Особенности телефонной деловой беседы.

Телефон - важное средство повышения эффективности управленческого труда, оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником помех и недоразумений. Телефонные звонки - наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по телефону является и то, что работает только один канал приема информации - аудиальный, а значит, особое значение имеет интонация, паузы, темп речи.

Схема общения по телефону включает:

· слово приветствия;

· само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности и звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично);

· осведомление о наличии времени у собеседника;

· краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить);

· завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства - старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор).

К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следующие:

ü прежде чем позвонить, уясните себе с какой целью вы будете звонить и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора);

ü трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого);

ü откажитесь от нейтральных ответов "Да", "Алло", "Слушаю" и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию);

ü задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только что вы будете говорить, но и как);

ü во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности;

ü подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему;

ü разговор желательно закончить вопросом "Все ли мы обсудили?"; после разговора запишите его итог;

ü нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы;

ü при предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело и затем перезвоните.

После выяснения перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником.

Подготовка и выступление перед аудиторией

Перефразируя известное выражение можно сказать: "Скажи мне, как ты готовишься и выступаешь перед аудиторией, и я скажу тебе кто ты". Если бы люди понимали, как много зависит от их умения выступать, то, вероятно, уделяли бы подготовке к выступлениям гораздо больше времени, считает специалист в области делового общения Ф.Снелл. В среднем представитель делового мира, в течение дня произносит более десяти тысячи слов. Другими словами, слово постоянно с человеком. Оно - прекрасная ежеминутная реклама вас и вашей работы. Так зачем же упускать этот шанс?

О значении овладения мастерством публичного выступления говорят следующие слова известного американского публициста Д.Уэбстера: "Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел". Попытаемся быть достойными учениками этого специалиста.

Деловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим появлением воздействует на аудиторию. Для того чтобы воздействие было эффективным:

· сделайте вид, что рады всех видеть;

· слова произносите с силой, убедительно, не меняя частоту голоса;

· все должно быть определенно и ясно: слова, движения, жесты.

Особое внимание необходимо уделить жестам рук. Каковы основные требования к ним?

· около 90 % жестов необходимо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности;

· локти не должны находиться ближе 3-5 см от корпуса. Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета;

· пальцы рук должны занять положение, как будто вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует об отсутствии силы и способности повести за собой;

· жестикулируйте не одной, а обеими руками.

Умелые жесты рук являются дополнительным, зачастую невостребованным, средством наглядности вашей речи. Что можно показать жестами рук?

ü направление;

ü размер, объем;

ü чувства, интенсивность. Например, поднимающиеся руки символизируют нарастание напряжения; руки, опущенные ниже пояса, разведенные в стороны ладони, символизируют неудачу.

Перед любым выступающим стоит ряд последовательных задач:

· привлечь внимание аудитории;

· зажечь их своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;

· завоевать своей идеей умы слушателей;

· развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни.

Последовательно рассмотрим, как же решить эти задачи.

Как привлечь внимание?

Давайте разберем типичное вступление к выступлению: "Я обращаюсь к вам сегодня вечером и хочу привлечь ваше внимание на несколько минут для рассмотрения самых простых вопросов по созданию тяжелой транспортной авиации".

По мнению Ф.Снелла, автор такого вступления не имеет шансов на успех. Почему?

"Я обращаюсь к вам...". Но всем сидящим в зале это и так ясно. Именно поэтому они здесь собрались.

"...Сегодня вечером...". Это словосочетание также не несет в себе никакой смысловой нагрузки.

"...На несколько минут...". Время - больное место для большинства сидящих в зале. Вряд ли стоит затрачивать его в самом начале.

"...Самых простых вопросов...". Кому же понравится такое обращение к себе?

Почему бы ни начать несколько иначе: "В производстве транспортных самолетов нет никакой тайны. Но и сегодня летающие аппараты все еще изготавливаются из самого изумительного материала интеллекта его создателей". Коротко, ясно и привлекательно.

Что же необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории?

· "разбудите" своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;

· заинтересуйте слушателей. Заставьте их поддаться вперед на своих местах. Покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;

· слушатели должны согласиться слушать вас. Дайте понять, что те факты, которые вы собирались предложить, легко уяснимы и интересны.

Как же этого добиться? С чего следует начать? Среди возможных вариантов

ü цитата знаменитого человека;

ü поражающее своей необычностью предложение;

ü история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (можно, драматическую историю);

ü ссылка на библию, на древние мифы, на сказки и др.;

ü ссылка на недавно появившееся и известное большинству произведение;

ü рассказ из собственной жизни;

ü риторический вопрос;

ü исторический эпизод;

ü занимательное приключение из прошлого или настоящего;

ü разумный комплимент.