В процессе пользования услугами «Аренда ПО».

3. При наличии жалоб конечный пользователь может обратиться в Центр поддержки потребителей АО «Казахтелеком» по номеру «160», в Централизованное бюро ремонта АО «Казахтелеком» по номеру «165» либо написать свой вопрос в Личном кабинете http://www.cabinet.idport.kz в окне услуги «Аренда ПО».

4. Схема № 1:

1) при обращении конечного пользователя в Центр поддержки потребителей по номеру «160» работник «160» выясняет работоспособность ШПД у конечного пользователя:

а) если есть проблема с услугами ШПД, то работник «160» должен направить конечного пользователя в Централизованное бюро ремонта по номеру «165», где работник «165» должен принять и рассмотреть заявку согласно существующей процедуре по вопросу неработоспособности услуги;

б) если проблемы с услугами ШПД отсутствуют, то работник «160» регистрирует обращение по проблеме услуги «Аренда ПО» с соответствующим шифром. При регистрации обращения работник «160» уточняет у конечного пользователя способ получения ответа (посредством электронной почты или звонка на мобильный/городской номер), вносит информацию в Siebel CRM;

2) работник «160» отправляет запрос поставщику услуги посредством электронной почты на адрес: [email protected]. После получения ответа от поставщика услуги на электронный адрес, работник «160» оповещает конечного пользователя посредством канала взаимодействия, который предпочел конечный пользователь.

5. Схема № 2:

1) в случае, если конечный пользователь оставляет свой вопрос в Личном кабинете http://www.cabinet.idport.kz, то ему необходимо в окне услуги «Аренда ПО» выбрать филиал по своему региону;

2) специалист филиала отрабатывает, анализирует запросы конечных пользователей, поступившие через Личный кабинет. Если вопрос не находится в зоне ответственности филиала, то работник направляет его поставщику услуги. Поставщик услуги предоставляет ответ по запросу работника:

а) в случае нахождения ошибки на стороне поставщика услуги, он проводит соответствующие исправления и отвечает в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента обращения. Далее работник «160» по почте направляет ответ конечному пользователю;

б) в случае, если ошибка относится к работоспособности продукта и находится в зоне ответственности производителя программного обеспечения (далее – вендер), поставщик услуги направляет запрос к вендеру и предоставляет полученный от вендера ответ в течение 3 (трех) суток со дня получения запроса от работника «160».

3) в случае, если запрос носит информационный характер, работник «160» направляет ответ абоненту в установленном порядке;

4) в случае, если в течение положенного срока, поставщик услуги не предоставил ответ конечному пользователю, то он обязуется возместить ущерб, нанесенный данному конечному пользователю, путем предоставления дополнительного месяца бесплатного пользования услугой, по которой возникла проблема.

6. Схема № 3:

Обращение конечного пользователя в Центр поддержки потребителей по номеру «165».

При обращении конечного пользователя по номеру «165» работник «165» должен выяснить:

1) если не оформлял запрос в Личном кабинете и у него нет проблем с услугами ШПД, то перевести звонок в Центр поддержки потребителей по номеру «160»;

2) если конечный пользователь не оформлял запрос в Личном кабинете, но у него есть проблемы с услугами ШПД, то работник «165» должен принять и зарегистрировать заявку согласно существующей процедуре по вопросу неработоспособности услуги ШПД.

Приложение 3 (информационное)

К Инструкции по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком» Версия 6.0

Рекомендации по услуге «ОТТ»

Общие сведения об услуге

1. Услуга «OTT» (далее – услуга) является расширением существующей платформы платного телевидения IPTV и предназначена для доставки абонентам АО «Казахтелеком» лицензионного видеоконтента посредством:

1) веб-портала – с компьютера под управлением Windows, Mac OS, Linux;

2) мобильного приложения на устройствах под управлением iOS, Android;

3) телевизора Smart TV.

2. Обязательным условием получения услуги является доступ в сеть Интернет. Подписка на услугу «OTT» осуществляется через Личный кабинет Megaline/iD Net.

Для инсталляции услуги не требуется выезда инженера.

3. Мониторинг работоспособности: в связи с тем, что услуга «OTT» является развитием существующей платформы IPTV i-Vision, мониторинг работоспособности услуги осуществляется, согласно Регламенту предоставления и эксплуатации услуги платного телевидения «iD TV», инженером ГЦУСТ. На узлах платформы сети мониторинг работоспособности серверного оборудования осуществляется автоматически. В случае аварии или выхода из строя оборудования происходит создание аварийного билета. Инженер ГЦУСТ решает проблему в утвержденные сроки либо перенаправляет проблемный билет в подразделение техподдержки компании, обслуживающей платформу i-Vision.

4. Мониторинг производительности осуществляется на платформе управления услугой и абонентами услуги «OTT» i-Vision. В замер производительности входят следующие параметры: общее количество абонентов, максимальное количество абонентов в ЧНН, количество абонентов, обслуживаемое в данный момент, загрузка серверных ресурсов (оперативная память, процессор, дисковая подсистема), количество активных сессий раздачи контента, суммарный исходящий трафик контента и т.д.

5. Поддержка клиентов: в связи с тем, что услуга «OTT» представлена в виде дополнительного тарифного плана к услуге «iD TV» и является расширением уже существующей платформы i-Vision, система поддержки данной услуги аналогична системе услуге «iD TV».