Общие понятия управления качеством

Оглавление

Введение 4

Общие понятия по управлению качеством 5

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) 11

Четырнадцать универсальных принципов Эдварда Деминга 19

Пять смертельных болезней 21

Преимущества TQM 22

Список литературы 24

Приложение 25

Введение

Российская Федерация располагает самой большой сетью внутренних водных путей, используемых для транспортного судоходства.

Внутренний водный транспорт (ВВТ) осуществляет свою деятельность на водных путях протяженностью свыше 100 тыс. км, обслуживает 68 республик, краев, областей (включая Московскую область) и национальных округов, крупные приречные города, в том числе Москву, Санкт - Петербург, Нижний Новгород и др.

В Европейской части России функционирует не имеющая аналогов Единая глубоководная система, протяженностью 6,5 тыс. км, составной частью которой является воднотранспортный сектор Московской области.

Московская область обладает обширной территорией и населением, вместе со столицей образуя основу центрального федерального округа. Это центр экономической, политической и культурной жизни России. Транспортный комплекс Московской области имеет общегосударственное значение, поскольку обслуживает не только наиболее динамичный регион страны, - Москву и область, но и значительные транзитные потоки пассажиров и грузов, как во внутреннем, так и в международном сообщениях. Стратегия развития транспортного комплекса Московского региона оказывает существенное влияние на перспективы развития всей системы транспортного обеспечения Европейской части России.

ВВТ является важным звеном транспортно-дорожного комплекса Московской области.

Водные пути на Московском бассейне являются важнейшими транспортными коммуникациями Центрального региона России. На территории Московской области осуществляются и пассажирские перевозки как внутри региона, так и между другими городами России.

Московская область имеет разветвленную сеть речных водных путей, включающую большую часть р. Москвы, участок р. Оки, канал имени Москвы (общей протяженностью 450 км) и ряд более мелких рек, такие как: Нара, Клязьма, Цна и др. На ее территории расположены комплексы водохранилищ: на канале имени Москвы - Химкинское, Клязьменское, Пяловское, Пестовское, Икшинское, на р. Волге - Иваньковское, на территории области — Можайское, Истринское, Рузское, Озернинское; 12 гидроузлов (плотин): р. Ока — Белоомутский, р. Москва - Трудокоммуны, Андреевка, Софьино, Фаустово, Северка, канал имени Москвы 6 шлюзовых систем.

В настоящее время функционирование и развитие внутреннего водного транспорта Московской области осложняется рядом проблем.

Существовавшая ранее система ВВТ, состоявшая из государственных пароходств, фактически распалась. ВВТ в новых экономических условиях развивается стихийно. Акционированные порты, частные судовладельческие предприятия и отдельные предприниматели, осуществляющие перевозочную деятельность, сегодня не обеспечивают должного уровня безопасности судоходства и потенциально возможных услуг населению и отчислений в Федеральный и региональные бюджеты Московской области. Функционирование внутреннего водного транспорта в интересах населения и экономики Московской области пока не приняло системного характера.

Учитывая особенности экономической ситуации, стремление регионов к автономизации, а также неверную в ряде случаев интерпретацию регионами и другими хозяйствующими субъектами государственной политики в области транспорта, совершенствование государственного управления ВВТ на региональном уровне является актуальной научной и практической задачей.

Роль государства в управлении экономикой, в том числе транспортом приобретает новое особое значение в связи с предстоящим открытием внутренних водных путей (ВВП) России для захода иностранных судов.

Таким образом, широкий спектр государственного воздействия будет являться объективной необходимостью на завершающей стадии радикального реформирования экономики речного транспорта.

Основные понятия[1]

внутренний водный транспорт Российской Федерации (далее - внутренний водный транспорт) - один из видов транспорта, находящегося в ведении Российской Федерации и представляющего собой производственно-технологический комплекс с входящими в него организациями, осуществляющими судоходство и иную связанную с судоходством деятельность на внутренних водных путях Российской Федерации;

внутренние водные пути Российской Федерации (далее - внутренние водные пути) - естественные или искусственно созданные федеральные пути сообщения, обозначенные навигационными знаками или иным способом и используемые в целях судоходства;

судоходство - деятельность, связанная с использованием на внутренних водных путях судов для перевозок грузов, пассажиров и их багажа, почтовых отправлений, буксировки судов и иных плавучих объектов, проведения поисков, разведки и добычи полезных ископаемых, строительных, путевых, гидротехнических, подводно-технических и других подобных работ, лоцманской и ледокольной проводки, спасательных операций, осуществления мероприятий по охране водных объектов, защите их от загрязнения и засорения, подъема затонувшего имущества, санитарного и другого контроля, проведения научных исследований, учебных, спортивных, культурных и иных целей;

судно - самоходное или несамоходное плавучее сооружение, используемое в целях судоходства, в том числе судно смешанного (река - море) плавания, паром, дноуглубительный и дноочистительный снаряды, плавучий кран и другие технические сооружения подобного рода;

самоходное транспортное судно - самоходное судно, осуществляющее перевозки грузов, пассажиров и их багажа, почтовых отправлений, буксировку судов и иных плавучих объектов;

судно смешанного (река - море) плавания - судно, которое по своим техническим характеристикам пригодно и в установленном порядке допущено к эксплуатации в целях судоходства по морским и внутренним водным путям;

судовождение - деятельность, связанная с управлением судами, осуществляющими плавание по внутренним водным путям;

судовладелец (далее также - владелец судна) - юридическое или физическое лицо, эксплуатирующее судно от своего имени, независимо от того, является ли оно собственником судна или использует его на ином законном основании;

перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, взявшие на себя по договору перевозки обязанность доставить груз, пассажира или его багаж из пункта отправления в пункт назначения;

причал - гидротехническое сооружение, имеющее устройства для безопасного подхода судов и предназначенное для безопасной стоянки судов, их загрузки, разгрузки и обслуживания, а также посадки пассажиров на суда и высадки их с судов;

речной порт (далее также - порт) - комплекс сооружений, расположенных на земельном участке и акватории внутренних водных путей, обустроенных и оборудованных в целях обслуживания пассажиров и судов, погрузки, выгрузки, приема, хранения и выдачи грузов, взаимодействия с другими видами транспорта. Порт (причал), в котором хотя бы одно из юридических лиц или один из индивидуальных предпринимателей осуществляет в силу закона или на основании лицензии деятельность, связанную с перевозками внутренним водным транспортом, по обращению любого физического или юридического лица, является портом или причалом общего пользования;

пассажир - лицо, перевозка которого на судне осуществляется по договору перевозки пассажира;

путевые работы - дноуглубительные, выправительные, тральные, дноочистительные, изыскательские и другие работы по устройству и содержанию средств навигационного оборудования на внутренних водных путях;

пункт отстоя - земельный участок и акватория поверхностного водного объекта, обустроенные и оборудованные в целях ремонта, отстоя в летнее и зимнее время года, технического осмотра судов и иных плавучих объектов.

Действующая в настоящее время система государственного управления ВВТ на региональном уровне обеспечивается Государственными управлениями водных путей и судоходства (ГБУВПиС), региональным Министерством транспорта, Федеральным государственным учреждением «Государственная судоходная инспекция», государственным учреждением подводно - спасательных работ, Российским Речным Регистром, а в Московской области, а также Речной администрацией Московского бассейна.

Общие понятия управления качеством

Основные понятия и определения

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон[2] пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-791[3]. Согласно этому нормативно­му документу под качеством понимается совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000[4] качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характер­ных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проекти­рования в технической характеристике изделия, в конструкторской документа­ции и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструк­тивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установ­ленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия[5]. В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перс­пек­тивных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри органи­зации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, произво­дится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. опре­деление оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъяв­ляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпус­каемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2.2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q₁ и Q₂, отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q₀ можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.

Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик.

На рис. 2.2 Q₁ – Q² – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q¹ – Q₂ – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкури­рующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q¹, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q² с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны использу­ется при перевозке груза в 1тонну и т.д.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготов­ление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.

. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management)

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название – всеобщего управление качеством.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества. руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM состоит из трех составных частей:

А) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

Б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.

В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

А) высшее должностное лицо энергично выступает за повышение качества;

Б) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

В) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Основными целями TQM являются:

-ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

-возведение качества в ранг цели предпринимательства

-оптимальное использование всех ресурсов организации

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

-Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

-Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

-Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

-Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

-Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

-Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

-Ориентация организации на потребителя.

-Роль руководства.

-Вовлечение сотрудников.

-Процессный подход.

-Системный подход к управлению.

-Постоянное совершенствование.

-Принятие решений, основанное на фактах.

-Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Ориентация организации на потребителя:

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

-изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

-обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

-измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

-управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

-обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

-сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

-Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

-Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

-Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

-Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

-конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

-промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

-крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители могут быть представлены:

-Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

-Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

Роль руководства:

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

-активность поведения

-понимание и реагирование на изменения внешней среды

-принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

-создание ясного видения перспектив организации

-определение целей и реализация стратегии для достижения целей

-установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации

-создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации

-обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности

-вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

-создание условий для открытых и честных коммуникаций

-обучение персонала, наставничество

Вовлечение сотрудников:

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

-принятие на себя ответственности за решение проблем

-активный поиск возможностей улучшений

-активный поиск возможностей повышения профессионализма

-добровольная передача знаний и умений в коллективах

-ориентация на создание ценности для потребителя

-рационализаторство и творчество

-лучшее представление организации потребителям и обществу

-энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

Процессный подход:

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

-индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

-функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

-деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

-затраты на реализацию процесса

-длительность процесса

-показатели качества процесса

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

-определение процесса достижения желаемого результата

-установление и измерение «входа» и «выхода» процесса

-согласование процесса с функциями организации

-оценка возможных рисков

-четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом

-определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

-концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Принцип системного подхода к управлению:

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления:

Реализуется за счет следующих действий:

-определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

-структуризация системы для достижения цели оптимальным способом

-понимание взаимозависимости между процессами в системе

-непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

-установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Принцип постоянного совершенствования:

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

-определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

-использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

-постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

-поощрение профилактических действий

-обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

-создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Принцип принятия решений, основанных на фактах:

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

-проведение измерений, сбор целевых данных и информации

-обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

-анализ данных и информации

-понимание значимости подходящих статистических методов

-принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками:

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками: реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

-определение и выбор ключевых поставщиков

-установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом

-создание простых и открытых взаимосвязей

-инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

-совместное однозначное определение потребностей потребителей

-обмен информацией и планами на будущее

-признание достижений поставщиков