Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»
Рассмотрено цикловой комиссией дисциплин туризма и гостиничного сервиса Протокол №____ от «___»_________ 2017 г. Председатель _______________ Е. М. Сабадаш | УТВЕРЖДАЮ Директор ГБОУПО «СТЭТ» _________ В. Г. Арвеладзе «___» ___________ 2017 г. |
Вопросы к экзамену
по профессиональному модулю ПМ.02
«Прием, размещение и выписка гостей»
специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
для групп ГХ-17 очной формы обучения
и ГХ-15 заочной формы обучения
Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей
Тема 1. 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих
1. Расскажите о классификации гостиниц по уровню комфорта. Каким нормативным документом РФ предусматривается эта классификация?
2. Расскажите о классификации номеров по уровню комфорта. Каким нормативным документом РФ предусматривается эта классификация?
3. Опишите организационную структуру управления отелем. Каковы цели, состав и функции основных служб гостиницы?
4. Опишите фазы гостиничного цикла. Какова роль службы приема и размещения в цикле обслуживания?
5. Сделайте обзор нормативной документации, регламентирующей деятельность отеля при приеме, регистрации и размещении гостей.
6. Расскажите об аббревиатурах и пиктограммах, принятых в гостиничной и туристской индустрии. Для чего они используются?
7. Раскройте требования к обслуживающему персоналу СПиР. Каким может быть состав персонала? Каковы его функциональные обязанности?
8. Опишите стандартное оборудование службы приема и размещения. Что Вам известно об организации рабочего места администратора?
9. Опишите действия персонала СПиР по обеспечению безопасности проживающих во время их пребывания в отеле.
10. Расскажите о пожарной безопасности, охране труда и технике безопасности в гостиницах.
11. Что Вам известно об экономической безопасности отеля?
Тема 1. 2. Прием и размещение гостей
12. Опишите процесс поселения в гостиницу. Каковы правила регистрации гостей?
13. Расскажите о стандартах качества обслуживания при приеме гостей.
14. Опишите систему контроля доступа в помещения гостиницы.
15. Расскажите об организации хранения личных вещей гостей.
16. Расскажите о категориях гостей. Что Вам известно об особенностях обслуживания постоянных и VIP-гостей?
17. Расскажите об особенностях работы с гостями, имеющими ограничения по здоровью.
18. Опишите виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю. Какие из них предоставляются бесплатно? Каковы правила оформления услуг?
19. Расскажите о новациях в области предоставления гостиничных услуг.
20. Опишите особенности встречи, приема и размещения индивидуальных гостей, групп, корпоративных клиентов, иностранных граждан.
21. Расскажите о демонстрации и назначении номера. Каковы правила поселения в номер?
22. Расскажите о продаже гостиничных пакетов и программах лояльности для гостей.
23. Расскажите о юридических аспектах и правилах регистрации иностранных гостей.
24. Расскажите о видах и категориях виз. Что Вам известно о миграционной карте?
25. Расскажите об автоматизации в системе управления отелем. Раскройте понятия: система автоматизированная, неавтоматизированная, полуавтоматизированная.
26. Расскажите о новых технологиях в гостиничном обслуживании.
Тема 1. 3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
27. Раскройте правила и стандарты общения сотрудников службы приема и размещения с гостями. Как происходит информирование гостя?
28. Раскройте правила ведения телефонных переговоров в отеле.
29. Раскройте правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях с потребителями.
30. Опишите особенности характера, необходимые работнику СПиР.
31. Расскажите об этикете и менталитете наций.
32. Раскройте особенности работы с гостями различных национальностей и вероисповеданий. Расскажите о психологических особенностях работы с иностранным клиентом.
Раздел 2. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения
Раздел 3. Организация выезда гостей из гостиницы
Тема 3.1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки
41. Опишите основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей.
42. Раскройте стандарты качества обслуживания при выписке гостя.
43. Раскройте понятия: «экспресс-выписка», «расчетный час», «час выезда гостя».
44. Раскройте функции кассира службы приема и размещения. Расскажите о материальной ответственности при работе с валютными и другими ценностями.
45. Расскажите об оборудовании кассового зала гостиницы.
46. Раскройте виды и порядок расчета оплаты проживания и дополнительных услуг в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ».
47. Расскажите о подготовке и проведении операций расчета. Каковы правила оформления счетов?
48. Каковы правила возмещения ущерба, причиненного гостями отелю?
49. Расскажите о видах международных платежных систем, чеков, пластиковых карт. Опишите способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.
50. Опишите признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Расскажите о порядке работы с пластиковыми картами и различными платежными документами.
51. Раскройте учет и порядок ведения кассовых операций, формы безналичных расчетов. Что Вам известно о бухгалтерских документах и требованиях к их составлению?
52. Опишите порядок возврата денежных сумм гостю. Раскройте алгоритм разрешения конфликтов при расчетах с гостями.
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»
Рассмотрено цикловой комиссией дисциплин туризма и гостиничного сервиса Протокол №____ от «___»_________ 2017 г. Председатель _______________ Е. М. Сабадаш | УТВЕРЖДАЮ Директор ГБОУПО «СТЭТ» _________ В. Г. Арвеладзе «___» ___________ 2017 г. |
Вопросы к экзамену
по профессиональному модулю ПМ.02
«Прием, размещение и выписка гостей»
специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
для групп ГХ-17 очной формы обучения
и ГХ-15 заочной формы обучения
Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей