К.: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

П. (обратная связь): Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?

К. (неуверенно): Ну да, наверное …

П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будет означать интерес в получении дополнительной информации? (Обработка возражения.)

К.: Понимаете, девушка, вас так много, и все говорят, что у вас самое лучшее. У нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.

П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? (Проверка.)

К.: Да, я думаю так.

П. (изменение темы): Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас. У меня есть предложение полистать справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве, и, соответственно, в продажах. Это своего рода диверсификация бизнеса.

К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.

П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.

К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.

П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо, до свидания.

К.: До свидания.

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения:

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь.

3. Уточнить.

4. Ответить на возражение.

5. Проверить надежность ответа.

6. Перейти к другой теме.

Конечно, наша жизнь чрезвычайно стремительна, ничего не стоит на месте, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая – высочайший профессионализм, вторая – неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется потому, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения – миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты - может, повезет. Мне, кажется, удалось объяснить всю абсурдность такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Выслушать. 2. Обеспечить обратную связь. 3. Уточнить. 4. Ответить на возражение. 5. Проверить надежность ответа. 6. Перейти к другой теме.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Одно и то же возражение можно обрабатывать не одним способом, и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.

Когда-то я работал с одной серьезной радиостанцией. Ее потенциальные рекламодатели очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиентам не нравился возраст слушателей. Странно, что они ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента. Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите читать книгу на этой странице. Уж слишком много потрачено ваших сил. Слишком много прочитано.)

Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хочется, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек. Мои примеры будут демонстрировать завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.

Пожалуйста, обратите внимание на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, т.е. начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, которые мы с вами будем разбирать далее, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения – вашего вербального продолжения.

Логический способ

Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.