Задание 1. 1. Система доставки "банковские услуги на дому" работает при помощи:

1. Система доставки "банковские услуги на дому" работает при помощи:

а) разумных терминалов;

б) пластиковых карточек;

в) домашних микрокомпьютеров;

г) коммуникационных связей;

д) здесь нет правильного ответа.

2. На какой из стадий жизненного цикла продукта банк стремиться расширить сферу своего влияния на рынке:

а) на стадии внедрения;

б) на стадии зрелости;

в) на стадии роста;

г) на стадии спада;

д) на стадии насыщения.

3. К характеристикам банковского продукта можно отнести следующее:

а) абстрактность, отсутствие материальной субстанции;

б) использование денег в различных формах и связях;

в) временная, а не постоянная связь между банком и клиентом;

г) все выше перечисленное верно;

д) здесь нет правильного ответа.

4. Систему доставки банковского продукта характеризуют по таким параметрам как: отсутствие необходимости содержать большой персонал, низкая себестоимость, высокая скорость совершаемых операций. О какой системе доставки идет речь?

а) малочисленные отделения;

б) универсальные отделения;

в) система электронных платежей;

г) полностью автоматизированные отделения;

д) автоматические кассовые машины.

5. По функциональному назначению банки делятся:

а) на эмиссионные, коммерческие, центральные;

б) на государственные, кредитные, депозитные;

в) на кооперативные, депозитные, эмиссионные;

г) на эмиссионные,депозитные, коммерческие;

д) на эмиссионные, инвестиционные, депозитные.

6. К прочим услугам банка можно отнести

а) лизинговые, факторинговые, расчетно-кассовые операции;

б) консультации, предоставление информации;

в) трастовые услуги, услуги по хранению ценностей;

г) перечисленное в б) и в);

д) перечисленное в а). б). в).

7. Система "public relations" предполагает:

а) использование многообразных средств, стимулирующего воздействия, призванных устроить ответную реакцию рынка на действия банка;

б) комплекс мероприятий, направленных на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики;

в) комплекс мероприятий, осуществляемый через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования;

г) четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана, постоянно совершенствоваться;

д) комплекс мероприятий, направленных на потребителя для того, чтобы заставить его вспомнить о товаре.

8. Банк как торговое предприятие выполняет функции:

а) торгует особым товаром;

б) открывает расчетные счета;

в) осуществляет операции по купле-продаже ценных бумаг;

г) оказывает посреднические услуги;

д) принимает на себя обязательства по различным вкладам клиентов.

9. Банк как часть государственного механизма управления экономикой:

а) строит свои отношения с клиентами на взаимовыгодной основе;

б) тесно сотрудничает с финансовыми учреждениями небанковского типа;

в) развивает свою деятельность на вторичном рынке ценных бумаг;

г) мобилизует разрозненные капиталы и денежные средства, направляет их на развитие экономики;

д) перечисленное в б) и г).

10. Укажите факторы, влияющие на развитие банковской индустрии:

а) усиление конкуренции за размещение высвобождающихся денежных средств, увеличение бартерных сделок, развитие прямых связей между предприятиями;

б) интернационализация рынка банковских услуг, проникновение международных банков во внутренний рынок страны, индустриализация рынка;

в) рост конкуренции со стороны финансовых учреждений небанковского типа, усиление борьбы за высвобождающиеся денежные средства;

г) интернационализация рынка, развитие прямых связей между предприятиями;

д) перечисленное в в) и г).

11. В основу сегментации рынка банковских услуг могут быть положены такие признаки как:

а) клиентурный и поведенческий;

б) клиентурный и характер банковских услуг;

в) клиентурный и географический;

г) клиентурный и демографический;

д) клиентурный и психокультурный.

12. Анализ банковского баланса проводится по следующим направлениям:

а) функциональный, структурный и операционный анализ;

б) функциональный, экономический и бухгалтерский анализ;

в) операционный, структурный и хозяйственный анализ;

г) бухгалтерский, функциональный и финансовый анализ;

д) здесь нет правильного ответа.

13. Основной задачей банка в рамках стратегии "расти/балансировать" является:

а) проникновение на рынок, для установления в будущем прочных позиций;

б) поддержание прочной текущей позиции на рынке;

в) скорейшее устранение дефицита ресурсов для восстановления доходности банковских операций;

г) защита доходной части баланса банка;

д) здесь нет правильного ответа.

14. В ситуации, когда банк выступает арендодателем либо посредником между арендодателем и арендатором имеют место:

а) информационные услуги;

б) трастовые услуги;

в) доверительные услуги;

г) факторинговые услуги;

д) лизинговые услуги.

15. Выбирая стратегию "выборочно инвестировать/выбирать сегмент", банк направляет усилия на:

а) защиту доходной части баланса банка;

б) изъятие инвестиций из одной ниши рынка и поиск другой;

в) обслуживание привлекательных сегментов;

г) все ответы верны;

д) здесь нет правильного ответа.

Задание 2

Задание для обсуждения в группе (кейс).

Основываясь на информации, представленной ниже, необходимо произвести расчет максимального числа операторов для условий снижения спроса на услуги пейджинговой компании.

ПЕЙДЖИНГОВАЯ КОМПАНИЯ N

Для пейджинговой компании N настали тяжелые времена. Сравнительно недавнее новшество – пейджеры – стали вытесняться мобильными телефонами. В результате - количество абонентов пейджинговой компании стало сокращаться, прибыль стала снижаться, и перед руководством встала проблема оптимизации деятельности подразделений компании в изменяющихся условиях.

Одним из ключевых подразделений компании N является диспетчерская служба, которая занимается непосредственно приемом и передачей сообщений для абонентов. В связи с общей тенденцией снижения спроса на услуги пейджинговых компаний снизилось количество абонентов и, соответственно, число звонков, поступающих в диспетчерскую службу, а количество операторов (11 человек) не изменилось. Это привело к увеличению времени простоя операторов, уменьшению производительности труда. А так как операторы имеют сдельную оплату труда в зависимости от количества принятых и отправленных сообщений, то резко возросла текучесть кадров, снизилось качество обслуживания клиентов

Диспетчерская служба работает круглосуточно, может обслужить одновременно n звонков. Если в момент поступления вызова все n линий заняты, клиент получает отказ. В течение суток вызовы поступают с разной интенсивностью, в случайные моменты времени. В соответствии с интенсивностью звонков происходит корректировка число работающих операторов. Руководство компании считает необходимым, чтобы не менее 85% заявок клиентов были сразу же обслужены. Период времени, когда поступает наибольшее количество звонков – с 17.30 до 21.00. На основании статистики, собранной за последний месяц, рассчитаны среднее время обслуживания одного клиента (52 секунды) и среднее количество звонков, поступающих в этот период времени (484 звонка в час).

Основная литература: 8 (6-12), 21 (91-93, 101-108); 24 (215,222-224), 25 (59-67, 68-77, 124-133)

Дополнительная литература:1,2,5,7,32

Форма проведения занятия- аудиторная работа.