Организация выезда и проводов гостей

Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); им принтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Frontoffice, которая называется «Расчет» (Checkout).

Расчет с гостями производится:

за проживание;

дополнительные платные услуги;

телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (checkouttime - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия клиентов к персоналу. Эта процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк, или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

Вопрос

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшен). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал.

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостинице любой категории условно можно разделить на несколько этапов:

1) Предварительное бронирование мест в гостинице

2) Прием, регистрация, размещение гостей.

3) Предоставления услуг питания, проживания

4) Предоставление дополнительных услуг проживающим

5) Окончательный расчет выезда, прием оплаты за проживание, основные и дополнительные услуги.

Службой приема и размещения является первым подразделением, с которым в гостинице сталкивается гость. Основными функциями службы приема и размещения принято считать:

1) Бронирование мест в отеле

2) Регистрация и размещение туристов

3) Оформление расчетов при выезде гостя.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, уровень их квалификации, навыки и знания определяются профессиональными стандартами.

Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.

Вопрос

Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми оcтальными. И вот уже филологи публикуют статьи, призывающие отказаться от слова «инвалид» как унижающего и утверждают, что нужно говорить «люди с ограниченными возможностями». Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про отели. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера. Гостиницы сети AmaksGrandHotels – «АмаксСафар-отель» (Казань), «Турист» (Ростов-на-Дону) и санатории курорта Усть-Качка готовы принимать гостей с ограниченными возможностями. Елена Савеличева, заместитель директора «АмаксСафар-отеля», и Сергей Зеленин, заместитель директора по медицине санатория «Прикамские нивы» (Усть-Качка), делятся с читателями H&R опытом по оборудованию номеров и организации работы персонала с гостями-инвалидами.

Лучшие консультанты. Елена Савеличева советует всем отельерам, которые берутся за обустройство номеров для гостей с ограниченными возможностями, не полагаться исключительно на опыт коллег, а посоветоваться с потенциальными гостями: обратиться, например, в местное отделение Общества инвалидов – именно так сделали в «Сафар-отеле». Ценные рекомендации по оборудованию жилых помещений для гостей с ограниченными возможностями содержит книга инвалида-колясочника Л. Индолева «Тем, кто в коляске и рядом с ними», ее тоже тщательно изучили в гостинице.

Как попасть в номер. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

Как оборудовать номер. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, как это делают в «Прикамских нивах», легче и гостю, горничным – грязи меньше.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. Терпение!!!! Именно так: терпение с тремя восклицательными знаками – по мнению Елены Савеличевой, это качество в наибольшей степени пригодится персоналу, работающему с гостем-инвалидом. В отелях сети AmaksGrandHotels, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

В санатории «Прикамские нивы» к услугам гостя – набор приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы

Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями – далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.

Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги.

Вопрос

Государства не могут существовать без постоянного контакта с другими странами. Открытость достижений мировой культуры позволяют людям узнавать новое о жизни, быте, поведении, традициях других народов.

Появление понятия межкультурная коммуникация обусловлено тем, что в процессе межкультурного взаимодействия люди сталкиваются с проблемами, вызванными несовпадением в восприятии окружающего мира носителями разных культур, что влечет за собой непонимание и даже конфликтные ситуации.

Первым это понятие ввел американский культурный антрополог Эдвард Т. Холл в 1954 году в рамках разработанной им для Госдепартамента США программы адаптации американских дипломатов и бизнесменов в других странах. Поэтому речь у него идет преимущественно о стерео типизации в понимании представителей различных культур.

Поэтому для описания межкультурной коммуникации использовалось классическое понимание культуры как более или менее стабильной системы осознанных и бессознательных правил, норм, ценностей, структур, артефактов - национальная или этническая культура.

Понятие «межкультурная коммуникация» является производным от понятий «культура» и «коммуникация».

Согласно понятию специалиста по межкультурной коммуникации Э. Холла: «Культура - это коммуникация, а коммуникация - это культура». Исходя из такого толкования, многие западные ученые образно изображают культуру в виде айсберга, в основании которого лежат культурные ценности и нормы, а его вершиной является индивидуальное поведение человека, базирующееся на них и проявляющееся, прежде всего в общении с другими людьми .

В самом общем виде процесс межкультурной коммуникации представляет собой взаимодействие индивидов, являющихся носителями разных культур, каждый из которых имеет свой язык, типы поведения, ценностные установки, обычаи и традиции. В этом взаимодействии поведение индивида обусловлено его принадлежностью к определенной социокультурной и языковой общности.

Межкультурная коммуникация характеризуется тем, что при встрече представителей разных культур каждый из них действует в соответствии со своими культурными нормами. Верещагин Е.М. дает определение межкультурной коммуникации, как адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, которые принадлежат к разным национальным культурам

Вопрос

Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать ослучившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3

Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг4

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Вопрос

В отелях используют два вида расчетов — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импортер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых пунктах отеля.

Кредитная карта — это пластиковая карточка или пластина, которая используется клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в пределах установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указывается имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Как правило, информация о клиенте и номер его счета закодированы на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте администратор гостиницы проверяет наличие на счете необходимых средств. Карточки могут быть дисконтными, то есть предоставлять существенные скидки пользователям.

При безналичных расчетах пользуются дорожными и именными чеками.

Дорожные чеки выписываются клиенту на определенную сумму в соответствии с выбранными услугами в отеле. Получатель чека, то есть отель, должен определить только действительность чека, поскольку чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Именные чеки гость выписывает на необходимую для оплаты сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Следует отметить, что по данным мировых исследований, первое место занимает расчет по кредитным картам, на втором месте — расчет по чекам, на третьем — наличный расчет.

За рубежом в гостиницах наличный расчет редко используется. В России же в основном действует перевод на расчетный счет гостиницы и наличные деньги.

Система оплаты пластиковыми картами хорошо сказывается на престиже гостиницы, приближает к мировым стандартам и способствует, таким образом, к привлечению кредито платежных клиентов.

Оплата ваучерами

Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

• название турфирмы, выдавшей его;

• государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

• адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

• номер ваучера и дата выдачи;

• наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т.д.);

• фамилия клиента или клиентов;

• количество клиентов;

• подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

• телефоны и адреса партнеров турфирмы

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать

предприятия. Он обычно выписывается в трех экземплярах: один остается в организации, выдавшей ваучер; второй выдается клиенту; третий предназначен для принимающей организации.

Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять в Reception во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Прием ExpressCheck-out возможен только при наличии чека преавторизации. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс-оплате, подписывают сто и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы. На рис. 43 представлен образец бланка соглашения об экспресс-оплате.

Вопрос

Законодательное регулирование хранения вещей в гостиницах имеет давнюю историю. В Дигестах Юстиниана указано: «Претор говорит: «Если хозяева гостиницы и содержатели постоялых дворов не возвратят взятого ими от кого-либо с тем условием, что это имущество будет сохранено, то я дам против них иск. Мы называем хозяевами гостиниц и постоялых дворов, тех, кто содержит гостиницу или постоялый двор; или кто является управляющим гостиницей или постоялого двора; но тот, кто исполняет должность служителя, не объемлется эдиктом, как, например, привратник, повар и т.д.».

Нормы о хранении в гостиницах присутствовали во многих принятых в XIX в. европейских гражданских кодексах: во французском Гражданском кодексе (ст. 1952-1954) и германском Гражданском уложении (ст. 701-704), которые действуют и в настоящее время.

В России в XIX в. во всех крупных городах существовали современные для того периода гостиницы. С 1821 г. действовало Положение о гостиницах, ресторанах, кофейных домах, трактирах и харчевнях, регламентирующее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения и питания. Специальные правила регулировали отношения хозяев гостиниц и постояльцев по поводу хранения вещей постояльца в гостинице. Эти правила предусматривали автоматическое возникновение указанных отношений в силу самого факта «внесения вещи» в гостиницу.

В Своде законов гражданских было только одно положение о сохранении денег и вещей в заведениях трактирного промысла (ст. 2124). В Проекте Гражданского Уложения Российской Империи в главе о поклаже предусматривался специальный раздел «Поклажа в гостиницах», включающий в себя восемь статей (1921-1928). Хотя вышеназванный Проект принят не был, он существенно повлиял на содержание правил о хранении в гостиницах, включенных в Гражданский кодекс РСФСР 1964 г. (ст. 429), а также в ныне действующий Гражданский кодекс РФ (далее - ГК РФ).

Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей в депозитных ячейках или в индивидуальных сейфах. Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте является одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях: багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю; клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж; гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• фамилию гостя;

• номер комнаты;

• количество мест багажа;

• срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более 2-х мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь полносчика багажа или швейцара.

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

• сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

• попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

• сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких, как: ноутбуки, видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. л. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Вопрос

Новыми правилами, в частности, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования.

Гостиницы вправе самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами.

Конкретизирован перечень документов, удостоверяющих личность, на основании которых заключается договор об оказании гостиничных услуг и осуществляется заселение в номер.

Регламентированы правила бронирования номеров в гостиницах. Установлено, что гостиница вправе применять гарантированное бронирование, при котором в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

Гостиницы получили право изменять установленный расчетный час (по умолчанию - 12 часов) с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

В случае задержки выезда после расчетного часа плата за проживание взимается с клиента в порядке, установленном исполнителем. При его размещении с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Определено, что предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице категории по системе классификации гостиниц, утвержденной Минкультуры России, в случае если в соответствии с законодательством такое требование вводится для отдельных субъектов РФ или на всей территории России.

Признано утратившими силу постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”

1.1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны на основе Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", действующего законодательства и регулируют отношения между потребителями (гражданами, проживающими в гостиницах или имеющими намерение воспользоваться услугами гостиницы) и исполнителями в сфере предоставления гостиничных услуг (гостиницы, мотели, объединения гостиниц; граждане - предприниматели, осуществляющие деятельность в сфере гостиничных услуг, далее именуемые - гостиница).

1.2. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше трех месяцев, независимо от регистрации по месту пребывания и по месту жительства. Проживание свыше трех месяцев возможно только с разрешения исполнителя. (в ред. Постановления Правительства РФ от 28.02.96 N 199)

1.3. Режим работы гостиницы - круглосуточный.

Обновленный документ, который вступит в силу по истечении семи дней с момента публикации, нельзя назвать революционным, однако в нем содержится ряд изменений, которые «узаконивают» практики, ранее итак применявшиеся в отелях, а также другие нововведения.