Программа «Тайный Покупатель»

Наша компания является участником программы Тайный Покупатель. Что это такое?

Стратегия современных сервисных компаний направлена на обеспечение высокого качества обслуживания каждого Клиента. Правила и критерии качественного обслуживания формализованы в Корпоративных Стандартах Обслуживания Клиента.

Один из методов контроля качества обслуживания - Тайный Покупатель – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих локацию в роли клиента (Тайные клиенты). Целью программы Тайный Покупатель является улучшение и поддержание высокого качества обслуживания Клиентов в компании.

Клиенты подбираются на основе социо-демографического профиля, соответствующего профилю действительных клиентов, проходят обучение и тестирование. Поведение Клиентов в процессе оценки регулируется Сценарием Поведения - подробным планом действий Клиента во время оценки. Тайные клиенты посещают локации в качестве реальных клиентов, получают консультации, оценивают работу персонала, внешний вид локации. Оценочные формы после визита Тайного клиента предоставляются каждому руководителю локации через Интернет.

Пример бланка оценки Тайного Покупателя

Kari 01.2017
Локация: Дата: Время входа: Время выхода:
Кассир, который Вас обслуживал
Имя кассира с бейджа, подробное описание внешности: цвет глаз, цвет и длина волос, приблизительный рост.
Резюме визита
Опишите Ваш визит в магазин, от момента начала визита до Вашего выхода из магазина. Обязательно! Объем комментария не меньше 5 предложений, 40 слов. Вспомните и запишите, что хорошего Вы можете сказать о работе продавца, проводившего консультацию. Это может быть его вежливость, компетентность, умение понять Вашу потребность, профессиональная рекомендация и др. Обязательно укажите, насколько продавец был заинтересован в Вас, как в клиенте, насколько он был приветлив и внимателен. Сделайте акцент на личном обслуживании.
Субъективные впечатления
Данный блок анкеты служит для сравнения различных компаний по качеству обслуживания. Ваше мнение должно основываться на Ваших общих субъективных впечатлениях от качества обслуживания. Баллы в данном блоке не нужно обосновывать, и они не могут быть опротестованы клиентом.
Вежливость и доброжелательность	( ) 1 (очень плохое обслуживание) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (плохое обслуживание) ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 (хорошее обслуживание) ( ) 8 ( ) 9 (отличное обслуживание) ( ) 10 (качество обслуживания значительно превзошло мои ожидания)
Оцените вежливость и доброжелательность сотрудников по отношению к Вам и другим клиентам, насколько персоналу удалось расположить Вас к себе.
Компетентность персонала	( ) 1 (Сотрудники совершенно не знают товар/услугу) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (Сотрудники плохо знают товар/услугу) ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 (Сотрудники хорошо знают товар/услугу) ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 (Сотрудники в совершенстве знают товар/услугу)
Оцените, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы.
Скорость обслуживания	( ) 1 (Очень медленно) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 (Приемлемо) ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 (Оперативно)
Оцените, насколько быстро Вас обслужили, были ли очереди, оперативно ли работал персонал.
Активность, нацеленность на продажу	( ) 1 (Сотрудник абсолютно не заинтересован в клиенте) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (Сотрудник малоинициативен) ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 (Сотрудник заинтересован в клиенте и в продажах) ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 (Сотрудник очень активен и нацелен на продажу)
Оцените поведение персонала, насколько сотрудники были инициативны, старались ли помочь, убеждали в необходимости приобрести товар или услугу, насколько Вы почувствовали заинтересованность в себе как в клиенте.
Интерьер (удобство и комфорт для покупателя)	( ) 1 (Совершенно не понравился) ( ) 2 ( ) 3 (Не совсем понравился) ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 (Понравился) ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 (Отличный) ( ) 10 (Превзошел мои ожидания)
Оцените, насколько Вам понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торгового зала.
Сравнение с конкурентами " + "	[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ЛУЧШЕ, чем в ...
Пожалуйста, сравните качество сервиса в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети. Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Сравнение с конкурентами " - "	[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ХУЖЕ, чем в …
Пожалуйста, сравните качество сервиса в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети. Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Net Prompter Score
Совершали ли Вы ранее покупки или пользовались услугами данной сети в качестве обычного клиента (не в качестве Тайного Покупателя)?	( ) Да ( ) Нет
Будете ли Вы посещать торговые точки данной сети в будущем в качестве обычного клиента?	( ) Да ( ) Нет ( ) Не определился
Почему Вы решили не посещать данную торговую точку снова (выберите один основной критерий)	( ) Цена ( ) Сервис ( ) Местоположение ( ) Продукт
Что заставит Вас посетить данную торговую точку снова (выберите один наиболее значимый для Вас фактор)	( ) Цена ( ) Сервис ( ) Местоположение ( ) Продукт
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данную торговую точку друзьям или коллегам? (оцените по 10-балльной шкале)	( ) 1 (не порекомендую) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 (порекомендую обязательно)
Нормативы
1. Внешняя вывеска горит, в магазине играет музыка и проигрываются рекламные ролики, телевизоры работают, стекло витрины чистое	( ) Да(3) ( ) Нет(0)
ПРИМЕЧАНИЕ: "Да" - если все стандарты выполнены, "Нет" - если хотя бы один их перечисленных стандартов не был выполнен (обязательно прокомментируйте, какой именно стандарт не был выполнен).
2. Целостность и презентабельный вид обувных коробок (крышки есть на каждой коробке, на крышках отсутствует пыль) - обход всего зала	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
Если Вы ответили НЕТ, обязательно прокомментируйте.
3. Выставленный образец соответствует накопителю - обход всего зала	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
Артикул выставленного образца обуви соответствует артикулам на коробках с обувью, находящимися за выставочным образцом. Если Вы ответили НЕТ, обязательно прокомментируйте.
4. Ценники присутствуют на каждом товаре	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
Если Вы ответили НЕТ, укажите, на каких товарах не было ценников.
5. Чистота торгового зала (зеркала, пол, оборудование, банкетки, коврики)	( ) Да(3) ( ) Нет(0)
6. Внешний вид сотрудников магазина (чистая и отглаженная фирменная футболка, темный низ, закрытая обувь, бейдж - у всех, включая директора)	( ) Да(3) ( ) Нет(0)
Внешний вид сотрудников опрятный, все одеты в фирменную форму, бейджи присутствуют. Если Вы заметили нарушения, обязательно укажите в комментарии.
7. Все сотрудники заняты рабочими процессами, не отвлекаются на посторонние дела	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
8. Когда Вы вошли в магазин, кто-либо из сотрудников поприветствовал Вас, улыбнулся	( ) Да(3) ( ) Нет(0)
Оценка консультанта
9. Имя и описание внешности консультанта
Имя консультанта с бейджа, подробное описание внешности: цвет глаз, цвет и длина волос, приблизительный рост.
10. C того момента, как Вы начали изучать товар, свободный сотрудник подошел, установил зрительный контакт, улыбнулся и первым вступил в контакт	( ) Да(5) ( ) Нет(0)
11. После приветствия, Вам захотелось продолжить общение с сотрудником	[ ] N/A ( ) Да(4) ( ) Нет(0)
12. Продавец уточнил пожелания к выбираемой модели, требуемому стилю, цвету и фасону, продавец показал, что его интересует Ваш запрос	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
13. Продавец предложил примерить не менее 3х пар обуви, соответствующих Вашим потребностям	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
14. Консультант компетентен, легко ориентируется в магазине, в моделях:	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
ПРИМЕЧАНИЕ: Консультант помог Вам подобрать нужный размер или альтернативную модель; недолго ищет нужную модель.
15. Консультант внимательно выслушал Ваши возражения, без негативных эмоций, не перебивая	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
16. Запишите дословно Ваши возражения и ответы консультанта
17. Ответы консультанта были убедительными, аргументированными, компетентными	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
18. Консультант был вежлив и приветлив во время обслуживания	( ) Консультант не был вежлив и приветлив(0) ( ) Консультант был нейтральным(2) ( ) Консультант был вежлив и приветлив(4)
Оценка кассира
19. Очередь на кассу меньше 5 человек	( ) Да(4) ( ) Нет(0)
20. Кассир с улыбкой поздоровался с Вами	( ) Да(6) ( ) Нет(0)
21. Кассир рассказал Вам про акции	( ) Да(6) ( ) Нет(0)
22. Кассир предложил Вам дополнительный товар (подарочный сертификат, средство ухода за обувью, платный пакет и пр.)	( ) Да(6) ( ) Нет(0)
23. На кассе спросили про наличие карты лояльности "KARI CLUB", в случае ее отсутствия предложили оформить	( ) Да(6) ( ) Нет(0)
24. Кассир быстро и правильно произвел расчет	( ) Да(5) ( ) Нет(0)
25. Кассир выдал чек	( ) Да(1) ( ) Нет(-100)
26. Кассир доброжелательно попрощался	( ) Да(5) ( ) Нет(0)
Блок. Эмоциональная оценка
Оцените эмоциональное состояние сотрудника по шкале от -5 до +5, где "-5" - крайне негативный, "+5" - исключительно позитивный, 0 - нейтральный	( ) -5 (крайне негативный) ( ) -4 ( ) -3 ( ) -2 ( ) -1 ( ) 0 (нейтральный) ( ) +1 ( ) +2 ( ) +3 ( ) +4 ( ) +5 (исключительно позитивный)
27. В каком эмоциональном состоянии, по Вашему мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал?	( ) Злой ( ) Безразличный ( ) Энергичный ( ) Раздраженный ( ) Расстерянный ( ) Веселый ( ) Нервный ( ) Грустный ( ) Душевный ( ) Нетерпеливый ( ) Скучающий ( ) Жизнерадосный ( ) Отчужденнный ( ) Спокойный ( ) Оптимистичный ( ) Уставший ( ) Сдержанный ( ) Уверенный ( ) Увлеченный ( ) Другое
28. С какими эмоциями Вы вышли из магазина?	( ) Раздражение злость ( ) Разочарование ( ) Неудовлетворенность ( ) Никаких эмоций (нейтральное состояние) ( ) Хорошее настроение ( ) Приятное удивление ( ) Восторг

ПРОДУКТ

Современная обувь подразделяется:

По сезону	• зимняя обувь; • летняя обувь; • демисезонная обувь; • Всесезонная обувь.
Назначению	• повседневная обувь; • модельная обувь; • спортивная обувь; • домашняя обувь; • ортопедическая обувь; • профилактическая обувь;
По половому и возрастному признаку	• мужская обувь; • женская обувь; • мальчиковая обувь; • девичья обувь; • обувь для школьников; • дошкольная обувь; • обувь для детей ясельного возраста.

Также обувь разделяют на виды (группы товаров):

Название	Описание	фото
Ботфорты	сапоги с высокими голенищами, имеющие наверху пришивные клапаны (раструбы), закрывающие колено
Сапоги	обувь с высокими голенищами, закрывающими икру
Полусапоги	обувь с голенищами, доходящими до половины икры.
Ботильоны	женская обувь, нечто среднее между туфлями и полусапожками. Обычно они облегают лодыжку, но не закрывают икры.
Ботинки	обувь закрывающая ногу по щиколотку, обычно на шнуровке, молнии или пуговицах.
Полуботинки	обувь закрывающая ногу до щиколотки, при этом заготовка верха закрывает всю тыльную поверхность стопы.
Туфли	обувь, закрывающая ногу до щиколотки, при этом заготовка верха не полностью закрывает тыльную поверхность стопы.
Босоножки	легкие летние женские туфли обычно открытые, без задника.
Пантолеты (сабо)	обувь, заготовка верха которой закрывает тыльную поверхность области плюснефалангового сочленения и имеет только союзку.
Сандалии	лёгкая обувь, подошва которой, закрепляется на ноге ремешками.
Мокасины	обувь, заготовка верха которой представляет конструктивное единство со стелькой и в передней части имеет овальную вставку.
Лоферы	ботинки без шнуровки и застежек, похожие формой на мокасины, но на подошве.
Балетки	классическая модель женских туфель на плоской подошве или с маленьким устойчивым каблуком.
Кроссовки (спорт)	обувь, заготовка верха которой, соответствует полуботинкам или ботинкам, предназначена для активного отдыха.
Кеды	спортивные матерчатые ботинки на ребристой резиновой подошве.
Эспадрильи	летняя обувь, матерчатые тапочки на верёвочной подошве из натуральных материалов. Носятся на босу ногу. Их родина — Испания и юг Франции. Вошли в моду в 60-е годы ХХ века. Эспадрильи носят и мужчины, и женщины.

Материалы верха

Гладкая кожа

Прочный, гибкий и долговечный материал верха, имеющий гладкую поверхность, получаемый путём выделки шкур

Для изготовления этой кожи используют шкуры с минимальным количеством природных повреждений (пороки кожи). Эту кожу первоначально покрываются слоем прозрачного анилинового красителя, поверх которого наноситься тонкий слой покровного красителя. Таким образом «природное лицо» кожи сохраняется, но появляются дополнительные защитные свойства.

Особенности: Полуанилиновые кожи также отличаются мягкостью и стильным благородным внешним видом. Данный тип обработки повышает сопротивляемость кожи погодным условиям и воздействию грязи, однако позволяет коже «дышать».

Фразы продавца на этапе презентации:

· Данная модель выполнена из натуральной гладкой кожи, данный вид кожи прекрасно «дышит», тем самым сохраняя здоровый микроклимат внутри обуви.

· Данная модель выполнена из гладкой кожи, данный вид кожи обладает хорошей влагостойкостью и вам не нужно будет беспокоиться о том< что ваши ноги промокнут.

Замша (Велюр)

Замша– Мягкая и тонкая с бархатистой поверхностью выделанная кожа. Изначально замшей называли кожу, которую получали из шкур североамериканских оленей и серн, живших в северной части Европы. Причем шкуры этих животных не разрезались и не шлифовались, ворсистость была присуща шкурам этих животных. Сейчас научились добиваться ворсистости методом срезания верхней части шкуры и последующей шлифовке. Полученную таким образом замшу зачастую называют велюром. Замша – это натуральная кожа, не имеющая «природного лица», мягкий материал, применяемый для изготовления верха обуви и подкладки. Шкура животного проходит через двоильный станок, где длинные острые ножи разделяют её на две части. Обработанную таким образом кожу можно отшлифовать с обеих сторон для получения замши. Существует и второй способ получения замши, называемый изнаночная замша. Способ, при котором обрабатывается нижний слой шкуры (бахтарма) путем шлифования. Такой вид кожи окрашивается методом пропитки.

Особенности: Обувь из замши имеет дорогой и благородный вид. Замша очень пористый материал, позволяющий обуви «дышать». Обувь из замши рекомендуют носить в сухую погоду, а зимой при стабильном температурном режиме. Нуждается в ежедневном уходе.

Фразы продавца на этапе презентации:

· Данная модель выполнена из замши, данный вид кожи отличается своим внешним видом, в данной паре обуви вы будете выглядеть презентабельно.

· Замша материал, который превосходно дышит, и Вы будете чувствовать себя комфортно в самые жаркие дни.

Нубук

Нубук - мелковорсистая кожа изготавливается путем полировки лицевой стороны кожи мелкоабразивными материалами, в итоге получается мекловорсистый вид кожи. Нубук похож на замшу, однако ворс у него меньше.

Особенности: Обувь, изготовленная из нубука, характеризуется привлекательным внешним видом. Однако нубук требует тщательного ухода специальными средствами для сохранения внешнего вида обуви.

Фразы продавца на этапе презентации:

Данная модель выполнена из кожи под названием нубук, данный вид кожи сохраняет тепло зимой и приятную прохладу летом в ботинке, благодаря своей ворсистой фактуре.

Модели, выполненные из нубука, подчеркивают статус и стиль обладателя пары обуви, ведь благодаря своей неповторимой фактуре нубук выглядит достойно и дорого.

Виды каблуков

Каблук кирпичик – это самый устойчивый тип каблука, считается в большей степени мужским каблуком, однако с появлением тренда на мужской стиль в женской одежде и обуви теперь по праву его относят и к женским каблукам. Высота каблука бывает от 2 до 4,5 сантиметров.

Каблук танкетка – второй по устойчивости каблук, который назван так, благодаря схожести с японскими танками времен Русско-японской войны.

Высота до 8 см.

Каблук конусообразный – назван так из-за своей схожести с геометрической фигурок конус. Высота такого каблука от 8 см.

Каблук шпилька - Каблук в данной модели обуви называется каблук шпилька. Высокий (8-12 см) тончайший каблук, в основе которого - металлический стержень (модель, где стержень ничем не обтянут, называется стилет). Самый сексуальный вариант каблука. Это каблук не на каждый день, однако обувь на шпильке должна быть в гардеробе у каждой женщины. Её обувают на торжества и другие важные для вас даты. Ножка в такой обуви будет смотреться потрясающе. Поэтому шпильки нужно носить с платьями и юбками, чтобы их не закрывать одеждой.

Каблук наборный – Независимо от формы и высоты каблука, можно выделить группу женской обуви, каблук которой является наборным. Отличительная особенность такого каблука заключается в том, что он состоит из частей, то есть из фликов. Флик – это промежуточная деталь их кожи или картона, толщина и конфигурация который соответствует наборному каблуку. То есть эти части, флики могут быть разной ширины и цвета – это зависит от фантазии дизайнера. Наборный каблук напоминает слоеный торт.

У наборного каблука в основе есть металлическое основание, на которое и надеваются части, из которых состоит каблук. Такой каблук считается самым износоустойчивым видом каблука. И выглядит преимущественно на фоне каблуков обтянутых кожей.

Каблук столбик – может быть любой высоты, но чаще всего они весьма высокие. Как понятно из самого названия, такие каблуки напоминают геометрическую фигуру конус, который перевернули.

Чаще всего конусовидный каблук используют в классической обуви. Он делает женскую обувь элегантной, изящной. Такой каблук довольно-таки устойчивый и удобный.

Каблук рюмочка - это невысокий каблук – максимум до 7 см. Такой каблук широкий у основания и зауженный книзу. Ножка каблука напоминает маленькую рюмочку. Обувь на таком каблуке неустойчива и неудобна, особенно, если это шлёпанцы или босоножки – в таком случае их носить просто опасно из-за отсутствия фиксации пяточной зоны.

Материалы подошв

Резина

Резина - очень плотный и прочный материал, она является универсальным материалом для изготовления подошв. Подошве из резины можно придать любую форму благодаря плотности материала. Соединяется клеевым методом с верхом обуви.

Особенности:Износоустойчивая подошва благодаря чему, такая подошва прослужит долгое время.

Фразы продавца на этапе презентации:

· В этой модели подошва из резины, благодаря плотности данного материала подошвы из резины отличаются своей износоустойчивостью, а это значит, что вам не придется беспокоиться о покупки новой пары обуви долгое время.

· Эта подошва из резины, благодаря такой форме она не только прослужит вам долгое время но и обеспечит прекрасное сцепление с поверхностью и вы не будете беспокоиться о том, что поскользнетесь.

Тунит

Разновидность резины (резина с включением волокон натуральной кожи), которая представляет собой очень плотный и жесткий материал. Тунит является искусственной имитацией кожаной подошвы. Данный материал очень прочный, благодаря высокой плотности между молекулами.

Особенности: Износоустойчивая подошва, которая будет радовать владельца пары обуви долгое время. Подошва имитирует кожаную подошву, однако стоимость пары обуви на подошве из тунита не высока.

Фразы продавца на этапе презентации:

· Эта модель на подошве из тунита, дело в том, что тунит это особый вид резины, который сохраняет все преимущества данного материала, а значит, вы не будете беспокоиться долгое время о том, что подошва быстро выйдет из строя.

· Эта модель на подошве из тунита, данная подошва имитирует кожаную подошву, сохраняет презентабельный вид обуви, однако стоимость моделей на подошве из тунита выгоднее.

Латекс

Подошвы из латекса, как правило, состоят на 60 % из натурального каучука, остальные проценты составляет искусственная добавки, как правило, резина. Каучук получают из млечного сока бразильского дерева Гевея. Резину и каучук смешивают и получают латекс. Полученную подошву, клеевым методом соединяются с верхом обуви.

Особенности: Подошвы из латекса отличаются своей эластичность, именно благодаря этому, во время длительных прогулок не устают ноги. Вторым отличительным свойством подошв из латекса является то, что у данного вида подошв самое лучшее сцепление с поверхностью, именно благодаря этому владелец обуви не будет беспокоиться о том, что поскользнется.