Принципы менеджмента качества

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008

Учебные вопросы:

1. Общие положения

2. Принципы менеджмента качества

3. Основные положения систем менеджмента качества

Общие положения

В настоящее время действующими международными стандартами ISO семейства 9000 являются:

§ Стандарт ISO 9000:2005 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

§ Стандарт ISO 9001:2008 – «Системы менеджмента качества – Требования». Устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

§ Стандарт ISO 9004:2009 – «Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества». Содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

§ Стандарт ISO 19011:2002 – «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды». Содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Кроме этих стандартов, к серии стандартов ISO 9000 относятся еще ряд стандартов, помогающих организациям внедрять СМК.

Международным стандартам ISO соответствуют российские стандарты:

§ ГОСТ Р ИСО 9000-2008 – «Системы менеджмента качества Основные положения и словарь»

§ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 – «Системы менеджмента качества. Требования»

§ ГОСТ Р ИСО 9004-2010 – «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации Подход на основе менеджмента качества»

§ ГОСТ Р ИСО 19011-2003 – «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»

Принципы менеджмента качества

При разработке стандартов ISO 9000:2000 и ISO 9001:2000 были определены 8 принципов менеджмента качества. Рассмотрим их содержание.

Принцип 1 – Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

· Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности

· Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей

· Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству

Применение принципа ориентации на потребителя означает:

§ изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителя, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т.д.;

§ изучение потребностей других заинтересованных сторон;

§ оптимизацию соотношения требований всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

§ обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

§ отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

§ доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

§ введение механизмов взаимодействия с потребителем;

§ организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

§ разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

Принцип 2 – Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Ключевые выгоды:

* Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения

* Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом

* Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму

Применение принципа лидерство руководителя означает:

§ обеспечение такого руководства, которое позволяет получить наибольшую внутреннюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;

§ демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;

§ понимание и реагирование ан внешние изменения;

§ рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон;

§ прогнозирование будущего организации;

§ постановку перспективных стратегических целей и задач;

§ создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации;

§ установление доверия и устранение страхов;

§ предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

§ инициирование, поощрение и признание вклада работников;

§ обучение и продвижение людей;

§ поддержку открытых и честных взаимоотношений.

Принцип 3 – Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Ключевые выгоды:

* Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации

* Нововведения и творческий подход при достижении целей организации

* Работники становятся ответственными за свою работу

* Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение

Применение принципа вовлечение работников означает:

§ обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

§ определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

§ определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

§ привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

§ привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

§ привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения уровня своей компетентности, знаний и опыта;

§ создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.

Принцип 4 – Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

* Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов

* Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты

* Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения

Применение принципа процессного подхода означает:

§ определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

§ установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;

§ установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

§ определение входов и выходов (результатов) процессов;

§ определение критериев для измерения и анализа процессов;

§ определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

§ определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

§ определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;

§ определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

§ определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;

§ оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации – как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента качества.

Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Процессный подход обеспечивает:

§ взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

§ ориентация подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

§ наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

§ возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

§ обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

§ измеримость результатов числовыми характеристиками;

§ облегчение управления организацией;

§ объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивацию персонала для достижения целей процессов и организации.

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Ключевые выгоды:

* Интеграция и выстраивание [в цепочку] тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов

* Способность фокусировать усилия на ключевых процессах

* Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации

Применение принципа системного подхода к менеджменту означает:

§ структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

§ создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

§ понимание взаимозависимости процессов в системе;

§ установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;

§ непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

§ определение, прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Принцип 6 – Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Ключевые выгоды:

* Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации

* Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации

* Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности

Применение принципа постоянного улучшения означает:

§ установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;

§ оценку, признание и подтверждение улучшений;

§ использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

§ предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т.д.;

§ формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

§ превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель ля каждого работника организации;

§ периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;

§ постоянное повышение эффективности всех процессов;

§ регистрацию улучшений.

Деятельность по улучшению должна рассматриваться как непрерывный процесс. Остановка в улучшении грозит опасностью отстать от конкурентов.

Постоянное улучшение может реализовываться как маленькими шагами, так и планомерными действиями.

Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые выгоды:

* Обоснованные решения

* Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов

* Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения

Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, означает:

§ организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;

§ обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

§ использование апробированных методов для анализа данных и информации;

§ понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

§ принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

§ обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.

Данный принцип является наиболее сложным для реализации на предприятии.

Информацию и данные надо регистрировать, собирать, накапливать, обрабатывать и использовать для принятия решений. Следует определить состав регистрируемых данных, установить места их регистрации, идентификации, хранения, использования, маршруты передачи соответствующих данных и информации, установить требования к срокам хранения. Это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

* Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон

* Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей

* Оптимизация затрат и ресурсов

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками означает:

§ идентификацию и выбор основных поставщиков;

§ установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;

§ установление ясных и открытых контактов;

§ объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

§ инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;