Тема «Управление конфликтами»

Тема «Управление конфликтами»

Ориентировочные основы

«Техники поддержания контакта и снижения

Методики анализа конфликтной ситуации

Общий анализ конфликтной ситуации

1. Определение участников
2. Определение проблемы
3. Определение объекта притязаний: из-за чего конфликтуют
4. Декларируемые цели сторон: как объясняют окружающим и себе причины вступления в конфликт
5. Потребности и опасения сторон: мотивация, личностные смыслы, лежащие в основе конфликта
6. Отношение к оппоненту
7. Необходимость привлечения медиатора (посредника) для разрешения конфликта;
8. Определение атмосферы (ситуации)люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения
9. Изменения в процессе развития конфликта: появились ли новые участники, произошло ли переструктурирование ценностей и смыслов, изменились ли формулировки внешней позиции
10. Выбранный способ разрешения конфликта: чем все закончилось
11. Оценка выбранного способа каждой из сторон

Индивидуальный анализ проблемы:

	Оппонент	Оппонент
Описание конфликта, факты
Причина конфликта
Цели: для чего нужен конфликт
Что я чувствую? (чувства, эмоции, позиции)
Как бы я себя чувствовал на месте конфликтующей стороны?
Что я думаю о партнере?
Чья это проблема?
Что важнее - победить или разрешить ситуацию
Что я хочу получить в результате?
Что зависит от меня?
Идеальный вариант (ы) разрешения конфликта
Дальнейшие действия сторон
Чему учит данный конфликт?
Необходимость в посреднике
Совместный вариант разрешения конфликта и планирование дальнейших шагов

Рекомендации по наиболее целесообразному использованию

Управление конфликтом через работу над собой

Что же делать, когда вы не властны изменить ок­ружающую конфликтную среду или партнеров?

В такой почти безвыходной ситуации воспользуйтесь блестящим советом: "Если вы не можете изменить окру­жающих — измените себя". Это сделать нелегко, и даже народная пословица гласит: "Желающих изменить ближ­негои окружающих столько же много, сколько не же­лающих изменить себя".Надо только помнить, что иде­ально хороших или совсем плохих людей нет. Вы тоже не идеальны, но резервы для изменения имеются всегда.

Расслабление

Упражнение 1. «Внутренняя улыбка»

Цель: снятие состояния тревожности, беспокойства.

Вы можете выполнять это упражнение в любом положении тела, месте и в любое время.

1. Закройте глаза, постарайтесь ни о чем не думать. Представьте, что мышцы лица наливаются тяжестью и теплом.

2. Сосредоточьтесь на уголках своих губ. Не растягивая губы в улыбке, улыбнитесь, сказав себе: «Я прощаю себе свои страхи, сомнения, неуверенность», «Я прощаю его (ее)».

3. Задержитесь в состоянии «спокойной радости» 2-3 минуты. Постарайтесь запомнить это состояние.

4. Старайтесь выполнять это упражнение 3 раза в день, чтобы вызвать состояние расслабления в нужный момент.

Дыхательные техники

Для регулировки психоэмоционального состояния наиважнейшее значение играет дыхание. Обратите внимание на свои ощущения во время дыхания. Вы можете почувствовать, что на выдохе и вдохе дыхание проходит через нос, двигаются мышцы грудной клетки и живота.

Если Вы научитесь контролировать свое дыхание, следить за ним, то Вы с легкостью будете переключаться с тревожного состояния во время сдачи экзамена на ощущение себя в настоящем моменте, «здесь и сейчас».

Дыхание регулируется нервной системой и, при определенной цикличности вдохов и выдохов, может ею управлять. По мнению физиологов, вдох связан с возбуждением нервной системы, выдох – с ее торможением.

Рекомендации по проведению переговоров в конфликтном взаимодействии

· Перед встречей с неприятным партнером сядьте, пред­ставьте его лицо и то место, где состоится ваша встреча. Искренне найдите в этом человеке хоть одно положи­тельное качество. Проверьте, ярко ли оно выражено у вас. Таким же методом найдите еще три-четыре положи­тельных качества. По заслугам оцените партнера и ощути­те ту положительную перемену в себе, которая произошла и будет способствовать улучшению ваших отношений. А теперь идите на разрешение конфликта. Успех будет со­путствовать вам, как попутный ветер парусной лодке.

· В начале разговора поговорите на интересную для обоих, желательно шутливую тему, на которую у вас сло­жилась общая точка зрения. Создайте базу для доверия.

· Расслабьтесь, примите позу партнера, почувствуйте его.

· Задавайте вопросы, поощряйте партнера высказывать свою точку зрения на проблему. Проверяйте вопросами его реакцию, осознайте преимущество своей позиции,сформулируйте конструктивные предложения и страте­гию воздействия.

· Ведите разговор доброжелательным, твердым и спо­койным тоном, стараясь начинать с тех вопросов, мне­ния по которым с партнером совпадают и могут вызвать утвердительный ответ.

· Не говорите только о своих нуждах, проблемах и о себе, предоставьте возможность высказаться партнеру и внимательно выслушайте его.

· Не делайте выводы за партнера, не утверждайте, а спрашивайте. Не советуйте, а слушайте его советы. Рас­спрашивайте о нуждах и опасениях партнера, о его чувствах.

· Первое замечание человеку целесообразно делать на­едине, что позволяет выяснить скрытые внутренние при­чины, которые могут быть устранены без участия ос­тальных членов коллектива, обстоятельно и не спеша обсудить само недоразумение, не задев тем самым само­любие человека.

· Предоставляйте людям, находящимся в состоянии ссоры, психологическую паузу, которая поможет снять эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, са­мосознанию, за советом к товарищу.

· Стремитесь искренне и серьезно понять точку зрения собеседника, не отвергая ее сразу и резко, а давая воз­можность высказаться до конца.

· Свою ошибку, неверный шаг признавайте быстро и решительно, опережая возможную критику.

· Найдите истинные мотивы. Определите причинно-следственные связи: "Из-за чего же на самом деле идет борьба?".

· Защитой от воздействия чужого раздражения могут быть внутренние диалоги-выражения: "Не спеши реагировать", "Включи тормоз", "Посмотри на себя со сто­роны", "Держи паузу".

· Сам механизм защиты основывается на следующей закономерности: отрицательное эмоциональное воздей­ствие усиливается, если получает подкрепление.Под­креплением выступает эмоциональное реагирование. Не получив подкрепления, отрицательное эмоциональное воздействие затухает.

o Избегайте критиковать личность партнера. Критикуйте дело, деятельность, результат. Критикуйте конструктивно и начинайте критику с себя исо своей точки зрения.

· Регулируйте процесс в конструктивном русле. Пред­лагайте возможные альтернативы, например: "Нам было бы выгодно, если бы вы взяли на себя часть нагрузки по выполнению общего дела".

· Уступайте в мелочах, чтобы очистить дорогу к утверж­дению вашей главной идеи или мысли. Это даст вам боль­шую свободу маневра в общении. Часто люди считают, что если они уступают, то проигрывают. Наоборот, своим упрям­ством, как сильной разрушительной энергией, они только сжигают последние мосты взаимопонимания.

· Предлагайте партнеру альтернативные варианты реше­ния конфликта.

· Слушайте активно, акцентируйте то, что важно для вас двоих.

· Пользуйтесь искусством дипломатии. Идите на воз­можные компромиссы.Решайте, что для вас является важным, а в чем мож­но уступить.

· Создавайте возможности для корректного выхода эмо­ций партнера.

· Превращайте свои проблемы в новые возможности и перспективы.

· Чувствуйте, когда нужно отступить, "уйти со сцены".

· Необходимо осознавать взаимосвязь мыслей, чувств, энергии и действий человека.

· Если нет выхода, значит вы его просто не замечаете, продолжайте его искать. Безвыходных ситуаций не бывает.

· излучайте уверенность, готовность к сотрудничеству;

· создайте положительную установку на результат, и она оправдается.

· Действуйте! Не избегайте конфликтов/а старайтесь их решать или предотвращать отрицательные послед­ствия.Стоит ли завязывать глаза и постоянно натыкаться на те же проблемы? Прогнозируйте и обязательно варьируйте стратегии своего поведения. Когда вас невоз­можно "просчитать", вас трудно обмануть и вами трудно управлять или манипулировать.

Приемы активного слушания

Приемы	Цели	Содержание приема
Угу-поддаки-вания	побудить говорить дальше	Вы поддерживаете ощущение контакта. Способы: смотреть на собеседника, кивать головой, подтверждать высказывания мимикой, улыбкой, применять различные голосовые «угу», «да» и т.п.
Эхо (повторение)	побудить говорить дальше	Вы повторяете после фразы собеседника ключевое слово: -Мне не нравится тема моего реферата -Не нравится?
Парафраз	показать свой интерес, проверить понимание смысла сказанного	Вы повторяете своими словами смысл сказанного собеседником: -Другими словами, ты считаешь, что… -Если я тебя правильно понял, то…
Отражение чувств	проговорить свои чувства и чувства собеседника	Вы обращаете внимание на настроение собеседника, выражаете своими словами чувства говорящего: -Ты чувствуешь себя взволнованным? -Представляю, как тебе трудно. -Мне кажется, эта тема Вам не нравится -Возможно, эта информация Вас расстроила?
Прояснение	понять точный смысл сказанного	Вы задаете уточняющие вопросы: -А когда, ты хочешь это сделать? - И тебе там понравилось?
Развитие мыслей	дать направление развитию мыслей: 1.указать на логиче-ское следствие. 2.интерпретировать услышанное.	1.-Если исходить из сказанного Вами, то получается.. (изложение своих идей)   2.- Вы так считаете, потому что…? - Вы не хотите выполнять это поручение, видимо, в связи с личными причинами?
Подведе-ние итогов	связать обсуждаемые моменты в единое целое	Вы формулируете наиболее важные мысли, высказанные собеседником: -Итак, мы с тобой договорились, что … - Говоря о конференции, мы решили…

Эмпатия

Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытай­тесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вооб­разите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенно­стях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходи­мо слушать то, о чем говорит человек и что составляет пред­мет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.

Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и по­нимаете, что он говорит не то, что думает. Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориен­тироваться в подобных ситуациях.

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства
«Делай, что хочешь».	«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае».	«Мне кажется, что на са­мом деле тебе это не по душе. Чего ты в действи­тельности хочешь, и не обсудить ли нам это?».
«Мне все равно»	«Мне не все равно, но го­ворить об этом нет смыс­ла, ведь ты меня не слу­шаешь».	«Но тебя же раздражает случившееся, и меня забо­тит твое восприятие».
«Поступай так, как счита­ешь нужным».	«Я слишком устал спо­рить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против».	«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согла­сии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?»
«Ладно» или любое дру­гое слово внешнего одоб­рения, сказанное неохотно или с гневом в голосе.	«Я не согласен, и на са­мом деле очень зол на те­бя. Мне кажется, ты по­мыкаешь мной».	«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишь­ся на самом деле? Я дей­ствительно хочу это знать».

Запомните, что главное в использовании техники активно­го слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.

Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:

«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»

Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:

«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь .вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

Безоценочное восприятие.Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».

Тема «Управление конфликтами»

Ориентировочные основы

«Техники поддержания контакта и снижения