Глава 4. Культура речи и правила служебного общения

Статья 11. Культура речи

1. Культура речи является важным показателем профессионализма сотрудника милиции и проявляется в его умении грамотно, доходчиво и точно передавать мысли.

2. Культура речи обязывает сотрудника придерживаться следующих речевых норм:

- ясности, обеспечивающей доступность и простоту в общении;

- грамотности, основанной на использовании общепринятых правил русского литературного языка;

- содержательности, выражающейся в продуманности, осмысленности и информативности обращения;

- логичности, предполагающей последовательность, непротиворечивость и обоснованность изложения мыслей;

- доказательности, включающей в себя достоверность и объективность информации;

- лаконичности, отражающей краткость и понятность речи;

- уместности, означающей необходимость и важность сказанного применительно к конкретной ситуации.

3. Сотруднику необходимо соблюдать и отстаивать чистоту русского языка. В речи сотрудника неприемлемо употребление:

- грубых шуток и злой иронии;

- неуместных слов и речевых оборотов, в том числе иностранного происхождения;

- вульгаризмов, примитивизмов, слов-«паразитов»;

- высказываний, которые могут быть истолкованы как оскорбления в адрес определенных социальных или национальных групп;

- резких и циничных выражений оскорбительного характера, связанных с физическими недостатками человека.

4. В речи сотрудника органов внутренних дел исключается использование нецензурной брани, сквернословия и выражений, подчеркивающих негативное, презрительное отношение к людям.

5. Сотрудник, изучивший в оперативных целях уголовную лексику, не должен использовать жаргонизмы и другие элементы криминальной субкультуры в общении с коллегами и гражданами.

6. В случае служебного общения с гражданами различных национальностей сотруднику рекомендуется использовать русский язык как государственный язык Российской Федерации.

Статья 12. Общие правила служебного общения

1. В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.

2. Сотруднику следует:

- начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение;

- излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

- выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;

- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

- быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям.

3. При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит:

- попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы;

- предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии;

- проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину её причину, сроки и способы проведения;

- поблагодарить гражданина за сотрудничество с милицией по окончании проверки и возвращении документов.

4. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов:

- к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления;

- к оказанию им необходимой медицинской помощи;

- к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение.

5. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;

- угрозы, оскорбительные выражения или реплики;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;

- беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов.

6. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал.

7. При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте.

Статья 13. Особенности общения с посетителями органов внутренних дел

1. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом.

2. При приёме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется:

- ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть;

- проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю;

- выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме;

- разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;

- принять решение по существу обращения посетителя;

- проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения.

3. В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

4. Сотрудник не должен:

- заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приёма;

- перебивать посетителя в грубой форме;

- проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю;

- разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.

Статья 14. Особенности общения с иностранными гражданами

1. Профессионально грамотное поведение сотрудника при общении с иностранными гражданами способствует укреплению международного авторитета органов внутренних дел Российской Федерации.

2. Сотруднику необходимо учитывать, что, находясь в нашей стране, иностранные граждане:

- обращаются к сотруднику как к представителю органов государственной власти;

- не владеют или слабо владеют русским языком, что затрудняет правильное понимание сотрудником обращений с их стороны;

- не в полной мере информированы о правилах поведения в общественных местах;

- представляют другую культуру и могут недостаточно ясно понимать местные обычаи и традиции.

3. В общении с иностранными гражданами сотрудник должен проявлять терпение, выдержку, корректность и предупредительность, готовность оказать помощь, при необходимости разъяснить правила поведения на территории Российской Федерации.

4. При незначительном нарушении иностранным гражданином общественного порядка сотруднику следует ограничиться разъяснением и предупреждением о недопустимости подобных действий.

5. Сотруднику не рекомендуется обсуждать с иностранцами вопросы политики, деятельности органов государственной власти, в том числе органов внутренних дел Российской Федерации.