| Номер раздела, темы, занятия | Название раздела, темы,учебного занятия; перечень изучаемых вопросов | Количество аудиторных часов | Методические пособия, средства обучения (оборудование, учебно-наглядные пособия) | Литература | Форма контроля знаний |
| лекции | Практические (семинарские занятия) | лабораторные занятия | Управляемая самостоятельная работа студента | Иное |
| | | | | | | | | | |
| | КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ (14 ч.) | | | | | | | | |
| 1.1. | Качество: сущность и эволюция (4 ч.) | | | | | | | | |
| 1.1.1. | Сущность качества как потребительской и управленческой концепции Сущность качества как философской, потребительской и управленческой концепции. | | | | | | УМК | | |
| 1.1.2. | Стадии развития философии качества 1. Обзор стадий развития философии качества: фаза отбраковки, фаза управления качеством. 2. Особенности механизмов обеспечения качества на начальных этапах развития ремесленного производства. 3. Основные противоречия фазы отбраковки. | | | | | | УМК | [5],[11][12], [21] | Опрос, тест |
| 1.2. | Современный этап эволюции менеджмента качества (4 ч.) | | | | | | | | |
| 1.2.1. | Современный этап эволюции менеджмента качества 1. Менеджмент проблемы эффективность-качество 2. Методы моделирования потребительских предпочтений | | | | | | Презентация №1 | [11], [12], [29-31] | Опрос |
| 1.3. | Качество и потребности современного человека (4 ч.) | | | | | | | | |
| 1.3.1. | Качество и потребности современного человека 1. Принципы удовлетворения потребностей 2. Стоимость и ценность для потребителя | | | | | | УМК | [2]-[8] | Опрос, тест |
| | СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (28 ч.) | | | | | | | | |
| 2.1. | Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества (4 ч.) | | | | | | | | |
| 2.1.1. | Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества 1. Сущность концепции непрерывного совершенствования 2. Логика процесса совершенствования | | | | | | Презентация №2, Интернет-сайты | [5] [8],[15] | Опрос, рефераты |
| 2.2. | Базовые принципы японских систем менеджмента качества (4 ч.) | | | | | | | | |
| 2.2.1 | Базовые принципы японских систем менеджмента качества 1. Общая характеристика систем 2. Система обучения 3. Система ротации 4. Система вознаграждений | | | | | | УМК Презентация № 3 | [5],[8] | Опрос, рефераты |
| 2.3. | Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм») (8 ч.) | | | | | | | | |
| 2.3.1. | Принципы всеобщего управления качеством 1. Кадровый менеджмент в контексте качества. 2. Работа с данными как основа менеджмента качества 3. Качество и текущая прибыльность предприятия | | | | | | УМК | | |
| 2.3.2. | Процессный подход в менеджменте 1. Процессный подход в менеджменте. 2. Решение производственных проблем в TQM | | | | | | УМК | | |
| 2.3.3. | TQM, CWQC, TPS 1. Общая характеристика TQM, CWQC, TPS, Kaizen. «6 сигм». | | | | | | Интернет-сайты | [5],[7]- [13] | Опрос, рефераты |
| 2.4. | Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS) (6 ч.) | | | | | | | | |
| 2.4.1. | Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS) 1. Философские, методологические, исторические основы TPS. 2. Стратегическая направленность управленческих решений. 3. Обеспечение равномерности распределения работ и оптимального обслуживания. 4. Походы и принципы к стандартизации в TPS. | | | | | | УМК | [8],[15] | Опрос, рефераты |
| 2.4.2. | Формирование культуры самосовершенствования 1. Кадровый менеджмент в ТРS, особенности подготовки высшего руководства компании. 2. Формирование культуры организационного самообучения и самосовершенствования | | | | | | УМК | | |
| 2.5. | Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг (6 ч.) | | | | | | | | |
| 2.5.1. | Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг 1. Стандарты ISO 9001 и ISO 9004 2. Сущность механизма сертификации услуг | | | | | | УМК | | |
| 2.5.2. | Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг 1. Специфика сертификации качества в сфере услуг 2. Разработка политики и руководств по качеству 3. Разработка сети субпроцессов | | | | | | Интернет-сайты | [11]- [13] | Тест |
| | АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (30 ч.) | | | | | | | |
| 3.1. | Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования (4 ч.) | | | | | | | |
| 3.1.1. | Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования 1. Инструменты для управления качеством 2. Концептуальный инжиниринг 3. Семь инструментов управления качеством | | | | | Интернет-сайты УМК | [5] [7] [11-12], [30] | Рефераты, опрос |
| 3.2. | Методы оценки эффективности систем менеджмента качества (4 ч.) | | | | | | | |
| 3.2.1. | Методы оценки эффективности систем менеджмента качества 1. Эффективность – как степень достижения целей 2. Методы расчета эффективности 3. Мера достижения целей | | | | | УМК Презентация №4 | [5], [7] | Тест |
| 3.3. | Экономические аспекты качества (6 ч.) | | | | | | | |
| 3.3.1. | Экономические аспекты качества 1. Затраты на качество 2. Подходы к анализу затрат на качество | | | | | УМК | | |
| 3.3.2. | Экономические аспекты качества 1. Объекты снижения затрат 2. Системы стимулирования 3. Бюджетирование в управлении качеством | | | | | УМК Интернет-сайты | [5] [7] [12] | Рефераты, опрос |
| 3.4. | Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности (8 ч.) | | | | | | | |
| 3.4.1. | Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности 1. Потребительская удовлетворённость 2. Модели и методы в управлении качеством | | | | | УМК Презентация №5 | [5],[7] [13] | Рефераты, опрос |
| 3.4.2. | Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности 1. Gap-модель. Модель SERVQUAL. 2. Методы зоны толерантности, тайного посетителя, критических инцидентов | | | | | УМК Презентация №5 | [5],[7] [13] | Рефераты, опрос |
| 3.5. | Статистические основы управления качеством (8 ч.) | | | | | | | |
| 3.5.1. | Статистический контроль качества 1. Основные задачи статистического контроля качества 2. Определение контрольных пределов | | | | | УМК | | |
| 3.5.2. | Контрольные карты 1. Разновидности контрольных карт 2. Специализированные контрольные карты 3. Операционные характеристики | | | | | УМК Презентация №6 | [5] [7] | Рефераты, опрос |
| 3.5.3. | Отладка производственных процессов 1. Методы Тягучи | | | | | УМК Презентация №6 | [5] [7] | Рефераты, опрос |
| 4. | ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ (32 ч.) | | | | | | | |
| 4.1. | История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства (4 ч.) | | | | | | | |
| 4.1.1. | История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства 1. Эволюция отельного бизнеса в США 2. Эволюция развития гостиниц в Беларуси 3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства | | | | | УМК Интернет-сайты | [2],[4] [7],[13], [19]-[23] | Рефераты, опрос |
| 4.2. | Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства (4 ч.) | | | | | | | |
| 4.2.1. | Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства 1. Оборудование и виды мебели для гостиниц 2. Телекоммуникационные услуги в гостинице 3. Кухонное оборудование | | | | | Презентация № 7 | [9], [10], [15] [16] | Рефераты, опрос |
| 4.3. | Дизайн предприятий индустрии гостеприимства (4 ч.) | | | | | | | |
| 4.3.1. | Дизайн предприятий индустрии гостеприимства 1. Тенденции в гостиничном строительстве 2. Архитектурно-художественной композиции интерьера гостиницы 3. Стили создания флористической композиции | | | | | УМК | [9] [4],[14] | Рефераты, опрос |
| 4.4. | Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства (4 ч.) | | | | | | | |
| 4.4.1. | Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства 1. Кадровая служба гостиничного комплекса 2. Особенности развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе 3. Культура управленческого труда. | | | | | УМК Интернет сайты | [1],[10] [15] | Рефераты, опрос |
| 4.5. | Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства (6 ч.) | | | | | | | |
| 4.5.1. | Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства 1. Классификация видов сервиса 2. Понятие и виды кейтеринга | | | | | УМК Презентация № 8 | [10], [15] | Рефераты, опрос |
| 4.5.2. | Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства 1. Организация кайтеринга 2. Особенности кайтеринга в гостиничном комплексе 3. Основные преимущества и необходимые условия кайтеринга | | | | | УМК | | |
| 4.6. | Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе (6 ч.) | | | | | | | |
| 4.6.1. | Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства 1. Положения по технической эксплуатации помещений 2. Виды уборочных работ и их последовательность 3. Элементы подготовки к обслуживанию посетителей | | | | | УМК | | |
| 4.6.2. | Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства 1. Основные показатели деятельности предприятий гостинично-ресторанной сферы 2. Анализ затрат предприятия индустрии гостеприимства | | | | | УМК Презентация № 9 | [9], [10] | Рефераты, опрос |
| 5. | КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (24 ч.) | | | | | | | |
| 5.1. | Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг (6 ч.) | | | | | | | |
| 5.1.1. | Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг 1. Критерии значимости туристических услуг 2. Критические (или двойственные) факторы | | | | | УМК | | |
| 5.1.2. | Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг 1. Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг. 2. Качество информационных, транспортных услуг и д.р. | | | | | УМК | [5],[11] [8],[16] | Рефераты, опрос |
| 5.2. | Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства (8 ч.) | | | | | | | |
| 5.2.1. | Цели и задачи сертификации 1. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. 2. Цели и задачи сертификации. 3. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг. Государственный стандарт «Туристские услуги. | | | | | УМК | | |
| 5.2.2. | Разновидности стандартов 1. Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства 2. Разновидности стандартов: технические и операционные, стандарты персонального обслуживания. | | | | | Интернет-сайты | [5],[12] [13] | Рефераты, опрос |
| 5.2.3. | Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов в индустрии гостеприимства. | | | | | Интернет-сайты | [5],[12] [13] | Рефераты, опрос |
| 5.3. | Менеджмент и специфика услуг (10 ч.) | | | | | | | |
| 5.3.1. | Особенности управления и специфика услуг 1. Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность. 2. Особенности управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера. | | | | | УМК | | |
| 5.3.2. | Массовые услуги 1. Индивидуализированные и стандартизированные услуги. 2. Массово индивидуализированные услуги. 3. Массово производимые услуги. 4. Массовые услуги. | | | | | УМК | [6], [13] | Тест, опрос |
| 5.3.3. | Степень предсказуемости услуг 1. Степень присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала. 2. Степень предсказуемости услуг. | | | | | УМК | [6], [13] | Тест |
