Роль коммуникации в организациях
| Признаки | Школа научного управления | Школа человеческих отношений | Системная школа |
| 1. Важность коммуникации | Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации | Относительно важна, но ограничивается общением между сотрудниками на одном организационном уровне | Крайне важна. Коммуникация — это связующий элемент всех частей организации |
| 2. Цель коммуникации | Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения | Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения | Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде |
| 3. Направление коммуникационных потоков | Вертикальное (сверху вниз) — от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя | Горизонтальное — между членами неформальных рабочих групп; вертикальное — между рядовыми сотрудниками и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений | Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации |
| 4. Основные проблемы коммуникаций | Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля | Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций | Перегрузки, искажения, отсутствие реакции на отрицательную обратную связь |
Для понимания, каким образом управлять коммуникациями, имеет смысл более подробно рассмотреть коммуникационный процесс и его ключевые элементы.
Коммуникационный процесс в менеджменте– это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи.
Обязательные участники коммуникационного процесса – отправитель и получатель.
Отправитель – тот, кто хочет донести свои идеи до других людей, получить информацию, выразить эмоции с целью изменения «поведения» получателя. Отправитель кодирует свое послание в символы (слова, знаки, рисунки, действия). Сообщение(набор символов) отправляется через определенный канал (письмо, личная встреча, телефонный звонок). Получатель декодирует послание и символы, содержащиеся в нем, и интерпретирует для себя их значение. Становится очевидным, что потенциальными источниками ошибок в коммуникации становятся процессы кодирования и декодирования. Адекватной интерпретации и кодировании символов препятствуют «помехи» в виде персонального опыта и знаний конкретного человека, семантики и т.п. Обратная связь возникает в том случае, если получатель отправляет ответное сообщение. Если же реакция получателя отсутствует, то такую коммуникацию называют односторонней. Существование обратной связи свидетельствует, что сообщения идут в обе стороны. Методы создания устойчивой обратной связи позволяют повысить эффективность коммуникаций. Грамотные менеджеры осознают важность двусторонней постоянной обратной связи.
Японские компании славятся открытой планировкой своих офисов, способствующей коммуникации. Некоторые из них даже проводят встречи в открытых частях офиса. К такой встрече может присоединиться любой, кто проходит мимо. Один из менеджеров компании Fujitsu пригласил своих коллег-сокурсников в офис компании. Здесь не было даже перегородок, только рабочие столы. «Кто это?», – спросил менеджер одного канадского банка, указав на сотрудника,
| Генератор идеи |
| Отклик на сообщение отправителя |
| Декодирует и понимает (правильно или неправильно) |
| Устные, письменные электронные средства |
| Используя вербальные и невербальные символы |
| Генератор идеи декодирует отклик |
| Передает сообщение |
| КАНАЛ |
| Выбирает |
| Кодирует |
| ОТПРАВИТЕЛЬ |
| СООБЩЕНИЕ |
| СООБЩЕНИЕ |
| КАНАЛ |
| ПОЛУЧАТЕЛЬ |
| ПОМЕХИ |
| Информация, опыт |
| Передает сообщение |
| Выбирает |
| Кодирует |
| Цель обратной связи |
| Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехибюрократия |
В следующей таблице и на рисунке 6.1 представлены элементы коммуникационного процесса и их содержание.
Рисунок 6.1 Этапы коммуникационного процесса
Таблица 6.2
Содержание элементов коммуникационного процесса
| Элемент коммуникационного процесса | Определение элемента коммуникационного процесса | Задачи элемента коммуникационного процесса |
| Отправитель | Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации | Выбор канала, средств связи и формы коммуникации |
| Сообщение | Информация, которую передает источник получателю | Выбор формы коммуникации. Кодировка информации |
| Канал (прямой и обратной связи) | Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно | Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации |
| Получатель | Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация | Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации |
Итак, эффектом и целью коммуникационного процесса являются изменения в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.
Изменения в результате коммуникационного процесса:
1. Изменения в знаниях «получателя».
2. Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.
3. Изменение поведения «получателя» сообщения.
К каналам коммуникации относят:
- формальные отчеты и доски объявлений,
- письма записки,
- электронную почту и Интернет,
- телефон,
- разговор лицом к лицу (личная беседа).[130]
Передать и обсудить информацию можно различными способами – отправить письмо по почте, при личной встрече, по телефону, по Skype и т.п. В данном случае стоит вопрос не как назвать канал, а как выбрать наиболее эффективный. Конкретный канал во многом определяется природой сообщения. Одним из критериев выбора канала является его пропускная способность (емкость). Под емкостью канала понимают тот объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникационную сессию. На емкость канала влияют три фактора:
- способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;
- возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи;
- возможность обеспечивать личный подход к коммуникациям.
Наиболее емким, но не всегда наиболее эффективным, считается личное общение. Каждый канал имеет определенные преимущества и недостатки. Выбор канала также зависит от характеристики сообщения и должен соответствовать содержанию послания.
Принято выделять сообщения рутинные и нестандартные. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны, связаны с новыми событиями, имеют высокую вероятность быть неправильно понятыми. Рутинные коммуникации отличаются простотой, содержат в себе данные или подтверждения о ранних договоренностях.
Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации. Задача менеджера –создать систему управления коммуникациями. Для этого необходимо понимать каким образом выстраиваются организационные коммуникации.
В масштабе организации формальные коммуникации осуществляются в трех направлениях: сверху-вниз, снизу-вверх, по горизонтали. Кроме того существуют и неформальные каналы, информация по которым распространяется стихийно.
Формальные каналы коммуникации выстраиваются в соответствии с действующей командной цепочкой и распределением ответственности. В большинстве традиционно организованных компаний преобладают вертикальные (нисходящие и восходящие коммуникации). Нисходящие коммуникации состоят из информации, передаваемой высшим менеджментом компании (о внедрении стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и правила, обратная связь по результатам деятельности). Основная проблема нисходящих информационных потоков – искажение или исчезновение/замена исходного смысла послания, часто обозначается термином «рассеивание».
Таблица 6.3
Типы коммуникаций
| Виды коммуникаций | Форма коммуникаций | Средства коммуникаций |
| Вертикальная (нисходящая, восходящая) — это обмен информацией между руководителем и подчиненными; Горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня; Вербальная — процесс общения с целью передачи информации при помощи слов; Невербальная — общение с помощью мимики, жестов, взглядов; Формальная Неформальная Межличностная Эмфатическая Интеллектуальная | Письменная Устная Личная (лицом к лицу) Публичная Видео Электронная Эмоциональная | Документы Речь Знаковые системы Электронные средства связи Видео- и телекоммуникации Элементы структуры физиологической системы человека |
Репортер присутствовал при расследовании уничтожения взводом армии США одной из вьетнамских деревень в 1967 году. Следствие установило, что вышедший приказ гласил: «Ни при каких обстоятельствах не допустить уничтожение деревень.» Из бригады радировали в батальон: «Не уничтожайте деревню, если не будете абсолютно уверены, что там есть вьетконговцы». Из батальона радировали в роту: «Если вы считаете, что в деревне есть вьетконговцы, уничтожайте ее». Командир взвода получил приказ: «Сжечь деревню»..[131]
Восходящие коммуникации – поток информации, которая передается с низших уровней организации на ее верхние уровни. К восходящим коммуникациям относятся: проблемы и вопросы, отчеты о результатах деятельности, финансовую и бухгалтерскую информацию; жалобы и конфликты.
Бесперебойные восходящие коммуникации играют большую роль в деятельности организации, для их создания используются различные каналы: опросы сотрудников, политика открытых дверей, диалоги между высшим менеджментом и рядовыми сотрудниками, управленческие информационные системы.
Amazon сотрудничает с ceePulse, которая два раза в неделю проводит электронный опрос работников Amazon по поводу их мнения и отношения к различным аспектам работы компании. Варианты ответов варьируются от «работы мало» и «она неинтересная» до «завален работой», «нуждаюсь в помощи». Кроме того, участники опроса могут в свободной форме прокомментировать происходящее на местах. Заполнение анкеты занимает две минуты, информация собирается по электронной почте и изменения можно оценивать практически в режиме реального времени. Менеджерам такая система понравилась сразу. А персоналу потребовалось время. Опросы редко приводят к изменениям, обычно публикуются результаты, и на этом дело заканчивается. Однако, несколько месяцев спустя, увидев, что менеджеры регулярно решают проблемы и сообщают результаты опросов, работники начали смотреть на ee Pulse иначе.[132]
Горизонтальные коммуникации – обмен информацией между коллегами по работе внутри и между отделами организации. Цель горизонтальных коммуникаций смещается в сторону координации действий. Можно выделить три типа горизонтальных коммуникаций:
· разрешение проблем внутри отделов,
· координация работы отделов,
· инициативы изменений и улучшений.
Особое значение горизонтальные коммуникации приобретают в проектных, матричных и процессных структурах.
Неформальные каналы коммуникации
Неформальное общение никаким образом не связано с линиями властных полномочий, уровнями иерархии или формальной структурой. Неформальная коммуникация объединяет всех сотрудников организации. Выделяют два типа неформальных каналов: «выход в народ» («прогулочное управление») и «сарафанное радио».
«Выход в народ» - способ получения информации непосредственно из разговоров с сотрудниками. Такой вид коммуникации создает почву для создания позитивных отношений. Президент РФ, Путин В.В., активно использует этот вид коммуникации.
«Сарафанное радио» (в некоторых источниках «слухи» или «тайный телеграф») –неформальная сеть, которая объединяет всех сотрудников во всех направлениях нижнего уровня иерархии. Неформальные коммуникации активно действуют в случае, если формальные каналы коммуникации закрыты. Слухи заполняют информационный вакуум, снижая уровень напряженности. Чаще всего слухи усиливаются во время перемен. Удивительно, исследования показывают, что информация распространяемая по «сарафанному радио» отличается высокой степенью достоверности. При этом 80 % информации не имеет ничего общего со сплетнями. Многие управленцы негативно относятся к этому виду коммуникации, но грамотные менеджеры хорошо понимают его механизмы и используют в своих целях.
Можно привести некоторые рекомендации по совершенствованию коммуникаций:
1. Составляя сообщение, придерживайтесь четкой цели. Содержание коммуникации зависит от цели (намерения). Коммуникация намного эффективнее, если фокусируется на одном ключевом вопросе.
2. Чтобы убедить и воодушевить людей, старайтесь сблизиться с ними. Если менеджер хочет донести что-то действительно важное, он должен быть честен, открыт и в каком-то смысле, даже уязвим.
3. Не забывайте слушать. Любой коммуникативный процесс должен строиться так, чтобы стимулировать получателя на обратную связь.
4. Выделяйте достаточно времени. Не исчезайте из поля видимости после того как сделаете сильное заявление или сообщите плохие новости. Вы должны быть на виду, открыты для дальнейшего общения, готовы отвечать на вопросы, оказывать поддержку.
5. Следите за жестами и поступками. Людей всегда волнует происходящее в организации, особенно в периоды стремительных изменений и неопределенности. В такие моменты люди обращают внимание на «подсказки» - выражение лица, настроение, с кем обедает…
6. Не забывайте про «сарафанное радио». Во многих организациях неформальные каналы коммуникации оказываются намного эффективнее формальных. Эффективные менеджеры умеют управлять слухами.[133]
Управление организационными коммуникациями
В процессе коммуникаций возникают различные коммуникативные барьеры.
На уровне индивидуума:
· барьеры между людьми,
· не корректный выбор канала или средства коммуникации,
· семантические различия.
На уровне организации:
· проблема разного статуса и объема власти.
Часто менеджеры не воспринимают рядовых сотрудников как способных к реализации сложной задачи людей, да и сотрудники не стремятся делиться своими впечатлениями и идеями;
· различия в целях и потребностях подразделений.
Критерием деятельности транспортного подразделения чаще всего являются издержки на одну поездку, а критерием деятельности отдела продаж – объем продаж (выручка);
· отсутствие в организации формальных каналов.
Если в организации или подразделении отсутствуют формальные каналы, значит и отсутствует коммуникация. В организации должны быть восходящие, нисходящие, горизонтальные коммуникации в разных формах: опросы, письма, даже учреждение специальных «связующих» должностей.
· коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации.
Если при решении нестандартной задачи применяется централизованная структура коммуникаций, то объем коммуникаций будет не соответствовать поставленной задаче;
· Недостаточная координация.
Сотрудники разобщены и не понимают что делают другие.
При проектировании организационной структуры менеджмент должен создать такую структуру, которая будет стимулировать эффективные коммуникации.
Таким образом, коммуникация как функция менеджмента занимается рациональной организацией информационных потоков на предприятии с целью эффективного управления инновационными процессами. Основные задачи коммуникации в менеджменте заключаются в следующем:
§ определение и планирование потребности в информации для каждого звена управления на предприятии;
§ организация информационного обеспечения системы управления на предприятии;
§ формирование рациональных способов и процедур подготовки и реализации управленческих решений;
§ разработка и внедрение прогрессивных информационных технологий в управлении инновациями на предприятии;
§ координация и контроль управленческих решений, обеспечение исполнительской дисциплины на предприятии;
§ разработка и реализация единой технической политики в области информационных технологий в управлении на предприятии.