Системное мышление в коммуникации

А вот на обратной связи стоит остановить Ведь ежедневно, на работе и в быту нам всем приходится делиться с людьми собственным восприятием того, что они сделали. К сожалению, многие из нас до сих пор понимают обратную связь только как критику. И неважно, к чему она относится—к разработке дорогостоящего проекта или генеральной уборке в малогабаритной квартире. Полноценно проведенный процесс включает в себя следующие этапы: поиск и обнаружение ошибок, просчетов и недостатков в проделанной работе. Любой, кто является экспертом в какой-либо области (или считает себя таковым) полагает, что именно это и есть его работа. Как известно, никто из нас не совершенен, а кто ищет, тот всегда найдет. Поэтому перечень огрехов занимает львиную долю времени и сил. (Почему-то в нашей культуре не принято говорить о том, что было сделано хорошо. Спрашивается, ну зачем хвалить человека, если он просто выполняет свои обязанности? Еще зазнается, чего доброго. В крайнем случае, этот пункт просто обходят молчанием.);

следующий пункт логически вытекает из предыдущего. Если нечто было сделано плохо и некачественно, значит, в этом кто-то виноват. А если так, то виновника необходимо обнаружить и примерно наказать;

когда виновные обнаружены и наказаны, следует принять меры по предотвращению ошибок. Для этого надо объяснить всем остальным, что случится, если подобное будет повторяться в дальнейшем. И как им всем будет плохо. Психологи называют такое действо «нагнетанием отрицательной мотивации», а прочие смертные — «прополкой и острасткой»;

и, наконец, если останется время, можно подумать о том, что делать дальше.

А теперь признайтесь хотя бы сами себе — насколько этот «алгоритм» соответствует вашему стилю общения с коллегами по работе, родственниками, знакомыми? Особенно это относится к детям. Если вам стало смешно — поздравляем. Если же возникает вопрос — ну, да, а как же иначе? — тут есть о чем задуматься.

Мне очень жаль вас разочаровывать, но полноценно функционировать, т. е. работать с полной отдачей, учиться, постигать новые навыки или просто жить с удовольствием — в такой системе человек не может. Если он, конечно, не мазохист по натуре. К счастью, такие примеры довольно редки, а нормальный человек стремится к счастью и удовольствию в жизни, к уважению других людей и реализации своих целей, а потому хочет видеть достойную оценку собственного повседневного труда. Обращаться с людьми подобным образом можно, если только вы хотите вызвать к себе явную или скрытую агрессию либо сами заинтересованы в том, чтобы дело продвигалось очень медленно.

Для того чтобы изменить эту ситуацию, были разработаны критерии ОСВК, т. е. обратной связи высокого качества: особое внимание уделяется раппорту. Здесь все просто — если вы хотите, чтобы собеседник понял и адекватно воспринял ваши слова, необходимо, чтобы он вам доверял и был готов спокойно вас выслушать. Особенно это актуально в мало-мальски стрессовой ситуации; разговор строится в прошедшем времени. Рассматривая совершенные действия как завершенный в прошлом процесс, вы даете понять человеку, что верите в его светлое будущее; разговор ведется только о конкретном поведении. Вот это очень важно! Таким образом, вы даете понять человеку, что уважаете его личность. Обсуждению подвергаются только различные варианты поведения — удачные и не очень. Сравните два варианта: «Маша, ты полная дура!» и «Маша, ты допустила две опечатки на этой странице». Или «Петя, ты неумеха косорукий! Всегда с тобой одно и то же!» и «Петя, ты разбил чашку. В следующий раз будь осторожнее». Представьте себя на месте Маши или Пети — и сразу поймете разницу;

в первую очередь описывается то, что было проделано успешно и качественно. Странно, правда? Вроде бы критиковать собрались, и вдруг — хвалить... На самом деле, ничего странного. Указывая на то, что было сделано хорошо, вы добавляете подчиненному положительной мотивации, веры в свои силы и хорошего отношения к вам лично. А это весьма полезно для дела. Если только вы хотите, чтобы ваш собеседник выполнял ваши пожелания в данном конкретном случае, а не дрожал в пыли, удрученный собственным ничтожеством;

во вторую очередь предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме. То есть вы объясняете человеку, чего,собственно, от него хотите. Причем пожелания следует выразить как можно более сенсорно, а лучше — продемонстрировать. Если, конечно, сами умеете. Заодно и авторитет возрастет.

Скажете, это непросто? Кто бы спорил. Другое дело, что и результат соответствующий.

Отработка темы «обратная связь» на тренинге для журналистов. Вопрос участнику:

— Герман, вам приходится оценивать работу других людей?

— Конечно, я редактор!

— Когда в последний раз?

— Вчера вечером — Наташе. Наташа — с места:

—Да, ты у меня заметку зарубил!

— Так я же сказал — факты были непроверенные! Не пойдет такая заметка. Когда ты вообще работать научишься?

Лицо у Наташи обиженное, Герман напрягся, и тренинг уже грозит перерасти в производственный конфликт.

— Стоп-стоп-стоп. Герман, а теперь скажите, пожалуйста, что в этой заметке было хорошо?

Герман задумался.

— Ну... Тема интересная. Написано быстро и своевременно.

— А что бы стоило добавить?

— Так факты проверить, я ж говорил!

— А теперь скажите об этом Наташе.

— Ну, в общем, тема интересная и написано быстро, но факты надо проверить.

Лицо у Наташи постепенно светлеет.

— А вам, Наташа, хочется доработать свою заметку после такой обратной связи?

—Да, конечно! Что ж ты сразу не сказал?

Подумайте, как могут отнестись ваши домашние сегодня вечером к тому, что вы принудите их что-то делать. К примеру, помыть посуду или вынести мусор. Я не говорю, что надо отказаться от этих целей. Я о том, что, может быть, стоит выбрать оптимальный вариант — такой, при котором выиграют все. Может быть, вместо речевого манипулирования или команды стоит применить мотивацию? Или собственным примером продемонстрировать мастерство ведения домашнего хозяйства, организовать домашний «тим-билдинг». Выбирайте лучший инструмент, а не тот, что первый приходит в голову.

Настоящее мастерство общения — это новый стиль мышления. Новые возможности. Новые цели. Новые желания. И новый образ жизни.

Упражнение "Экологический переводчик "

Цель: умение высказывать экологично и слышать «вредные» слова в речи других людей. Клиент, Оператор, Добрый Дядя. 15минут.

Сейчас, когда у вас уже есть некоторое понимание экологии речи, мы попробуем «смягчать», дистиллировать от вредных примесей собственную речь. «Оператор» задает контекст, вспоминает какую-нибудь жизненную ситуацию (желательно, из близких и актуальных) и говорит какую-нибудь «вредную» фразу, которую часто приходится слышать. Ну, например, разговор матери с сыном, который неудачно попытался погладить собственные штаны: «Опять у тебя ничего не получилось!»

Если «Доброму Дяде» понятны истинные намерения мамы-оператора, то он сразу предлагает свой экологичный вариант фразы. Например: «Левую брючину ты прогладил хорошо. А вот с правой надо чуть поаккуратнее. Давай покажу как. А вообще, ты довольно быстро этому научился».

После этого «Оператор» задает очередной контекст и выстреливает следующей фразой. «Добрый Дядя», если нужно, уточняет и потом переводит. Всего 5-6 фраз.

После окончания упражнения все участники высказываются о своих впечатлениях. Клиент говорит о том, как отличались его реакции от разных вариантов «воспитательных» речей.

— Разница между реакцией на фразы «мамы» и «Доброго Дяди» колоссальна. В ответ на упрек хочется сразу нанести «ответный удар» — сама такая! Это у тебя никогда ничего не получается. Начать словесный мордобой.

— А я сразу вспомнил детство. Мне примерно так всегда и говорили. Сразу почувствовал себя пришибленным, беззащитным неудачником. Одно слово чуть не убило все настроение!

— Роль «мамы» была гораздо привычнее, роднее, чем «Доброго Дяди». Это как с английским языком — сначала придумываешь русский вариант фразы, а потом мучительно думаешь: «А как же ее правильнее перевести!»

— А мне наоборот, тяжело было ругаться. Как-то даже ненатурально получалось, отучился я людей подобными фразами долбасить. А может и неумел вовсе...