Круг Деминга. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базируется на следующих трех предпосылках

1. «Любая деятельность может рассматриваться как технологиче­ский процесс и потому может быть улучшена...».

2. «Производство должно рассматриваться как система, находяща­яся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это еще недостаточно, все равно вы по­лучите только то, что даст система, необходимы фундаменталь­ные изменения...».

3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях по­ступать, принимая на себя ответственность за его деятельность...».

Еще одной заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act- плани­руй, делай, проверяй, действуй) или «цикл Деминга» (рис. 4.3). Эту систему также называют циклом непрерывного совер­шенствования.

Рис. 4.3. Цикл непрерывного совершенствования Деминга

Цикл представляет собой последовательность прохождения важ­нейших этапов.

1)Plan (P)«планирование» — определение целей и задач, сбор и си­стематизация информации, разработка плана их реализации.

2) Do (D)«реализация»— изучение состояния дел, разработка про­граммы мероприятий и ее реализация.

3) Check (С)«проверка» — контроль результатов реализации разра­ботанных мероприятий.

A) Act (А)«исправление» — осуществление корректирующих дей­ствий по устранению отклонений от плана.

Вопрос 8-9.Классификация показателей качества

Показатели качества— количественно или каче­ственно установленные конкретные требования к харак­теристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 3.1.

Показатели назначенияхарактеризуют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежностихарактеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблю­дении определенных условий эксплуатации и техничес­кого обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Безотказность — свойство непрерывного сохране­ния работоспособного состояния продукции в течение некоторого времени (например, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов).

Долговечность — свойство сохранения работоспособ­ности до наступления предельного состояния при уста­новленной схеме технического обслуживания и ремон­та (например, средний срок службы).

Ремонтопригодность — приспособленность к преду­преждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и поддержанию или вос­становлению работоспособного состояния продук­ции путем технического обслуживания и/или ремонта (например, средняя трудоемкость ремонта).

Сохраняемость — свойство сохранения значений по­казателей безотказности, долговечности и ремонтопри­годности в течение и после хранения или транспорти­рования продукции.

Таблица 3.1.

Основные типы показателей качества

Показатели технологичностисвязаны с совершен­ством конструктивно-технологических решений продук­ции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслу­живании (например, удельная энергоемкость, удельная материалоемкость).

Эргономические показателихарактеризуют приспо­собленность продукции к антропометрическим, физио­логическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «че­ловек — изделие — окружающая среда».

Эстетические показателисвязаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувствен­ной форме (отражают свойства гармоничности, ориги­нальности, информационной выразительности, рацио­нальности формы и т. п.).

Показатели стандартизациихарактеризуют соответ­ствие продукции стандартам, а также ее насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными элементами.

Экономические показателиотражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

Показатели безопасностихарактеризуют обеспечениебезопасности потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, а также обслуживающего персоналапри обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и прочих действиях с продукцией.

9Показатели качества услуги(+8 вопрос)

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут ис­пользоваться при оценке качества услуг. Однако услуги — весьма спе­цифический вид продуктов труда, отличающийся большой разновид­ностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, ис­пользуемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся:

• качество услуг трудно оценить численно;

• клиент, потребитель услуги сам является участником техно­логии ее выполнения;

• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно каче­ство каждой ее составляющей.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока­зании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли­ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро­го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий веж­ливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увяз­ки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав­ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа­ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без­вредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специ­фичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания ус­луги. На рис. 3.6 приведен процесс оценки качества услуги.

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предостав­ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото­рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус­луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы­та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор­мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан­ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз­работке и совершенствовании.

Рис. 3.6.Реальный процесс оценки качества услуги

Вопроса 10 нет

Вопрос 11

Кроме отдельного представления принципов обеспечения ка­чества и управления качеством эти прин­ципы могут быть наглядно представлены во взаимосвязи на современной (общей) модели качества (рис. 4.7).

Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование позволяет абстрагироваться от частностей ка­кого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущ­ность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно предста­вить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым относится персонал, материальную базу и управление качеством.

Смысл представленной модели качества заключается в следу­ющем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска про­дукции высокого качества (необходимая база качества).

Влияние базы качества изображено в виде вектора качества. Но даже такое положительное влияние базы качества на произ­водство - это лишь потенциальная возможность достижения тре­буемого качества продукции.

Рис.4.7. Современная модель качества

Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качест­вом, которое направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет чет­ко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в вос­ходящую спираль и качество продукции повышается до требуе­мого уровня после каждого цикла управления.

Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.

Вопрос 12

Конкуренция — элемент рыночного механизма, реализующий­ся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В усло­виях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осу­ществляется различными методами. Она может быть внутриотрас­левой и межотраслевой.

Внутриотраслевая конкуренция — это соперничество между предпринимателями одной отрасли хозяйства за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров. Эта конкуренция происходит потому, что предприятия отрасли существенно различаются между собой по качеству используемых средств производства (оборудова­ния, станков), технической оснащенности и квалифицированнос­ти рабочей силы, вследствие чего возникают различия по величине стоимости выпускаемых изделий и размеру прибыли в расчете на единицу продукции.

Межотраслевая конкуренция — вид конкуренции между про­изводителями, действующими в разных отраслях экономики. В ос­нове стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимальной прибыли, поиску наиболее выгодной сферы приложения капитала. Под действием межотраслевой конкуренции капитал устремляется в отрасли, ха­рактеризующиеся в данный момент наивысшей нормой прибыли. В результате — увеличивается выпуск и соответственно возрастает предложение товаров в отрасли, имеющих высокую норму прибы­ли, а это, в свою очередь, приводит к снижению цены и уменьше­нию нормы прибыли. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение по сферам экономики, т. е. регулирует потоки капи­таловложений.

Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаро­производителя. Свободная конкуренция способствует:

♦ наиболее рациональному и эффективному развитию эко­номики;

♦ постоянному совершенствованию техники и организации труда;

♦ внедрению научно-технических достижений в производ­ство;

♦ снижению издержек производства (уменьшению себестои­мости товаров и услуг путем увеличения производительно­сти труда и уменьшения производственных затрат);

♦ расширению ассортимента;

♦ улучшению торгового и последующего обслуживания по­купателей;

♦ повышению качества товаров.

Причин, определяющих необходимость повышения качества, довольно много. Среди них отметим:

♦ существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

♦ возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техни­ки, производства, экономики и всего мирового сообщества;

♦ совершенствование услуг, конструкций выпускаемых това­ров и повышение значимости выполняемых функций;

♦ увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

♦ неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

♦ ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фак­тора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уров­ню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосхо­дит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые ана­логи. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со сто­роны отечественных потребителей на качество продукции и оказы­ваемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям нормативно-технической доку­ментации и др.).

С переходом к рыночным отношениям процесс вывода на ры­нок новых товаров стал стремительным и, нередко — непредсказу­емым. В товар превратились все предметы обихода, орудия труда, машины, здания и даже земля и рабочая сила, приобретаемые на рынке труда собственника средств производства. В связи с этим нередко выявляются противоречия между производством, распре­делением, обменом и потреблением. Конкуренция вынуждает про­изводителя постоянно увеличивать капитал и совершенствовать производство, что способствует быстрому развитию производитель­ных сил, постоянным переворотам в технике, которые сопровож­даются ростом масштабов производства, а также углублением раз­деления труда. В связи с этим анализ конкурентоспособности изде­лия становится необходимым процессом в системе управления ка­чеством товара, анализа конкурентного статуса фирмы, ресурсных рынков (рис.4.8, 4.9, 4.10, 4.11).

С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкурен­ции) все больше внимания уделяется методам и приемам законода­тельно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции. К ним, среди прочего, относится следующее:

♦ недобросовестное копирование (имитация) товаров и про­дукции конкурентов и сбыт по более низким ценам (в ми­ровой практике получившие название пиратства);

♦ нарушение качества, стандартов и условий поставок това­ров и услуг;

♦ ложная информация и реклама и др.

Недобросовестная конкуренция в большинстве стран запре­щается положениями законодательства по борьбе с ограничитель­ной деловой практикой, по охране прав потребителей, контролю за монополиями, а также гражданскими уголовными кодексами. Наи­более детально Правила конкуренции изложены в ст. 85, 86 и 91 Римского договора о создании Европейского экономического со­общества. В соответствии с этими статьями запрещаются любые соглашения между предприятиями, имеющими целью воспрепят­ствовать, ограничить или нарушить конкуренцию внутри Европей­ского сообщества (ЕС).

Рис. 4.8. Анализ товаров по видам и свойствам

Рис. 4.9. Анализ конкурентоспособности изделия

Рис. 4.10. Анализ конкурентного статуса фирмы

Рис. 4.11. Анализ конкуренции на ресурсных рынках

Вопрос 13

Рис. 4.9. Анализ конкурентоспособности изделия

Вопрос 14 Сущность системы менеджмента качества: цели, требования и этапы внедрения системы качества

Система менеджмента качествапо определению ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – это «система менеджмента для руководства и управления организацией примени­тельно к качеству»; она представляет собой совокуп­ность организационной структуры, распределения пол­номочий и ответственности, методов, процедур и ресур­сов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции.

Целей МК:

• рост удовлетворенности потребителей;

• повышение качества и производительности;

• снижение затрат;

• повышение конкурентоспособности;

• улучшение производственного климата;

• охрану окружающей среды.

Система качества должна удовлетворять следующим группам требований:

1) требованиям к системе управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукта;

2) требованиям к системе организации производства.

Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов:

а) установление потребностей и ожиданий потребите­лей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в облас­ти качества;

в) установление процессов и ответственности, необхо­димых для достижения целей в области качества;

г) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативно­сти и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определе­ния результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреж­дения несоответствий и устранения их причин;

з) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества в организации является Руководство по качеству, содержащее описание системы общего руководства качеством и выполняющее функции по­стоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии информационных данных системы.

В крупных организациях документация на систему общего руководства качеством может быть представле­на документами трех уровней:

1) общефирменным «Руководством по качеству»;

2) отдельными «Руководствами по качеству» для раз­личных структурных подразделений;

3) специализированными по функциональному при­знаку «Руководствами по качеству» (для проектно-конструкторских работ, материально-технического обеспечения и т. д.).

При разработке новых видов продукции (услуг, про­цессов) руководство организации в соответствии с по­ложениями «Руководства по качеству» формирует про­грамму качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:

• цели в области качества;

• распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

• определение используемых процедур, методов и ра­бочих инструкций;

• программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различ- ных этапах ЖЦП;

• процедуры внесения изменений в программу каче­ства по мере выполнения работ;

• прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой продукции.

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, существует семейство стандар­тов ИСО 9000:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные поло­жения систем менеджмента качества и устанавлива­ет для них терминологию;

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества и направлен на по­вышение удовлетворенности потребителей;

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эф­фективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 представляет руководя­щие принципы аудита систем менеджмента каче­ства, основанных на стандарте ИСО 9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды, основан­ных на стандарте ИСО 14001.

Вопрос 15 Структура управления качеством проекта: планирование, обеспечение и контроль качества

При разработке новых видов продукции (услуг, про­цессов) руководство организации в соответствии с по­ложениями «Руководства по качеству» формирует про­грамму качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:

• цели в области качества;

• распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

• определение используемых процедур, методов и ра­бочих инструкций;

• программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;

• процедуры внесения изменений в программу каче­ства по мере выполнения работ;

• прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой продукции.

Все компоненты системы качества должны быть по­стоянно контролируемы. Систематическая внутрифир­менная проверка должна обеспечивать оценку эффектив­ности функционирования различных элементов системы качества. Проверки должны проводиться в соответствии с планом, разрабатываемым руководством фирмы и содержащим следующие позиции:

• перечень видов деятельности, подлежащих про­верке;

• требования к квалификации проверяющего персо­нала;

• причины проведения проверки (организационные изменения, текущий

надзор или что-либо другое);

• процедуры представления выводов, заключений и рекомендаций о резуль татах проверки.

Результаты анализа материалов проверки должны представляться в документальной форме руководству организации.

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, существует семейство стандар­тов ИСО 9000:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные поло­жения систем менеджмента качества и устанавлива­ет для них терминологию;

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества и направлен на по­вышение удовлетворенности потребителей;

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эф­фективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 представляет руководя­щие принципы аудита систем менеджмента каче­ства, основанных на стандарте ИСО 9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды, основан­ных на стандарте ИСО 14001.

Вопрос 16 Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM): составляющие концепции TQM