Автор учитывает психологические аспекты воздействия на адресата в предложении

а) Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 января 2011 г.

б) Задолженность необходимо погасить до 13 января 2011 г.

в) До 13 января 2011 г. мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности.

Нормы речевого этикета не нарушены в предложении

а) Не откажите в любезности и пришлите, если это Вас не затруднит, проект Устава фирмы.

б) Буду весьма признательна и обязана Вам, если Вы сочтете возможным принять представленных кандидатов в свой коллектив.

в) Просим выслать на наш адрес откорректированный вариант проекта нового положения.

Письмо-приглашение не должно включать содержательные элементы

а) фамилия и телефон ответственного за проведение мероприятия

б) точное указание адреса и времени проведения мероприятия

в) сообщение о правилах поведения на мероприятии

В официальных письмах-приглашениях следует использовать форму глагола

а) первого лица множественного числа (Приглашаем…; Просим принять участие в …)

б) третьего лица множественного числа (Приглашают…; Просят принять участие …)

в) первого лица единственного числа (Приглашаю …; Прошу принять участие …)

В письме-соболезновании уместны языковые выражения

а) Примите наше искреннее сочувствие и соболезнование …

б) Сочувствуем Вам в связи с трагической смертью …

в) Сожалеем по поводу безвременной смерти…

В письме-рекламации неуместны языковые выражения

а) К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены…

б) Ваша безответственная позиция вынуждает нас обратиться в арбитражный суд…

в) Мы официально заявляем Вам рекламацию на…

В письме-ответе на рекламацию неуместны содержательные элементы

а) сообщение о том, что претензия принята к рассмотрению

б) сообщение о том, что претензия не принята к рассмотрению

в) сообщение о том, что претензия удовлетворяется полностью или частично

В тексте служебной записки не рекомендуется использовать устаревающие языковые обороты

а) Довожу до Вашего сведения, что…

б) В связи с фактами недобросовестного отношения к …

в) Вследствие участившихся случаев нарушения…

Структурными элементами текста приказа являются

а) обращение

б) формула прощания

в) распорядительная часть

Стилистическими особенностями электронного делового письма являются

а) строгая официальность

б) совмещение книжности и разговорности

в) книжный характер речи

Литература

1. Васильев Д. В. Делопроизводство на компьютере. М., 2006.

2. Дёмин Ю.М. Деловая переписка. М., 2003.

3. Колтунова М.В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю.

М., 1998.

4. Красивова А.Н. Деловой русский язык: Учебно-практическое пособие.

М., 2001.

5. Кудряев В.А. Организация работы с документами М., 2003.

6. Культура русской речи. Учебник для вузов. М., 2000.

7. Максименко О.И. Энциклопедия этикета. М., 2000.

8. Рогожин М.Ю. Документы делового общения. М., 2001.

9. Санкина Л.В. Деловая переписка в коммерческой организации. М., 2004 .

10. Чуковенков А.Ю., Янковая В.Ф. Деловая переписка: Практическое пособие. М., 2004.

Модуль 4

Стилистические и этикетные традиции деловой речи в международной практике деловой переписки

Комплексная цель

Знакомство с международными стандартами современной деловой переписки (стандарты ИСО); формирование умений написания деловых писем зарубежному адресату.

Темы модуля 4:Международные стандарты деловой переписки (стандарты ИСО).Структура формуляра и правила оформления реквизитов зарубежного делового письма.Форматы расположения реквизитов на бланке письма международного образца.Лексико-стилистические и этикетные особенности текста делового письма международного образца.

Основные понятия

Международные стандарты деловой переписки (стандарты ИСО).Расширение международного информационного обмена обуславливает выработку единых подходов к составу и порядку оформления документов. Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации, классификации и кодирования информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО – Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO).

Большое внимание ИСО уделяет выработке единой для стран-участниц этой организации терминологии в различных научно-технических сферах. Это относится и к таким сферам, как носители и средства записи и обработки информации, управленческая и коммерческая документация, нформационные технологии, средства связи и др. Стандартами ИСО регламентирован порядок ведения терминологической работы, формализован ее понятийный аппарат, принципы и методы: стандарты ИСО 704: 2000, ИСО 860: 1996, ИСО 1087-1: 2000 и др.

Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1: 1983, ИСО 5127-2: 1983, ИСО 5127-3: 1988 и др.).

В стандартах ИСО установлены форматы конвертов для пересылки документов и почтовых карточек (ИСО 6924: 1983, ИСО 269: 1985, ИСО 328: 1974, ИСО 416: 1974). Адрес на почтовых отправлениях оформляется по стандарту ИСО 11180: 1993.

Представление дат и времени в документах осуществляется в соответствии с ИСО 8601: 1998. Расположение кодов в торговых документах определяет ИСО 8440: 1986. Коды для представления названий стран установлены ИСО 3166-88.

Примечание: Международная организация по стандартизации (ИСО, ISO) создана в 1946 двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически её работа началась с 1947. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов. Россия стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ИСО. Задачами ИСО являются: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

Структура формуляра и правила оформления реквизитов зарубежного делового письма.Различия в правилах оформления документов, установленных стандартами ИСО и российскими стандартами, касаются требований к проектированию бланков, состава реквизитов, их написанию (лексика, оформление, пунктуация), расположение на бланке. В Российском стандарте ГОСТ Р 6.30-2003 приводятся требования к размещению и оформлению 30 реквизитов, в стандартах ИСО определены правила размещения на документе лишь трех полей (зон): для сведений об отправителе документа (Issuer field); ссылок (Reference field); адреса (Address field).

Стандарты ИСО предусматривают, что дополнительные сведения об отправителе документа (почтовый адрес, номер телефона, факса и т.д.), которые нельзя разместить в соответствующем поле, могут быть размещены в дополнительной зоне исходящих сведений в нижней части бланка. По ГОСТ Р 6.30-2003 эти сведения помещаются только в верхней части документа. Поле адреса стандартами ИСО предназначено для указания одного или двух адресатов. В российском стандарте предусмотрено указание на документе от одного до четырех адресатов.

В международных и отечественных стандартах нет единого подхода к установлению полей документа. Стандарты ИСО закрепляют основные принципы и ключевые нормы оформления документов. Их детализация и привязка к условиям конкретных стран осуществляются с помощью национальных стандартов.

Применение международного стандарта, регионального или национального стандарта другой страны осуществляется в Российской Федерации путем полного или частичного включения его содержания в отечественный нормативный документ по стандартизации. Например, ГОСТ 7.67-94 «СИБД. Представление дат и времени дня», содержащий полный аутентичный текст ИСО 3166-88 и дополнительные требования, принят как межгосударственный стандарт странами СНГ, а также введен Госстандартом в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации.

В Российской Федерации ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» установил формуляр-образец организационно-распорядительных документов, который представляет собой графическую модель или схему построения документа. Формуляр-образец устанавливает размеры полей, расположение постоянных и переменных реквизитов.

Форматы расположения реквизитов на бланке письма международного образца.Обычно деловое письмо как российское, так и зарубежное состоит из нескольких типовых структурных элементов.

1. Область заголовка. В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо. В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата. Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа.

2. Собственно текст письма. Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата. Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

3. Область подписи. Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ. Если исполнителем документа было другое лицо, то фамилия исполнителя и его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части листа письма с левой стороны.

В России размеры листов бумаги, используемой в деловой сфере, определяет ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы». Стандартом установлены три ряда форматов: А, В, С, основным из которых является ряд А. Форматы вспомогательного ряда В применяются в исключительных случаях, когда необходимы форматы, занимающие промежуточные размеры между двумя смежными форматами ряда А. Форматы ряда С применяются для таких изделий, как папки, конверты и т. п. Потребительские форматы обозначаются буквами, за которыми следует цифра, указывающая число делений, которые были произведены, начиная с исходного формата (А0, В0, С0).Для создания управленческой документации используются форматы: A3, А4, А5, А6. Формат A3 применяется для больших таблиц, карт или диаграмм. Основным форматом для писем является формат А4. Для небольших по объему документов может использоваться формат А5. Формат А6 предназначен для почтовых открыток и почтовых карточек.Форматы бумаги, закрепленные ГОСТ 9327-60, соответствуют международным нормам.

Все деловые письма на английском языке составляются в одном из стандартных «форматов» (formats), который предусматривает последовательность расположения всех составляющих документа и определяет реквизиты.

Форматы могут быть двух видов:

- «блок» (block);

- «с отступом» (intended).

Однако последний в настоящее время практически не используется, поэтому целесообразно рассматривать вариант «блок» как основной. Его можно условно подразделить на пять типов:

- «полный блок» (full-block);

- «блок» (block);

- «модифицированный блок» (modified-block);

- «полублок» (semiblock);

- «упрощенный» (simplified).

В формате «полный блок» все элементы письма начинаются слева без отступа.

В формате «блок» дата, ссылка на входящую корреспонденцию, заключительное приветствие и подпись начинаются с небольшим отступом вправо от средней вертикальной линии страницы.

Формат «модифицированный блок» идентичен формату «блок», за исключением того, что все абзацы текста письма начинаются с отступом вправо, как правило, в 1,27 сантиметра.

При формате «полублок»дата документа, адрес получателя и вступительное обращение указываются непосредственно у левого поля; заключительное обращение и подпись сдвинуты вправо к центру.

В последнее время все большей популярностью пользуется так называемый упрощенныйвариант. Его особенности заключаются в простоте и краткости. Приветственное и заключительное обращения в тексте отсутствуют. Все строки начинаются непосредственно от края левого поля. Расстояние между датой и адресом получателя – не менее четырех межстрочных интервалов. Заголовок к тексту, имя и должность автора письма наносятся строчными буквами, при этом последние два элемента отделены от основного текста 4-5 интервалами.

Для сравнения: общеизвестно, что в отечественной практике количество вариантов оформления несколько ограничено в сравнении с англоязычным. Так, можно проектировать бланки с угловым или продольным расположением реквизитов. При продольном расположении реквизиты размещаются вдоль верхнего поля документа, при угловом концентрируются в верхнем левом углу документа; при этом реквизиты «дата документа», «регистрационный номер документа», «ссылка на регистрационный номер и дату документа» размещают одним из двух способов:

- центрованным (начало и конец строк реквизита равно удалены от границ зоны расположения реквизитов);

- флаговым (каждая строка реквизита начинается от левой границы зоны расположения реквизитов).

Вариант документа с угловым расположением более экономичен и удобен с точки зрения использования рабочей площади документа.

При обмене информацией между партнерами, использующими различные форматы бумаги, она должна располагаться исключительно в текстовой области, независимо от того, какой формат бумаги применяется.

Текстовая область включает «поля и зоны» (fields and zones).

Размещение полей (зон) на бланке международного письма.

Автор учитывает психологические аспекты воздействия на адресата в предложении - student2.ru

Поля представлены:

- «полем сведений об отправителе документа» (issuer field);

- «полем ссылок» (reference field);

- «полем адреса» (address field).

«Адресная зона» (address zone)–прямоугольная зона в адресном поле, предоставляющая максимальное пространство для написания в ее пределах почтового адреса. Поле ссылок предназначено для наименования документа, кода, даты и других сведений, поле адреса – для указания одного или двух адресов.

Высота адресной зоны составляет 25,4 мм; ширина – 76,2 мм. Это обусловлено необходимостью иметь возможность размещения на документах двух адресов рядом, учитывая боковой зазор между конвертом и документом.

Почтовый адрес при написании образует адресный блок, который может быть помещен в любую из адресных зон и не должен выходить за ее границы.

Размещение адреса на любом другом бланке документа должно соответствовать требованиям Всемирного почтового союза.

Почтовый адрес записывается в электронный файл с соблюдением определенных в ИСО 4882-1979 «Канцелярские машины и оборудование для обработки данных. Расстояние между строками и знаками» (ISO Office Machines and Data Processing Equipment. Line Spacings and Character Spacings) межстрочных интервалов и шага письма для последующего постоянного использования:

- исходный интервал между строками (basic depth spacing – bds) равен 4,233 мм;

- исходный горизонтальный шаг письма (basic width spacing – bws) – 2,54 мм.

Установление меньшего промежутка по высоте и/или по ширине приводит только к уменьшению размеров адресного блока. При этом в окошке конвертов с прозрачными вставками всегда появляется адрес.

В настоящий момент при оформлении деловых писем на английском языке все чаще используется открытая пунктуация, то есть знаки препинания в тексте отсутствуют, что значительно сокращает время набора каждого конкретного документа.

Лексико-стилистические и этикетные особенности текста делового письма международного образца.Деловая корреспонденция имеет языковые и стилистические особенности, которые отражают специфику международной практики деловой переписки. Самыми характерными из них являются формулы обращения, заключения и открывающих письмо фразеологических сочетаний.

Российские адресанты стараются достигнуть уровня своих зарубежных партнеров в деловом общении и речевом этикете. Поэтому, составляя на английском языке свои письма, они подбирают лексические обороты и выражения аналогичные английским или являющиеся их прямым переводом. Например:

It has been really great – Я очень рад;

Business relation – деловые партнеры;

Thank you for your letter – Спасибо за Ваше письмо;

We have to say to thank – Позвольте поблагодарить;

Please send to us – Просим направить нам;

Prompt cash – оплата наличными;

Reduced price – сниженная цена;

We appreciate your – Мы высоко ценим Вас;

Monthly account – месячная оплата по счету;

We must ask you – мы вынуждены просить Вас;

Order – заказ;

Customers – клиент, покупатель, заказчик;

Invoice – счет-фактура и проч.

Во вступительном обращении писем чаще всего встречаются подобные выражения:

Dear Mr. …! (Уважаемый мистер …!)

Dear Sir …, (Уважаемый …,)

Dear Sirs …, (Уважаемые …,)

Обращение к адресату по имени приемлемо только лишь в случае близкого знакомства и давних партнерских отношений. Указание инициала имени перед фамилией делает формулу обращения не столь официальной, более дружественной, например: «Dear V. Kublikov!».

Иногда зарубежные компаньоны по отношению к руководителю отдела внешних продаж используют выражение «Dear Dr. Kublikov!», что может быть переведено как «Уважаемый доктор Кубликов!». В данном выражении слово «доктор» не означает приверженность медицинской сфере деятельности, а подчеркивает высокую степень проявленного уважения к адресату.

Самым распространенным заключением деловых и коммерческих писем являются лексические обороты типа

Yours truly – Искренне Ваш,

Yours sincerely – С уважением,

Best regards – С наилучшими пожеланиями,

В письмах иностранных партнеров можно встретить развернутые формулировки, отличающиеся особой любезностью, высокой степенью вежливости, например: «We remain your obedient servants» – «Выражаем Вам наше искреннее почтение», «Yours obediently» – «Наше почтение» и т. п. Послания сотрудников данной организации не содержат подобных выражений, так как их использование отличается особой эмоциональностью. Это является недопустимым в традиции ведения отечественной деловой переписки.

Однородность стилистической окраски официальной письменной речи достигается за счет так называемой процедурной лексики. К таким словосочетаниям можно отнести следующие: «breach of agreement’s terms» – «нарушение условий договора», «срыв графика поставок» – «failure of deliveries order», «to bear the responsibility» – «нести ответственность», «sides has obliged» – «стороны обязуются» и проч.

Зарубежные письма отличаются краткостью, они редко занимают более чем 8 – 10 строк, но и в них проявляется та общая закономерность, о которой было сказано выше, а именно – развернутая система союзов, точно определяющая взаимосвязь между предложениями.

Форма делового письма подчиняется в современном английском языке довольно строгим композиционным правилам. Каждое письмо состоит из заголовка, в котором указывается место, откуда пишут письмо, даты; далее следует название адресата, затем последовательно обращение, содержание самого письма, вежливая форма заключения и, наконец, подпись.

Иностранные деловые письма имеют четкие стилистические признаки, характерные какой-то их определенной разновидности. Это представляет собой довольно замкнутую систему взаимообусловленных языковых средств. То есть в письменном деловом общении используются стандартные клишированные формы. Эта черта является общей как для входящих, так и для исходящих писем, составленных на английском языке. Многие из этих клише равнозначны по смысловому содержанию, но построены по различным принципам, специфичным для русскоязычной или англоязычной традиции и семантики. Например: We are writing to inquire about … – Мы пишем, чтобы узнать о …;We are interested in … and we would like to know … – Мы интересуемся (заинтересованы) … и хотели бы узнать …;Please let me know if … – Пожалуйста, сообщите мне, если …;I should be glad to know if … – Я был бы рад узнать …;Thank you for your letter of (date) … – Благодарю Вас за письмо от (дата) …;I am writing to thank you very much indeed for … – Пишу, чтоб поблагодарить Вас за …;We must apologise for … – Мы должны извиниться за …;I wish to offer me sincere apologies for … – Хочу принести свои самые искренние извинения за …;Looking forward to hearing from you … – С нетерпением жду ответа …;

I look forward to receiving your soon reply … – Буду ждать Ваш ответ …;Please, do not hesitate to contact me if you need any further information – Пожалуйста, без колебаний свяжитесь со мной, если Вам понадобится более подробная информация.

Система речевых стилей все время развивается, она не замкнута. Стирание граней между отдельными стилями в современном деловом английском языке проходит гораздо интенсивнее, чем в русском. На это имеются свои причины, вытекающие из особенностей развития не только языка, но и появления в иностранной бизнес-практике новых поводов и подходов к деловому общению.

Английское официальное письмо постепенно приобретает черты разговорного стиля. В его оформлении нет таких строгих правил, как в традиции отечественного документоведения. В своем составе иностранные послания имеют гораздо меньше реквизитов, количество обязательных среди них также меньше и сведено к необходимому минимуму.

В практике международной деловой переписки приветствуется не только «Я-подход» при составлении самого документа, но и личная адресация. Таким образом, деловое общение постепенно переходит в плоскость личного, а соответственно более неформального. Международная деловая переписка сегодня более персонифицирована и носит динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад.

Практикум

Задание 1.Назовите международные стандарты, регламентирующие использование терминологии в области документации; устанавливающие форматы конвертов для пересылки документов и почтовых карточек; определяющие правила представления дат и времени в документах, стандарты написания адреса частных и юридических лиц.

Задание 2. Сформулируйте основные отличия отечественной и международной практики письменного делового общения. Приведите примеры деловых писем, иллюстрирующие несовпадение традиций национальной и зарубежной переписки.

Задание 3. Определите типовой состав зон размещения реквизитов делового письма международного образца (по стандарту ИСО). Составьте формуляр делового письма с указанием зон размещения реквизитов.

Задание 4 . Используя таблицу 1, дайте сравнительную характеристику обязательных элементов делового письма в отечественной и международной практике деловой переписки.

Таблица 1 «Состав реквизитов деловых писем отечественного и международного образца»

Реквизиты писем отечественного образца	Реквизиты писем международного образца
01 – Государственный герб РФ
02 – герб субъекта РФ
03 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)
04 – код организации
05 – основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица
06 – идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)
08 – наименование организации	1 – сведения об отправителе
09 – справочные данные об организации
11 – дата документа	3 – дата письма
12 – регистрационный номер документа	2 – ссылка на индекс отправителя/составителя
13 – ссылка на регистрационный номер и дату документа	4 – ссылка на предыдущую переписку
	5 – указание на конфиденциальный характер письма
15 – адресат	6 – адрес получателя
7 – строка «для сведения»
17 – резолюция
18 – заголовок к тексту
19 – отметка о контроле
20 – текст	8 – вступительное обращение
Строка «касательно»
9 – текст
10 – заключительная формула вежливости
21 – отметка о наличии приложений	13 – указание на имеющиеся приложения
22 – подпись	11 – подпись
24 – виза согласования документа
25 – оттиск печати
27 – отметка об исполнителе	12 – инициалы исполнителей
28 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело
	14 – категория письма и способ его доставки
29 – отметка о поступлении документа в организацию
	15 – информация о направлении копий
30 – идентификатор электронной копии документа
	16 – постскриптум

Задание 5. Установите соответствие стандартов оформления даты.

1. Европейский стандарт а) 06 января 2008 г. 06. 01. 2008 2. Американский стандарт б) январь 6, 2008 3. Стандарт ИСО в) 6 января 2008 4. Российский стандарт г) 20080106

Задание 6.Определите формат расположения реквизитов.

NATIONAL ORGANIZATION OF RETIRED PERSONS

Freeport High School

Freeport, Vermont 66622

October 14, 2008

Mrs. Iva Stravinsky Attomey-at- Law 200 Center Street Freeport, Vermont 66621

Mrs. Stravinsky:

Subject: …

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Sincerely yours,

NATIONAL ORGANIZATION OF RETIRED PERSONS

Henry Purcell