Логистика сервисного обслуживания

Основными задачамилогистического сервиса являются:

- консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­зволяющее им сделать сознательный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

- оперативная поставка запасных частей.

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектомлогистического сервиса являются различные потребители материального потока.

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Рис.1. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме

70 80 90 100 % Уровень сервиса з₀ Уровень сервиса, %

Рис. 2. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса Рис. 3. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении

логистической технологии "быстрого ответа"

Затраты на содержание запасов, руб.

31 32

Условные обозначения:

f ₁— зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения;

f ₂ — зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии

«быстрого ответа»;

3₁ — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне З_опри традиционной организации товародвижения;

3₂— затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне З_о при использовании логистической технологии «быстрого ответа».

Доход от реализации, руб Потери на рынке, вызванные ухудшением сервиса

З _min З _max З Уровень сервиса, % З _min З _max З Уровень сервиса, %

Условные обозначения: Условные обозначения:

3 _min— минимальный порог уровня сервиса; 3 _min — минимальный порог уровня сервиса;

3 _max— максимальный порог уровня сервиса. 3 _max — максимальный порог уровня сервиса.

Рис. 4. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса Рис. 5. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания,

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии: В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

• надежность поставки; 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса.

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров; 2. Сервис оказания услуг производственного назначения.

• гибкость поставки; 3. Сервис послепродажного обслуживания.

• наличие запасов на складе поставщика; 4. Сервис информационного обслуживания.

• возможность предоставления кредитов, а также ряд других. 5. Сервис финансово-кредитного обслуживания.

Доход от реализации и затраты на сервиса, руб. Затраты на сервис и потери, вызванные ухудшением сервиса

Кривая прибыли

З уровень сервиса, %

Условные обозначения: Рис. 7. Определение оптимального уровня сервиса

f ₁ — зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; Критерий — минимум суммарных затрат и потерь

f ₂ — зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.

Рис.6. Определение оптимального уровня сервиса.

Критерий — максимальная прибыль