Проблемы общения (барьеры общения).

Полноценному общению будут мешать любые «атаки» на личность. Они могут проявляться в попытке подчинить партнера своей воле, в неуважении к его мнению, его ценностям, интересам, опыту, в неприятии его решения. Барьеры общения можно обозначить следующие.

1. Угрозы. «Делайте, как я Вам сказал, или…».

2. Приказы. Когда Вы приказываете другому человеку, Вы явно демонстрируете свою власть над ним. Любая демонстрация власти будет вызывать внутреннее сопротивление, и это негативное отношение будет переноситься и на то дело, которое необходимо выполнить. Приказы неуместны в отношениях с деловыми партнерами, и даже с подчиненными ими нельзя злоупотреблять.

Приказ можно отдать в виде совета или просьбы (от своего имени можно просить сделать то-то и то-то, если Вы уверены, что подчиненный к Вам хорошо относится, но если Вы в этом сомневаетесь, лучше обращаться от лица отдела, фирмы, организации). Но здесь существует правило – чем выше по уровню компетентности и мотивации Ваш подчиненный, тем более дружеским может быть Ваше общение с ним, чем ниже – тем наоборот, Вы должны более дистанцироваться от него.

3. Критика. Существуют правила критики подчиненных, которые ее делают более эффективной. В общении критические замечания приводят к образованию барьера восприятия. Если Вас что-то не устраивает в общении с партнером, используйте «Я-высказывания», которые выстраиваются по следующей схеме «Когда Вы (констатация действия, нейтральное описание поведения другого человека), Я (описание Вашей реакции на это поведение), Вы не могли бы (описание того, чего бы Вы хотели бы). Например, «Когда Вы не предупреждаете, что откладываете выполнение нашей с Вами общей работы на сутки, у меня возникает ощущение, что Вы не цените наше сотрудничество. Вы не могли бы, если сталкиваетесь с препятствиями в работе, звонить мне и сообщать о возможной задержке?».

4. Негативные оценки и ярлыки. «Такое может сказать только неуч!». Реакция ясна.

5. Долженствование. «Вы должны…», «Вы не должны…». Когда человеку говорят, что он должен, у него появляется сразу желание сделать все наоборот. Это нападение на право личности быть личностью. А личность в общении неприкасаема.

6. Допрос. «Почему ты так поздно?». Высказывание подразумевает необходимость оправдываться и ставит Вас и партнера по общению в неравноправное положение. А любые «перекосы» в общении не приводят к конфликту, только в случае если эти перекосы принимаются обеими сторонами. Вы считаете, что Вы имеете право знать эту информацию, так как волновались и переживали, а может даже и замерзли, пока его ждали. Но он не знает о Ваших чувствах, а воспринимает Ваш вопрос как нападение на значимость его личности. Скажите о Вашем состоянии, и потом ему будет легче объяснить Вам, что произошло.

7. Похвала с подвохом, ирония, язвительность. «У Вас так хорошо получается эта работа, может Вы займетесь ею и в субботу?». Или (зарисовка с натуры, с тренинга в фирме) – «У Вас такие красивые волосы, мойте их почаще!».

8. Диагностирование мотивов действий. «У Вас никогда не хватало…», «Когда я вам говорю правду, Вы отводите взгляд, – Вы явно не согласны со мной и осуждаете меня».

9. Несвоевременные советы. «Если бы Вы поступили таким-то образом, у Вас было бы все в порядке. Я Вам советую…». Вообще давать советы можно только тогда, когда Вас об этом попросят.

Попросить можно не только словом, но и взглядом. Важно то, что человек готов их воспринять только тогда, когда он уже внутренне созрел для этого решения, то есть и сам подошел к нему, но еще не сформулировал. В противном случае любой совет будет восприниматься как попытка показаться умнее и значимее. Большей частью человек приходит к Вам не для того, чтобы получить умный совет (он и так знает, как надо поступать), а для того, чтобы просто быть выслушанным.

10. Убеждение логикой. «Не расстраивайся, все правильно». Когда человек находится на «эмоциональной волне», в состоянии повышенного эмоционального возбуждения, логические выводы на него не оказывают влияния. Подобное входит в резонанс только с подобным. Помогите сначала собеседнику снять эмоциональное напряжение, а потом уже убеждайте его.

11. Отказ от обсуждения вопроса. «Нечего тут обсуждать, я не вижу проблемы…». Но партнер-то видит. Этот вопрос его волнует и Ваше нежелание обсуждать то, что его волнует, может привести к внутреннему напряжению у него, а иногда (если очень важна для него эта проблема) и обидеть.

12. Смена темы. «Очень интересно…А я вчера…». «Ну что мы все обо мне, да обо мне. Поговорим лучше о Вас. Ну, как Вам моя новая машина?». Наверное, это было бы смешно, если бы не было так точно. Ведь нет темы интересней для нас, чем мы сами.

13. Соревнование. «Это что, Вы бы посмотрели на то, сколько я вчера…». Вы опять пытаетесь принизить значимость партнера.

14. Вопросы, на которые не требуется ответа или на которые невозможно ответить. «Сколько еще Вы будете опаздывать?», «Сколько можно Вас учить?».

15. Обобщения. «Вы всегда все делаете не так», «Вы всегда опаздываете!», «Вы всегда вешаете свое пальто не на место!». Речь должна идти только об одном конкретном поступке, а не обо всей жизни в целом.

16. Успокоение отрицанием. «Не нервничай!», «Не волнуйся!». Когда человек в состоянии эмоционального возбуждения, частица «не» воспринимается не сознанием, а на уровне подсознания. В подсознание идут все сигналы, на которых не останавливается внимание человека, которые не фиксируются сознанием. А подсознание частицу «не» не воспринимает. Остается то, что стоит за ней. И подумайте сами, какие слова поступают в подсознание в качестве команды в этом случае?

Упражнение 7. Отработка практического употребления приемов «Я-высказывание», «Вы-подход» и «Мы-позиция».

Группа разбивается по парам. Каждая пара придумывает и проигрывает ситуацию, в которой есть виноватый и рассерженный. Необходимо так высказать свои претензии, чтобы не разрушить отношения. Используется «Я-высказывание». Второй, желая загладить свой проступок, использует «Вы-подход», подчеркивая достоинства первого. Вместе они затем договариваются о тех правилах или нормах, которые будут соблюдать в общении.

Работа с барьерами общения.

Существует два способа работы с барьерами: «поверх барьеров» и «сломать барьеры».

«Сломать барьеры». Вы не игнорируете барьеры, а ломаете их. Вы просто запрещаете строить барьеры. «Перестань со мной разговаривать на эту тему!». И если для Вас это не столь распространенный способ поведения или партнер чуть «слабее» Вас, он перестает говорить в подобном тоне, Вы добиваетесь желаемого, хотя у партнера и остается чувство неудовлетворения.

«Поверх барьеров». Согласиться с тем, с чем мы можем согласиться, подчеркнуть то, что объединяет. Этот способ общения основан на игнорировании возникающего барьера – мы позволяем партнеру злиться, неточно выражать свои мысли, использовать барьеры, сами же сохраняем спокойствие и говорим с ним дружелюбно и спокойно, сохраняя уверенность. Важно не отвергать того, о чем говорит собеседник, и создать у него ощущение понимания. Можно использовать всегда, за исключением случаев, когда тема разговора принципиально важна или когда партнер по разговору находится в сильном эмоциональном возбуждении.

Вы говорите о своих чувствах и ощущениях, которые у Вас возникают при общении с партнером в форме «Я-высказывания». Вы говорите о чувствах партнера, отражаете их. В ответ на гневные заявления партнера – «Да, я понимаю, Вам неприятно слышать о переносе подписания нашего договора на более поздний срок. Мне бы хотелось объяснить Вам, чем вызвано это решение».

Правила, которыми надо руководствоваться при работе с барьерами.

1. Вместо создания барьеров говорите о своих желаниях и чувствах.

2. Говорите о своих чувствах и проблемах, если Ваша проблема существенно больше, чем проблема партнера. Игнорируйте барьеры, которые он строит.

3. Говорите о чувствах партнера, если его проблема больше, чем Ваша. Разрушайте барьеры, которые он строит.

4. Если проблема касается Ваших с партнером взаимоотношений – говорите о чувствах и отношениях. Если проблема деловая и не связана с взаимоотношениями – говорите о формальной сути проблемы.