Разработка регламентов бизнес-процессов
Рис. 9.1.1. Методы улучшения бизнес-процессов компании
Результаты проектирования и улучшений бизнес-процесса фиксируются в его регламенте.
«Регламент выполнения бизнес-процесса» предназначен для решения следующих задач:
• определение владельца процесса, его полномочий и ответственности по управлению процессом;
• спецификация границ процесса (поставщики/входы, клиенты/выходы);
• спецификация ресурсов, необходимых для выполнения процесса;
• описание технологии выполнения процесса, включая регламенты работ по взаимодействию с поставщиками и клиентами процесса;
• определение сотрудников, ответственных за выполнение каждой работы процесса (матрица ответственности);
• спецификация показателей процесса, продукта, удовлетворенности клиентов;
• регламенты работы владельца процесса по циклу P-D-C-A.
«Регламент» разрабатывается для каждого процесса из утвержденной руководством компании модели бизнес-процессов верхнего уровня. Разрабатывает регламент рабочая группа под управлением владельца процесса. Владелец процесса одновременно является заказчиком и руководителем работ. Руководитель проекта по компании в целом координирует деятельность рабочих групп по разработке подобных регламентов в подразделениях.
Структура информации «Регламента» и последовательность работ по сбору данной информации показаны на рис. 9.1.1.
«Регламент» оформляется в соответствии с требованиями оформления документов. Для целей стандартизации в компании может разрабатываться документированная процедура «Порядок разработки регламента выполнения бизнес-процесса».
Примеры структуры документа «Регламент выполнения бизнес-процесса» представлены в табл. 9.2.1,
форма матрицы ответственности по бизнес-процессу – в табл. 9.1.2, форма листа внесения изменений – в табл. 9.2.3, форма листа регистрации изменений – в табл. 9.1.4.
Таблица 9.1.1. Пример структуры документа «Регламент выполнения бизнес-процесса»
Таблица 9.1.2. Пример формы матрицы ответственности по бизнес-процессу
О – ответственный, отвечаетза проведение и конечный результат работы;
У – участвуетв проведении работы;
И – получаетинформацию о проведении бизнес-процесса (работы) и результатах.
Список должностных лиц по штатному расписанию (1 – должность 1; 2 – должность 2; 3 – должность 3).
Таблица 9.1.3. Пример формы листа внесения изменений
Ответственность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет руководитель, утвердивший данный документ.
Таблица 9.1.4. Пример формы листа регистрации изменений документа и его копий
Сопровождение «Регламента выполнения бизнес-процесса». Цели сопровождения «Регламента выполнения бизнес-процесса» следующие:
• контроль исполнения «Регламента выполнения бизнес-процесса» руководителями компании;
• анализ функционирования «Регламента выполнения бизнес-процесса», выявление причин отклонений от регламента;
• разработка мероприятий по улучшению «Регламента выполнения бизнес-процесса»;
• контроль исполнения мероприятий по улучшению «Регламента выполнения бизнес-процесса».
Обучение персонала использованию «Регламента выполнения бизнес-процесса» и аттестация. Перед тем как приступить к практическому использованию «Регламента выполнения бизнес-процесса», необходимо провести обучение персонала компании методикам управления бизнес-процессами. Обучение персонала проводится по следующим основным направлениям:
• ознакомление с принципами процессного подхода;
• ознакомление с требованиями стандартов ISO серии 9000:2000;
• ознакомление с «Регламентами выполнения бизнес-процессов» и инструктаж по их использованию.
Обучение сотрудников может проводиться в форме семинаров. Сотрудникам необходимо подготовиться к проведению семинара, ознакомившись с рекомендованными методическими документами. При проведении семинара-тренинга рекомендуется использовать конкретные примеры.
После проведения обучения сотрудникам дается 1–2 недели для самостоятельной подготовки.
После проведения самостоятельной подготовки сотрудники должны пройти аттестацию.