Имидж и фирменный стиль гостиничных предприятий

Общие положения. Основные понятия. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Система классификации гостиниц и других средств размещения.

Общие положения. Основные определения. Основные цели. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе. Основные требования. Организационная структура Системы и функции её участников. Порядок проведения работ по классификации. Формы документов, установленные в Системе. Порядок рассмотрения апелляций. Конфиденциальность информации. Язык Системы.

Применение знака категории гостиницы и другого средства размещения.

5. Виды и особенности организационных структур гостиничного предприятия.

Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия. Принципы построения организационной структуры гостиничного предприятия. Иерархический тип структур управления. Особенности различных организационных структур управления предприятием.

Стратегия и цикл обслуживания гостей.

Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала. Качественное обслуживание различных категорий гостей. Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей. Проблемы обслуживания гостей в гостинице. Разработка стратегий обслуживания гостей. Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных гостей и программы лояльности. Инновации, способствующих совершенствованию обслуживания гостей. Анкетирование и работа с жалобами гостей. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах.

7. Технология приема, регистрации и размещение гостей.

Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда. Виды расчетов с проживающими. Правила расчета оплаты за проживание. Продление проживание. Досрочный выезд.

Имидж и фирменный стиль гостиничных предприятий.

Имидж организации. Формирование фирменного стиля гостиницы

Формирование имиджа гостиниц. Фирменный стиль как основа формирования имиджа гостиницы.

9. Требования ко всем средствам размещения.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха. Требования, предъявляемые к специализированным гостиницам.

10. Процесс бронирования мест и совершенствование его технологии.

Общее понятие о бронировании. Типы бронирования. Гарантированное бронирование. Негарантированное бронирование. Сверхбронирование (перерезервирование). Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования. Цели и регламентирующие документы. Подпроцессы. Аннуляция бронирования. Применение информационных технологий в совершенствовании процесса бронирования. Обзор систем бронирования. Компьютерные системы бронирования. Программные системы бронирования. Системы бронирования, используемые на Российском рынке. Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет).

11. Правила и искусство обслуживания номеров в гостинице.

Общее понятие искусства обслуживания номеров в гостинице. Составляющие искусства обслуживания номеров. Статус хозяйки номера. Статус личности в системе обслуживания гостиничных номеров.

12. Организация управления гостиничным предприятием. Уровни управления: функции, методы и стили управления.

Цели и задачи управления гостиничным предприятием . Теоретические и методологические основы управления . Уровни управления гостиничным предприятием . Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием. Задачи менеджера по персоналу. Личностные особенности менеджера. Методы и стили руководства: авторитарный стиль, демократический стиль, попустительский (нейтральный) стиль, либеральный стиль.

13. Фактор надежности инженерно-технической службы отеля.

Функционирование систем теплоснабжения, электрических сетей, кондиционеров, телекоммуникаций, лифтового оборудования. Сохранение работоспособности человека и технических устройств. Эффективность инженерно-технической службы.

14. Технология обеспечения качества услуг гостиницы.

Сущность и необходимость организации контроля качества услуг. Организация контроля качества в индустрии гостеприимства. Проблемы контроля качества услуг. Внедрение комплексной системы менеджмента качества. Повышение квалификации персонала как элемент системы управления качеством.

15. Персонал в гостиничном предприятии: требования, профессиональный портрет, должностные инструкции.

Профессиональный портрет сотрудника. Модели профессионального профиля сотрудника. Основные требования к персоналу гостиничного предприятия. Должностные инструкции: службы приема и размещения, службы обслуживания гостиничного фонда и службы организации питания.

16. Организации продаж гостиничных услуг.

Инструменты коммуникативного маркетинга гостиничных услуг (реклама, продвижение, техника продаж). Прямая продажа гостиничных услуг. Продажа гостиничных услуг через посреднические структуры. Автоматизированные международные и национальные системы бронирования гостиничных услуг. Корпоративные системы бронирования гостиничных услуг.

17. Понятие, значение и общие проблемы культуры обслуживания на примере предприятий гостеприимства.

Формирование культуры обслуживания. Качество услуг, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению.

Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры обслуживания на примере предприятий гостеприимства. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг. Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

18. Особенности организации гостиничных сетей в мировой и российской индустрии гостеприимства.

Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела. Анализ состояния мировых и отечественных гостиничных цепей. Гостиничные цепи в России. Перспективы развития гостиничных цепей.

19. Реклама в гостеприимстве, ее роль и задачи. Основные принципы разработки и размещения туристской рекламы.

Основной подход к организации рекламной деятельности. Потенциальные потребители рекламы. Рекламное обеспечение гостиницы. Пути совершенствования рекламной деятельности гостиницы. Оценка эффективности рекламной деятельности гостиницы.

20. Служебный этикет, внешний вид и культура речи, корпоративные стандарты.

Понятие «служебный этикет», «гостиничный этикет». Функции этикета. Особенности и принципы национального и международного этикета. Правила и стандарты общения персонала с гостями. Телефонный этикет. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы. Манеры поведения персонала. Внешний вид и культура речи персонала. Особый этикет при организации обслуживания особо важных персон и иностранных гостей. Особенности служебного этикета в работе администратора. Корпоративные стандарты обслуживания гостиничных предприятий.

Блок 3 – «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

1. Характеристика типов и классов предприятий общественного питания в России.

Характеристика типов и классов предприятия общественного питания. Отличительные признаки типов предприятий общественного питания. Классификация предприятий общественного питания в зависимости характера производства. Классификация предприятий общественного питания в зависимости от ассортимента выпускаемой продукции.

2. Виды, источники и формы снабжения предприятий общественного питания.

Сущность продовольственного снабжения предприятий общественного питания, зависимость объёмов продовольствия, требования к продовольственным товарам.

Значение материально-технического снабжения предприятий общественного питания, требования к материально-техническому снабжению. Требования к топливно-энергетическому снабжению. Источники продовольственного, материально-технического, топливно-энергетического снабжения. Виды снабжения (централизованное и децентрализованное, характеристика складских и транзитных поставок). Критерии для оценки выбора поставщика.

3. Научно-технический прогресс и его направления в общественном питании.

Определение, задачи научно-технического процесса. Основные направления научно-технического процесса в общественном питании (механизация процессов и трудоёмких работ, разработка прогрессивной технологии производства продукции, внедрение научной организации труда, обработка различных видов информации). Техническая подготовка производства, как одно из направлений научно-технического прогресса. Основные цели технической подготовки производства и задачи, которые необходимо решить для достижения цели.

4. Договор и договорные связи с поставщиками ресторанов и кафе.

Характеристика закупочной деятельности ресторанов и кафе, источники получения товаров. Договор поставки, как правовой документ, определяющий права и обязанности поставщиков и покупателей. Сопроводительные документы, предусмотренные условиями поставки товаров и правилами перевозки грузов. Коммерческий документ, регулирующий взаимоотношения партнёров по сделкам купли-продажи. Форма договора. Структура договора. Характер договора. Прямые и многоканальные бартерные сделки.

5. Организация складского хозяйства в общественном питании.

Назначение складского хозяйства на предприятиях общественного питания. Состав и характеристика помещений для приёма, хранения и отпуска товаров их оснащение. Требования, необходимые к соблюдению при хранении продуктов. Нормируемые и ненормируемые потери, порядок их учёта.

6. Организация санитарного контроля на предприятиях общественного питания.

Утверждение санитарно-эпиде­миологических требований к организациям общественного пита­ния, изготовлению и оборотоспособности пищевых продуктов и продовольственного сырья. Цели разработки санитарных правил. Составляющие производственного контроля. Обязанности руководителя предприятия общественного питания по обеспече­нию санитарного контроля и выполнению санитарных правил. Цель государственного санитарного надзора. Сущность предупредительного и текущего санитарного надзора. Ответственность за нарушение санитарного законодательства.

7. Организация работы цехов предприятий общественного питания.

Заготовочные (овощной, мясо-рыбный), доготовочные (холодный, горячий), специализированные (кондитерский), вспомогательные (моечная кухонной посуды, хлеборезка) цеха предприятий общественного питания. Их характеристика, назначение, оснащение оборудованием и инвентарём. Требования к производственным помещениям.

8. Разработка и внедрение рациональных режимов труда и отдыха в ресторанном деле.

Значение правильной организации и соблюдения на предприятиях общественного питания режимов труда и отдыха. Определение рационального режима труда и отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников общественного питания в соответствии с трудовым законодательством и другими нормативными актами. Оплата за неполное рабочее время. Характеристика ненормированного рабочего дня. Основные требования, учитываемые при составлении графиков выхода на работу. Структура графика выхода на работу. Графики, применяемые в предприятиях общественного питания: линейный, ленточный (ступенчатый), двухбригадный, суммированного учета рабочего времени, неполного прерывного рабочего дня, комбинированный. Табельный учет отработанного времени. Регламентируемые перерывы на отдых в течение рабочего дня.

9. Классификация форм и методов обслуживания в зависимости от типа и класса предприятия общественного питания.

Определение и характеристика методов обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания (самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод). Характеристика самообслуживания в зависимости от способа расчета с потребителями (с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом). Методы организации труда обслуживающего персонала (индивидуальный и бригадный). Характеристика форм обслуживания потребителей.

10. Правила оказания услуг в предприятиях общественного питания. Основной нормативный документ, регулирующий в соответст­вии с Федеральным законом от 18 июля 2011г. «О защите прав потребителей» отношения между потребителями и предприя­тиями общественного питания. Исполнитель услуги. Режим работы предприятий питания. Порядок определения перечня оказываемых услуг предприятиями общественного питания. Порядок оказания услуг. Контроль за соблюдением настоящих Правила оказания услуг общественного питания. Определение услуги общественного питания в соответствии с ГОСТом Р 50764-2009, их классификация и характеристика.

11. Показатели культуры обслуживания в ресторане.

Характеристика культура обслуживания в сфере общественного питания. Слагаемые корпоративной культуры. Показатели и оценки культуры обслуживания на предприятиях общественного питания. Критерии оценки культуры обслуживания. Порядок определения показателя качества обслуживания. Определение уровня качества обслуживания. Время обслуживания, как один из показателей уровня культуры.

12. Виды помещений торговой группы и их характеристика.

Торговые помещения ресторана: вестибюль, аванзал, торговый зал, банкетный зал, VIP-зал, вспомогательный буфет, сервизная, моечная столовой посуды. Характеристика, назначение, оснащение оборудованием и мебелью. Требования к торговым помещениям ресторана.

13. Порядок разработки и оформления меню заказных блюд.

Определение меню. Характеристика меню заказных блюд. Требования к оформлению и содержанию. Последовательность в меню заказных блюд. Факторы, учитывающие при составлении меню. Порядок разработки меню.

14. Предоставление услуг питания, проживающим в гостиницах.

Характеристика предприятий питания при гостиницах. Особенности организации питания для групп и индивидуальных туристов. Организация обслуживания в торговом зале и номере гостиницы. Организация работы службы Room serves. Характеристика услуги мини-бар. Особенности организации питания в гостинице для категории гостей VIP.

15. Организация обслуживания питанием участников съездов, конференций, фестивалей, спортивных соревнований.

Сущность плана обслуживания мероприятия, ответственные за организацию обслуживания мероприятия. Договорные обязательства между организацией устроителем мероприятия и предприятием общественного питания. Классификация мероприятий. Особенности организации обслуживания участников съездов, конференций, фестивалей, спортивных соревнований.

16. Виды банкетов и особенности их проведения.

Характеристика различных видов банкета (банкет с полным обслуживанием официантами, банке с частичным обслуживанием официантами, банкет-коктейль, банкет-фуршет, банкет-чай). Особенности сервировки, меню, обслуживания различных банкетов. Преимущества и недостатки при организации и проведении различных банкетов.

17. Ускоренные формы обслуживания в ресторанном сервисе.

Характеристика ускоренных форм обслуживания. Особенности организации обслуживания по типу «шведский стол», «зал-экспресс», «стол экспресс». Оборудование для организации обслуживания по типу «шведский стол» и «стол экспресс». Особенности меню для обслуживания по типу «шведский стол». Обязанности официантов при обслуживании с использованием ускоренных форм.

18. Организация ресторанного обслуживания иностранных туристов.

Особенности организации питания для групп и индивидуальных иностранных туристов. Порядок предоставления заявки на услуги питания для групп и индивидуальных иностранных туристов. Порядок расчета за питание. Характеристика режима питания, особенности меню (с учётом национальных, религиозных традиций).

19. Виды меню. Характеристика, принцип составления и оформления различных видов меню.

Характеристика, принцип составления и оформления меню со свободным выбором блюд; меню комплексного обеда (завтрака, ужина), меню бизнес-ланча; (курсами), меню воскресного бранча; меню дневного рациона; меню диетического и детского питания; банкетное меню; меню тематических мероприятий.; меню а-ля парт.

20. Международный опыт организации ресторанного дела.

Характеристика независимых и сетевых ресторанов. Классификация предприятий общественного питания в США (полносервисные рестораны, рестораны повседневного посещения, семейные рестораны, ресторанов национальной кухни, специализированные рестораны, рестораны быстрого обслуживания). Характеристика предприятий общественного питания в Германии (Рестораны (Restaurants, Schnellgastatten, Autobahngastatten, кофейни, кафе-мороженое, столовые). Характеристика предприятий общественного питания в Испании. Характеристика предприятий общественного питания в Великобритании и Ирландии. Характеристика предприятий общественного питания в Италии. Характеристика предприятий общественного питания во Франции. Характеристика предприятий общественного питания в Нидерландах. Характеристика предприятий общественного питания в Греции.

Приложение 1