Преобразуйте «ты»-сообщения в «я»-соо6щения.
Следующее упражнение научит вас строить «я»-сообщения, ясно выражать то, что вы хотите сказать, делать так, чтобы партнер вас лучше понимал, когда у вас возникают проблемы или вы не согласны в чем-то с ним. Вам потребуется бумага и карандаш.
1. Вспомните историю своих отношений и выберите одно из двух:
а) составьте список «ты»-сообщений, который отражал бы проблемы, возникшие в прошлом,
или
б) понаблюдайте за собой и своим партнером несколько дней и запишите «ты»-сообщения, которые услышите.
2. Разделите лист на две колонки, как было в предыдущих упражнениях. Запишите «ты»-сообщения, которые вы собрали, в левую колонку и затем преобразуйте каждое «ты» сообщение в «я» сообщение, как показано ниже. Вот несколько примеров, которые помогут вам выполнить это упражнение.
| «ТЫ»-СООБЩЕНИЯ | «Я»-СООБЩЕНИЯ | |
| Ты никогда не выбрасыва- | Я хочу, чтобы ты выбрасы- | |
| ешь мусор | вал мусор столько же, сколь- | |
| ко и я. | ||
| Ты редко бываешь дома | Я чувствую себя одинокой | |
| и задаюсь вопросом, про- | ||
| должаешь ли ты меня лю- | ||
| бить. | ||
| Ты теперь проводишь мало | Мне не хватает того време- | |
| времени со мной. . | ни, которое мы раньше про- | |
| водили вместе, и твоей за- | ||
| боты. | ||
| Ты не оплачиваешь свою | Я хотел бы еще раз погово- | |
| часть счетов. | рить о нашем финансовом | |
| соглашении. | ||
| Ты меня обманываешь? | Я полна подозрений и не- | |
| уверенности из-за того, что | ||
| мы больше не занимаемся | ||
| сексом. |
«Ты»-сообщения говорят о том, что вы чувствуете озлобленность, разочарование, критикуете партнера или расстроены по какой-либо причине до такой степени, что говорите такие оскорбительные слова. Из-за этого к соглашению прийти трудно. Если ваш партнер начнет защищаться, или не захочет сотрудничать, то обратите внимание, не произносили ли вы «ты»-сообщений. Если это так, то, используя приведенное выше упражнение, измените их на «я»-сообщения, тем самым увеличив шансы получить соглашение от партнера.
Активное слушание
«Я»-сообщения помогают вам сделать свою речь более конструктивной, а активное слушание помогает вам лучше слышать своего партнера. Когда вы просите партнера согласиться вести переговоры, а ваш партнер отказывается , делает замечания или избегает ответа, активное слушание помогает вам понять, почему ваш партнер так сильно сопротивляется.
Как только вы узнаете причину этого, вы сможете как следует успокоить друг друга и достичь согласия, к которому стремитесь. Быть активным слушателем — значит проявлять внимание к партнеру таким образом, как бы вы хотели, чтобы проявляли внимание к вам. Чтобы добиться этого, вы повторяете своими словами то, что сказал ваш партнер, чтобы дать ему понять, что вы внимательно его слушаете, и убедиться в том, что вы правильно поняли его слова, как показано в следующем руководстве.
Руководство
Активное слушание
1. Научитесь распознавать, когда у партнера есть проблема, которую надо с вами обсудить. Хотя у некоторых людей не возникает сложностей в том, чтобы сообщить о своей проблеме, большинство из нас обычно не столь открыты. Если вы заметили изменение в эмоциях или поведении партнера (например, обычно ваш партнер разговорчивый и веселый, а тут он вдруг стал молчаливым, угрюмым или подавленным, или начинает нападать на вас без повода, или не хочет вступать в дискуссию или вести с вами переговоры), то возможно, его что-то беспокоит. Дайте понять партнеру, что вас беспокоят его чувства, и в мягкой форме спросите о причине такой смены настроения: «Ты хочешь со мной о чем-то поговорить ?» или «У тебя проблемы с тем, о чем я тебе говорил?» или «Есть ли причина, из-за которой ты не хочешь это делать?». Спрашивайте, показывайте свои заботу и внимание, давайте партнеру достаточно времени на ответ, но не подталкивайте его и не будьте настойчивым.
2. Проявляйте как можно больше внимания к словам партнера. Вы можете быть уверены, что правильно поняли слова партнера, когда сможете их повторить, и ваш партнер подтвердит, что это так. Например, ваш партнер говорит: «Ты не хочешь слышать о том, чего я хочу», вместо того, чтобы вступать в спор, просто скажите: «Ты думаешь, я не забочусь о твоих желаниях?». Если ваш партнер подтвердит, что именно это он имел в виду, вы можете просто успокоить его и сказать, что вы его слушаете. Если нет, повторяйте то, что услышали (или попросите партнера повторить это) до тех пор, пока партнер не подтвердит, что именно это он имел в виду.
3. Задавайте вопросы, если что-то не поняли. Если партнер говорит безостановочно, вы можете ему сказать: «Остановись на минутку. Я хочу быть уверен, что правильно понял последний момент, перед тем, как ты перейдешь к следующему». Затем повторите, что услышали и получите подтверждение от партнера, что именно это он хотел сказать. Не позволяйте «загружать» себя потоком слов и неясных высказываний; просите объяснений, если они вам требуются.
4. Помните, что слушать партнера — это вовсе не значит соглашаться с тем, что он говорит. Даже если вы все еще не согласны с ним, у вас будет больше шансов решить проблему, если вы ясно поймете противоположную точку зрения. Сказать: «расскажи мне об этом еще» — это наилучший способ проявить свое внимание к партнеру, когда вы не уверены, что согласны с ним, но хотите понять его, прежде чем зададите вопросы или проверите его утверждения. Может так оказаться, что вы просто вначале неправильно поняли слова партнера и что вы не так уж не согласны с его идеями, как думали прежде.
5. С ответственностью слушайте партнера и говорите сами. Вы правы, если думаете, что быть активным слушателем — это значит брать на себя ответственность за обе стороны разговора. Общение проходит лучше, когда и говорящий, и слушающий берут на себя ответственность за то, чтобы слушать и быть услышанным. Сперва вам может показаться, что это требует чрезмерных усилий, но вскоре вы поймете, что споры, скандалы и неспособность общаться создают гораздо больше трудностей.
Ниже приведены примеры «я»-сообщений и активного слушания в действии:
Митчелл: («я»-сообщение): Когда ты пошутил над промахом, который я сделала, я почувствовала себя задетой за живое.
Лу (повторяя ее слова, активное слушание): — Ты почувствовал, что я тебя унижаю, когда я над тобой пошутил?
Митчелл: — Да, это так. (подтверждение).
Кэрол («я»—сообщение) — Мне кажется, что всю работу по дому я выполняю одна, и что я одна обо всем забочусь.
Джо (повторяя ее слова, активное слушание): — Из твоих слов можно понять, что ты чувствуешь, что перетрудилась, и что о тебе никто не заботится, (спрашивая дополнительную информацию). Расскажи мне об этом подробнее, я хочу понять тебя.
Дон («я»-сообщение): — Я собираюсь ездить на мотоцикле по четвергам на работу, благодаря чему у меня появится время для занятий по вечерам.
Дейл (настроен критично, негативный ответ): — Это слишком опасно. У нас тут ужасный район и очень оживленное движение.
Дон (активное слушание): — Ты боишься, что я попаду в аварию?
Дейл (успокаиваясь, подтверждает): — Да. Это слишком опасно. Я не хочу, чтобы ты попал в аварию.
Дон (спрашивая, согласен ли Дейл провести переговоры по этому вопросу): — Я не хочу, чтобы ты нервничал. Давай обсудим эту проблему?
Дейл (успокоившись): — Давай. Я тоже хочу принять участие в твоем решении.
Митчелл («я»—сообщение): — Лу, мне все меньше и меньше нравится, как мы с тобой относимся друг к другу. Я чувствую разочарование, чувствую себя подвергнутой критике и неоцененной.
Лу (обороняясь): — Хорошо, почему ты ничего не говоришь в ответ? Почему не хочешь за себя постоять? Я не делаю ничего дурного.
Митчелл (повторяя ее слова, активное слушание): — Ты думаешь, что я обвиняю тебя в том, что ты поступаешь неправильно?
Лу (подтверждает): — Уверен, что твои слова звучат именно так.
Митчелл («я»-сообщение): — Я не хочу обвинять тебя, я забочусь о тебе и о наших отношениях. Я вижу проблему, которая выходит из под контроля, и я хочу, чтобы ты помог мне ее решить (спрашивая о согласии) Давай ты мне поможешь прояснить, что это за проблема и как мы оба можем ее решить?
Лу (успокаиваясь, но все еще настороженно): — Хорошо, раз ты об этом просишь, я думаю, что могу попытаться.
Иногда активное слушание помогает понять слова собеседника, как, например, в приведенном ниже разговоре Митчелл и Лу.
Митчелл (задетая за живое, используя «я»-сообщение): Когда ты пошутил над тем, как я сломала блендер прошлым вечером, я почувствовала себя неумелой и сбитой с толку. Такие случаи происходят часто и превратились для меня в проблему.
Лу (смущенный, повторяет ее слова): — Тебе плохо от того, что я комментирую ошибки, которые ты допускаешь?
Митчелл (объясняя более ясно): — Да, но еще больше то, как ты это делаешь. Когда ты шутишь надо мной, мне кажется, что ты меня унижаешь. Это ужасное чувство.
Лу (понимая ее мысль, снова повторяет ее слова): — Эти шутки превратились для тебя в проблему?
Митчелл (подтверждая): — Да.
Лу (предлагая провести переговоры по этому поводу): — Теперь я понимаю. Я не думал, что то, что я над тобой подшучиваю, расстраивает тебя, поэтому мне всегда казалось странным, что после этого ты так ко мне холодна. Давай обсудим, как выйти из этого положения.
Митчелл (соглашаясь провести переговоры): — Давай, я тоже хочу прояснить эту ситуацию. Она создает проблемы для нас обоих.
Активное слушание позволило Митчелл и Лу предотвратить возможный спор и выяснить мысли друг друга в достаточной мере, для того чтобы согласиться провести переговоры.
Внимательная речь
Третий компонент конструктивного общения — это внимательная речь. Хотя доктор Гордон и многие другие специалисты написали достаточно об активном слушании, внимательная речь менее известна и понятна, поскольку этому методу учат преимущественно продавцов и профессиональных ораторов, чтобы те могли поддерживать внимание своих покупателей или аудитории и чтобы они лучше понимали, насколько хорошо поняты их мысли (таким образом, они могут лучше убеждать и, следовательно, лучше осуществлять продажи). Это простой и очень эффективный метод, который поможет и вам облегчить свое общение с партнером.
Внимательная речь просто означает не только внимательное отношение к тому, что вы говорите, но и к тому, как партнер воспринимает и понимает ваши слова. Если вы внимательно посмотрите на выражение лица партнера, на его телодвижения и позу, когда излагаете свои мысли (выглядит ли он заинтересованным, беспокойным, скучающим, есть ли удивление в его глазах, пытается ли он прервать вас, выражает ли его лицо испуг или смущение, или же его взгляд лишен содержания), то это даст вам ключ к пониманию того, насколько хорошо поняты ваши слова. Следуя приведенным ниже руководствам, вы научитесь наблюдать за партнером, когда он вас слушает, и видеть, насколько успешно вам удается передать ему свои мысли, даже не спрашивая его об этом. Этот метод особенно эффективен в следующих случаях:
* Если ваш партнер не слишком разговорчив.
* Думает, что выражение несогласия или замечания с его стороны «ранят ваши чувства».
* Если он неэмоциональный, молчаливый, человек, «сильная личность».
* Если его легко «загрузить» во время разговора.
* Если он ушел в себя, пассивен или подавлен. Иногда такие люди не хотят, чтобы вы узнали об их негативной реакции на ваши слова. Если ваш партнер понимает ваши слова не так, как вы того хотите, а вы продолжаете говорить, не понимая его чувств, то он будет чувствовать себя все более и более расстроенным из-за ваших слов, перестанет вас слушать, будет сильно смущен, про себя начнет критиковать вас или спорить с вами, или вообще откажется от разговора. Если вы не привыкли обращать внимание на реакцию партнера, может случиться так, что вы будете беспечно продолжать разговор, а ваш партнер внезапно отреагирует озлобленностью, непониманием или даже потеряет к нему интерес, и все ваши усилия окажутся тщетными. Используя приведенные ниже руководства, вы сможете понять, когда ваши слова воспринимаются не так, как вы хотите, или когда вас не понимают.
Внимательная речь поможет вам:
* Избежать перегружать партнера чрезмерным объемом информации, поскольку вы заметите, что он выглядит «загруженным» (отвлекается или скучает).
* Поддерживать интерес партнера к своим словам (так как учит вас задавать вопросы, когда внимание партнера рассеивается).
* Понимать, когда вас не понимают (наблюдая за выражением лица и замечая реакцию, отличную от той, которую вы ожидали).
* Оценивать реакцию партнера, когда он ничего не говорит (по выражению его лица, языку тела или внимательности).
* Когда ваш партнер слишком отвлекается, испытывает стресс или расстроен, просить его прислушаться к вашим словам (определив это по выражению его лица, языку тела или внимательности).
Руководство
Внимательная речь
1. Наблюдайте за знаками, которые подает ваш слушатель. Если вы хотите, чтобы общение было конструктивным, старайтесь не увлекаться своей речью до такой степенью, чтобы забывать о наблюдении за своим слушателем. Смотрите на лицо и тело партнера, что даст вам возможность понять, насколько внимательно вас слушают, улучшит зрительный контакт партнера с вами и тем самым заставит его быть более внимательным к вашим словам.
2. Обращайте внимания на выражение лица партнера (улыбка, ничего не выражающий взгляд, хмурое выражение), на позу (партнер держится прямо и напряжен, расслаблен и печален, отворачивает от вас и выглядит невнимательным) и его движения (склоняется к вам, отстраняется от вас, вертится, ведет себя беспокойно). Например, если вы говорите: «Я тебя люблю», и замечаете, что партнер отворачивается и смотрит в окно, вы понимаете, что это знак того, что ваши слова восприняты не так, как вы этого хотели бы. Либо партнер слишком рассеян, чтобы вас слушать, либо у него проблема с тем, что вы ему сказали.
3. Спрашивайте, не стройте догадки. Если вы получаете ответ, который кажется вам необычным или неуместным (вам кажется, что вы сделали комплимент, а ваш партнер выглядит смущенным, задетым за живое или озлобленным; или вам кажется, что вы излагаете объективные факты, а партнер выглядит так, как будто с вами не согласен; вы злитесь, а ваш партнер улыбается), мягко задайте ему вопрос, например: «Я думал, что сделал тебе комплимент, а ты выглядишь раздраженной. Я сказал что-то не то?», или «Дорогая, я думал, что эти слова тебя обрадуют, а ты выглядишь расстроенной. Скажи мне, что ты думаешь», или «Я разозлилась из-за того, что ты только что сказал, а ты улыбаешься. Ты не понял меня», или просто «Ты согласен?».
4. Не говорите слишком долго. Если слушатель нервничает или выглядит так, как будто вас не слышит, это значит, что ваши слова вызывают у него эмоциональный дискомфорт, либо вы выбрали неподходящее время (проблемы на работе, стресс, пропущенный мяч), или партнер скучает, или вы говорите слишком долго. Если вам кажется, что ваша речь затянулась или партнер скучает, попросите его прокомментировать ваши слова: «Что ты думаешь по этому поводу?», или «Ты так же считаешь?», или, может быть, «Я говорю слишком много (слишком быстро)?». Если вам кажется, что вы выбрали неподходящее время, просто спросите: «Ты выглядишь рассеянным. Тебе сейчас удобно говорить об этом?». Если вы действительно выбрали неподходящий момент, постарайтесь перенести беседу на другое время.
5. Обращайте внимание, не испытывает ли партнер замешательство. Когда вы говорите, внимательно наблюдая за партнером, непонимание или смятение вы заметите легко. Если у него становится бессмысленное выражение лица или он выглядит обеспокоенным и растерянным, то вы, возможно, обрушили на него целый поток мыслей за раз или не объяснили свои идеи достаточно понятно. В этом случае опять же задайте вопрос: «Тебе понятно, что я сказал?», «Я говорю слишком быстро?» или «Ты хочешь у меня что-то спросить?». Иногда этой паузы будет достаточно для того, чтобы партнер смог задать необходимый вопрос и прояснить для себя смысл ваших слов.
6. Не обвиняйте. Если вы будете обвинять своего партнера, например, в том, что он недостаточно внимательно вас слушает, то это только усугубит проблему. Вместо этого задайте вопрос, например: «Мне кажется, что я объяснила это недостаточно ясно. Я тебя запутала ?» или «Я слишком много сразу всего тебе наговорила?». Задайте вопрос, чтобы показать, что стараетесь улучшить свой стиль изложения и предлагаете партнеру сотрудничество.
Используя приведенные выше советы, вы сразу же поймете, как только начнете говорить, правильно ли вы общаетесь с партнером. Если вы видите знаки смятения или беспокойства, как Лу в приведенном ниже примере, вы можете вернуться назад достаточно просто. После периода напряженной работы, во время которого у Лу с Митчелл не было достаточно времени для отдыха или друг для друга, они, однажды завтракая на кухне — перед работой, затеяли такой разговор:
Лу: — Митчелл, я так тебя люблю.
Митчелл смотрит в окно и молчит.
Лу (активное слушание, задает вопрос): — Эй, Митчелл, ты меня не слышишь? Ты как будто в другом месте. Ты просто устала или у тебя какая-то проблема?
Митчелл (озлобленно): — Я хотела ответить «слова ничего не значат», но решила промолчать.
Лу (повторяя ее слова, активное слушание): — Это значит, что ты не веришь, что я тебя люблю?
Митчелл (успокаивается, чаще используя («я»— сообщения): — Ах, я знаю, что ты меня любишь. Однако в последнее время я чувствую себя покинутой. Ты перестал быть внимательным как прежде, мы больше не проводим время вместе, а мне этого не хватает. Просто сказать «Я тебя люблю» — недостаточно.
Лу (понимая ее, предлагает прости переговоры): — Ты права. Мы были очень заняты, и мне тоже тебя не хватает, давай отложим в субботу дела по дому, сядем и обсудим наш распорядок дня, чтобы мы могли больше времени проводить вместе.
Митчелл соглашается провести переговоры): —- Нам надо отложить дела и поговорить. Итак, мы обсудим это в субботу.
Благодаря внимательной речи Лу понял, что Митчелл не воспринимает его слова, и благодаря этому смог получить ее согласие провести переговоры. «Я»-сообщения, активное слушание и внимательная речь облегчают процесс общения и делают его столь конструктивным, что вы можете без труда преодолеть большинство преград, мешающих прийти к соглашению вести переговоры, поскольку ваш партнер почувствует, что о нем проявляют заботу и его слушают, и не станет особенно защищаться, соперничать или спорить. По мере того как вы будете применять на практике приведенные ниже руководства и овладевать навыками конструктивного общения, вы поймете, насколько они полезны на всех этапах переговорного процесса, при выполнении многих упражнений из этой книги и даже для вашего общения с друзьями, семьей, коллегами и деловыми партнерами.