Процедура идентификации Клиентов

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ ТБД-Процедуры ООКМС \ Идентификация физических лиц

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ ТБД-Процедуры ООКМС \ Идентификатор клиента

Правила идентификации

1. Клиент неверно называет данные

1) Если клиент называет неверные данные более 3-х раз (в одном разговоре) – в дальнейшей сверке данных/предоставлении сервисов отказать, рекомендовать обратиться к владельцу номера, воспользоваться ССО.

2) В случае если клиент неверно называет фамилию, имя или отчество, дату рождения, необходимо сообщить: «К сожалению, вы неверно называете ФИО владельца/ дату рождения».
Допускаетсявозможность озвучить информацию о том, что клиент неверно называет только фамилию (или только имя, или только отчество, или только дату и т.д.). Другие подсказки не допускаются.
Допускается возможность озвучить пол клиента и информацию, что номер оформлен на организацию.

3) Если клиент в ходе разговора открыто заявляет, чтоне является владельцем номера, по которому запрашивает информацию, и полученные данные будут использованы против клиента (при этом предоставляет данные по номеру (КС/ паспортные данные)), в обслуживании в ЦКС необходимо отказать.

2. Однотипная информация по нескольким номерам одного владельца

Если клиента интересует однотипная информация по нескольким номерам, оформленным на одно и то же лицо, идентификацию необходимо проводить один раз. Необходимо уточнять у клиента, тот же владелец или нет и только после утвердительного ответа можно не проводить второй раз идентификацию.

3. Если клиент затрудняется назвать номер телефона

Необходимо запросить:

- номер лицевого счета;

- номер договора;

- номер SIM-карты;

- в исключительных случаях (если клиент настаивает) произвести поиск клиента по ФИО.

4. Анонимные клиенты

Анонимным клиентам можно оказать сервис без идентификации, который им доступен через ССО (в том числе информация по списаниям), при условии, что Клиент звонит с этого номера и номер корректно определился. Если номер определился некорректно, уточнить номер телефона.
При обращении Анонимного клиента, которому после внесения данных в CRM не была удалена блокировка «Проверка», блокировка удаляется без идентификации.

5. Идентификация по КС/ПД

1) При идентификации по КС идентификация успешна, если Клиент называет слово, которое является однокоренным и/или словом-синонимом верного. Например: Цветок/Цветочек, Листик/Листочек.
Если при наличии КС отсутствует «вопрос-подсказка», любыеподсказки не допускаются(в том числе, что установленное КС – это имя, кличка, фамилия, на какую букву начинается и т.д.). «Вопрос-подсказку» необходимо задать только при условии его наличия на приложении обслуживания клиента, согласно процедуре обслуживания по Кодовому слову.

2) Если клиент озвучивает два варианта, и один из них оказывается верным, то можно озвучить, какой из них верный (например, «Первый вариант называете верно» или «Первый вариант <можно повторить верный вариант, названный клиентом> называете верно»).
Важно, чтобы сотрудник первым не называл КС на номере.

3) Если клиент называет ПД и путает местами цифры в номере (например, вместо 499120 называет 120499) идентификацию считать успешной, если цифры полностью совпадают, и клиент путает только порядок.

4) Обратите внимание!КС и ПДНЕ являются альтернативными данными друг друга при идентификации.

6. Идентификация ФЛ по ФИО

При идентификации ФЛ по ФИО идентификация успешна, если Клиент называет ФИО полностью. Любые подсказки не допускаются. Если клиент озвучивает два варианта, и один из них оказывается верным, то можно озвучить какой из них верный (например, «Первый вариант называете верно»). Важно, чтобы сотрудник первым не называл ФИО клиента.

Консультация по списаниям

Клиента интересует	Клиент звонит с телефона, по которому хочет получить информацию (номер корректно определился)	Клиент обращается с другого номера, либо номер некорректно определился	Комментарии
Дата разговора/sms/интернет-сессии	Можно озвучить точную дату	Можно озвучить будний/выходной/праздничный день
Время разговора/sms/интернет-сессии	Можно озвучить точное время	Можно озвучить дневное/вечернее/ночное время
Длительность разговора/Кол-во sms	Можно озвучить точную длительность	Возможно назвать точную длительность вызова, если данные отличаются от названных клиентом из детализации или при необходимости убедить клиента в правильности списания. Информацию возможно предоставить, если из разговора понятно, что обращаетсявладелец контракта. В ином случае, длительность только сверять.
Направление вызова/sms	Можно озвучить, что это был междугородний или международный вызов/sms, звонок/sms на телефоны МТС домашнего региона или другого региона России, звонки/sms на телефоны других сотовых операторов домашнего региона или других регионов России, платные голосовые услуги без указания конкретного номера, города или страны. Конкретный город/страну, куда был совершен звонок/отправлено sms даже не сверяется! (с 08.07.2016)	Пример: С вашего номера был совершен - международный звонок - звонок абоненту МТС другого региона - звонок абоненту другого оператора сотовой связи* "Домашний регион" можно заменить на конкретный регион клиента, например "вызов был совершен на номер МТС Новосибирской области"
Факт звонка/SMS с определенного номера (за исключением номеров контент-провайдеров)	Запрещено, даже не сверяется! (с 08.07.2016)
Стоимость вызова/sms	Можно озвучить точную сумму
Зона посещения	Можно озвучить был ли клиент в домашней сети/роуминге (без указания города/страны) Зона точного нахождения клиента даже не сверяется! (с 08.07.2016)	Например: звонок тарифицировался по роуминговым тарифам
Дата списания ежемесячной платы	Можно озвучить точную дату**
Пример консультации	"В 20:38 был звонок на сотовый номер*, длительностью около 2-х минут. После этого в 21:15 было отправлено 3 смс - сообщения. Стоимость звонка составила 15 рублей, смс - сообщений - 9 рублей. Кроме этого ночью списалась абонентская плата по тарифу за месяц в размере 450 рублей. Таким образом, суммарно списалось 474 рубля. До совершения этих действий у вас на балансе было 500 рублей, теперь баланс составляет 26 рублей"	«В вечернее время с вашего номера был совершен звонок и отправлены смс-сообщения. Стоимость звонка составила 15 рублей, смс-сообщений - 9 рублей. Кроме этого ночью списалась ежемесячная плата по тарифу за месяц в размере 450 рублей. Таким образом, суммарно списалось 474 рубля. До совершения этих действий у вас на балансе было 500 рублей, теперь баланс составляет 26 рублей. Более точную информацию по времени и количеству звонков вы можете получить, заказав детализацию или через ussd-запрос».

* Нежелательно озвучивать название сотового оператора, так как в рамках MNP сложно понять, кому сейчас принадлежит номер сейчас.
** вне зависимости от того просматриваете эту информацию во вкладке Услуги, истории баланса или рабочее место услуги - это относится к предоставлению общей информации.

** вне зависимости от того, просматриваете эту информацию во вкладке Услуги в Siebel, РМ История баланса или РМ Услуги в АСР Marti – это относится к предоставлению общей информации.