Банку № 491-3 от 22.09.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Инструкция по работе с ПО сопровождение -Инструкция по работе с программным обеспечением Oracle Siebel CRM 8.0. для функциональной роли «Агент» в части сопровождения проектов Дивизиона потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк», утвержденная приказом № 334-2 от 01.07.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Перечень документов- Перечнем документов, образующихся в деятельности ОАО «ОТП Банк» и его филиалов, утвержденным Приказом № 33 от 04.02.2013г. с последующими дополнениями и изменениями.

Порядок блокировки карт– Порядок блокировки карт ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 1631 от 17.11.2008 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок изменения данных –Порядок изменения данных Клиентов ОАО «ОТП Банк» в рамках проектов Дивизиона потребительского кредитования, карточного бизнеса и электронных каналов продаж, утвержденный, утвержденный приказом № 335-2 от 01.07.2014г. с последующими дополнениями и изменениями.

Порядок организации документооборота – Порядок организации документооборота между сторонними организациями, Головным офисом и региональными подразделениями ОАО «ОТП Банк» в части доставки документов курьерскими и почтовыми службами», утверждено приказом № 758 от 29.12.2011 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок приема, регистрации и контроля исполнения входящей и исходящей корреспонденции – Порядок приема, регистрации и контроля исполнения входящей и исходящей корреспонденции ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 334 от 12.07.2013 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок по работе с финансовым эмулятором – Порядок работы с «Финансовый эмулятор» в рамках проектов Дивизиона потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 715 от 26.12.2013 с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок работы с государственными органами – Порядка работы с претензиями (обращениями) клиентов и иных лиц, запросами государственных органов в ОАО "ОТП Банк", утверждено приказом № 159 от 09.04.2014 с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок учета, хранения, транспортировки, оформления и выдачи банковских карт– Порядок учета, хранения, транспортировки, оформления и выдачи банковских карт в ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 61 от 21.02.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Порядок формирования архива – Порядок формирования архива клиентских документов в рамках проектов Дирекции развития POS-бизнеса ОАО «ОТП Банк», утверждено приказом № 327-1 от 30.06.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Правила внутреннего контроля– Правила внутреннего контроля ОАО «ОТП Банк» в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма», утверждено приказом № 470-1 от 04.09.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Правила выпуска и обслуживания банковских карт– Правила выпуска и обслуживания банковских карт ОАО «ОТП Банк», утверждены приказом № 92-6 от 14.03.2014 г. и приказом № 432 от 13.08.2014г. с последующими изменениями и дополнениями.

Типовые формы Заявлений –Типовые формы заявлений, утверждено приказом № 432 от 13.08.2014 г. с последующими изменениями и дополнениями.

Наши рекомендации