Завершение на основе альтернатив

«Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?»

Ба, знакомые лица. Да это заявление-вопрос! Узнаете? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует каких-либо уступок – скидки, рассрочки платежа, поэтапный ввод, и так далее – и если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.

К.: А можно скидку?

П.: Можно.

Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой стороны, показывать ему, что данные дополнительные условия не могут быть просто так, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы – равноправные партнеры, которые говорят на одном языке бизнеса.

Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать уступки у клиента, можете буквально использовать данную идеологическую подоплеку как объяснение своего интереса.

П.: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставления скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?

В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не сможет быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.

Однажды я встречался со своим клиентом, мы вели переговоры о тренинге. В то время в нашей компании проходила акция «Тысячелетие». Наступал 2001 год, третье тысячелетие. Мы повышали цены на свои услуги. Но перед этим решили простимулировать своих клиентов следующим предложением:

Тренинг (16 часов)

Старая цена – 1000 тугриков.

Цена со скидкой – 500 тугриков.

Новая цена с февраля 2001 года – 1500 тугриков.

В этом предложении мы говорили о реальных ценах, по которым мы работали в 2000 г., и о действительных планах повышения цены с февраля 2001 г. Мы работали с этим клиентом в течение 8 месяцев. Мы делали различные предложения, мы проводили презентации собственных услуг. И вот настало время разговора с лицом, принимающим решение. Он молча выслушивал все, что я ему рассказывал. Затем задавал дельные вопросы, на которые, как мне кажется, я отвечал адекватно. В конце нашего разговора, вдруг клиент сказал: «Сколько стоит?» Учтем, что предложение о рекламной акции лежало у него на столе, он видел его, и также он видел, что я вижу, что он видит. («Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я …»).

К.: Сколько стоит?

Я: Ирина Петровна, вы знакомы с нашим предложением, сейчас мы проводим акцию, которая снижает вдвое наши цены по сравнению с предыдущими, и втрое по сравнению с последующими!

Я смотрел в ее глаза. То, что я услышал, чуть не свалило меня со стула. «Да, я понимаю все эти циферки, это вы моих продавцов будете учить пользоваться такими приемами. Я спрашиваю о реальной стоимости вашей услуги. Сколько вы готовы сбросить от цифры, которая посередине, то есть от пятисот». По-видимому, моему клиенту хотелось снизить стоимость до трехсот тугриков, т.е. в пять раз меньше, чем новая цена.

На такое нельзя идти никогда. Вы перестанете уважать себя, свой продукт, свой бизнес. Не говоря уже о том, что это элементарно невыгодно. Цените каждую мелочь, которая входит в ваш продукт и пакет услуг, которые предоставляет ваша компания!

К сожалению, мы так и не договорились. Есть вещи, через которые невозможно переступить. Одна из них – неоправданные требования со стороны клиента.

Что ж, теперь в контексте рассказанной мною истории мне нужно возвращаться в самое начало цикла продаж, в идеологию. Мне нужно понять, почему мой клиент не осознавал ценность услуги, которую я предоставляю, почему моя услуга, услуга компании, в ее сознании сопоставима со стоимостью кожаного портфеля. Разумеется, что-то не так. Хотя иногда мне кажется, что это беда рынка – недооценивать возможности изменений в людях.

Суммирующее завершение

Полезно обобщить сказанное, особенно при том, что клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, о чем вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытать законную гордость?

Мы говорили о …(одно преимущество).

Вы увидели, что дает …(второе преимущество).

Вы также отметили, что мы …(третье преимущество).

И нельзя забывать о том, что …(четвертое преимущество).

Будем оформлять заказ?

Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи или нескольких переговоров.

Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используйте это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.

Завершение с риском

Название имеет два смысла, и оба – верны. Рискуете вы, применяя этот метод, - первый смысл. Рискует клиент, если не воспользуется вашим предложением, - второй смысл.