Реферативно-исследовательская работа

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов в туристической фирме

Направление 080200.62 Менеджмент

Выполнил:

Студент группы Мт-110

О.А. Коваленко

Проверил:

Преподаватель

А.И. Бальцевич

Челябинск 2014

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть есть и отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и наврятли теперь остановятся. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей. Все это говорит лишь об одном – эта тема, тема клиентоориентированности, а точнее говоря, категории клиентов в туристическом бизнесе, является самой актуальной темой 21 века.

Подкрепить этот факт можно одним примером из жизни, причем из жизни каждого человека нашей большой планеты. Как было уже ранее сказано, человек всегда будет хотеть отдыхать, и это утверждение обосновано уже очень давно, ведь люди целый год работают, чтобы потом 2 недели отдохнуть и снова начать работать, каждый человек живет от выходных до выходных, от лета до лета, от отпуска до отпуска, именно поэтому мы, со своей стороны, должны сделать так, чтобы этот отдых запомнился навсегда еще с самого первого разговора в туристическом агентстве. Теперь абсолютно все согласны с тем, что актуальнее проблемы на данный момент просто не существует.

Цели реферативно-исследовательской работы: 1. Теоретический анализ классификаций групп клиентов в туристическом бизнесе.2. Проверка всех данных на примере туристического агентства «ЭРРА-ТУР».Задачи:1) изучить литературу, по теме «Категории клиентов в туристической фирме»;2) провести опрос в социальных сетях, проанализировать результаты опроса и составить таблицу категорий клиентов на основе опроса;3) выявить целевую аудиторию туристического агентства «ЭРРА-ТУР».

Методы исследования:

1) книжное исследование;

2) кабинетное исследование;

3) социальный опрос;

4) опрос в форме личной беседы.

1. ПОНЯТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса. В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Сегодня модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов. По наблюдениям, 8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес ориентированным на Клиента.

Несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности.

Исходя из названия, клиентоориентированность — это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идёт о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Тогда получается, что:

Клиентоориентированность, по определению Е. Окладникова — это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [5].

И, как считает А.Новиков [6], если в результате всех мероприятий организация не получает дополнительной прибыли или конкурентного преимущества, то понесённые затраты неоправданны. Более того, вредны для бизнеса, так как отвлекают ресурсы от других задач. Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих Клиентов, и такая задача является благой целью, но для большинства руководителей она не актуальна.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведённого до

автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного Клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления Клиента и его лояльность. Главное — точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически это характеристики конвейера. Вопросы: вернётся ли Клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворён ли он обслуживанием — остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.

Таким образом, пока бизнесмен не интересуется тем:

1) как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис;

2) как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворённость и частоту покупок;

3) как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме;

4) как повысить пожизненную ценность Клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька,

Он не может рассчитывать на то, что его организация и сотрудники клиентоориентированы.

Отсюда, следует сделать вывод и дать полное определение клиентоориентированности. Обратимся к определению В. Головченко [3]:

«клиентоориентированность – это:

1) желание понять клиента;

2) обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудниками;

3) активное формирование ожиданий клиентов (иногда заниженных);

4) точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента;

5) честность, причем во всем и всегда. И не только с клиентами, но сотрудниками, государством и т.д.

6) в фокусе - только один клиент.

2. КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Классификация туристов. Индивидуальные потребители

Сегодняшний день требует от туристических компаний по-новому относиться к потенциальному и реальному клиенту. Клиента уважают, привлекают, заманивают, за него борются. Каждая туристическая компания в условиях рыночной экономики пробует новые пути привлечения внимания клиента, ищет возможности предоставления дополнительных услуг. Взаимоотношения с клиентом становятся ключевым фактором успеха компании. В туристическом бизнесе клиент это: туристическое агентство для туроператора и турист (частное лицо) для туристического агентства.

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А. Квартальнов выделяет шесть групп [4].

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2. Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые вовремя отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6. Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

Н.И. Кабушкин [3] выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни.

Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы.

При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

1) от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

2) 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

3) 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями;

4) 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда»;

5) старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному [4] выделить четыре туристские роли:

1) организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового»;

2) индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени;

3) турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому»;

4) турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

Таким образом, по мнению В.А.Квартального [4], основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

2.2. Организованные клиенты

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления.

Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей

участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику.

Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А. Ревинский и Л.С. Романова – это экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия. Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны

к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов разделил на четыре группы [4]:

1) экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене, качеству, ассортименту);

2) персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг туризма, цена не являются решающим фактором);

3) этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг в туризме);

4) аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три группы:

1) люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

2) люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания;

3) люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.

F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальных, нагрузки.

A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.

B - любознательные туристы:

1) эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

2) эмоциональные – любители культурной природы;

3) специалисты, которые углубляют свои знания в определенных областях истории, культуры и искусства.

3. ПРОФИЛЬ КЛЮЧЕВОГО КЛИЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ЭРРА-ТУР»

В качестве примера туристической фирмы было выбрано туристическое агентство «ЭРРА-ТУР» города Сибай, Республика Башкортостан. Эту работу проводилась в несколько этапов, а именно:

1- наблюдение;

2- общение с руководством;

3- опрос в социальных сетях;

4- подведение итогов работы, выявление ключевого клиента

Ниже предложено короткое описание каждого из этапов данной работы.

1. НАБЛЮДЕНИЕ

В течение двух дней проходило наблюдение за работой менеджеров туристического агентства «ЭРРА-ТУР». Не говоря им не слова, записывались действия менеджеров, отношение к клиентам. Особое внимание было обращено на то, какие категории клиентов выделяет данное агентство, и как различается подход к клиентам той или иной категории. В конце двух дней были подведены итоги и выведены несколько категорий клиентов туристического агентства «ЭРРА-ТУР»:

1. По возрасту (18-25 лет; 25-45 лет; 45-65 лет)

Клиенты 18-25 лет в основном выбирали туры средней стоимости в страны Турция, Египет . Уникальность и высокая звездность отелей их не интересовала, им было важно наличие большого выбора развлечений.

Клиенты 25-45 лет, как правило, покупали туры в Европу или же отправлялись отдыхать семьей. Звездность отеля их волновало также, как и уровень сервиса на курортах.

Клиенты 45-65 лет занимают большую часть клиентов данного туристического агентства. «ЭРРА-ТУР» также продает туры в санатории и профилактории Башкортостана, тем самым огромное количество людей, желающих поправить свое здоровье, зная о сильной стороне Башкирских санаториев, с огромным удовольствием покупали путевки в этом агентстве.

2. По социальному статусу (студенты; люди, работающие в торговле, обслуживании; директора).

Как ни странно, но клиенты данных категорий тоже покупали примерно одни и те же туры. Студенты группами ездили в автобусные туры, коммерсанты летали на отдых к морю, а директора выбирали курорты высоко класса.

3. ОБЩЕНИЕ С РУКОВОДСТВОМ

Вторым этапом моего исследования было общение с руководством. Выпала огромная честь в течение получаса поговорить с директором туристического агентства «ЭРРА-ТУР» на любые темы, которые интересовали. В течение разговора директор ответил на самый главный вопрос: «Почему такое количество пенсионеров обращаются именно в их агентство?» Ответ был очень прост, так как их туристическое агентство специализируется на курортах, санаториях и профилакториях Башкортостана, огромное количество рекламы дается именно об этой сфере их деятельности, за счет чего привлекают клиентов, которые желают поправить свое здоровье, а это в основном пенсионеры или люди пожилого возраста.

4. ОПРОС В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Был проведен в социальных сетях (вконтакте) опрос среди друзей, некоторые из них были клиенты данного туристического агентства, и задан им один такой вопрос: « К какой категории клиентов туристического бизнеса они себя относят, и учитывали ли их категорию при выборе тура агентства, в которые они обращались?» В опросе участвовали 90 человек. После подведения итогов сложилась вот такая картина:

42% опрошенных считают, что они относятся к категории «отдыхающих во имя удовольствия»

30% считают, что они относятся к категории «активно отдыхающих»

13% «искатели приключений»

10% « любители спокойного отдыха»

4% отдыхают с целью познания

1% выбирают спортивный отдых

Практически все опрошенные отметили, что в туристических агентствах их вкусы и интересы были учтены.

Рис. 1. Показатели отнесенности граждан к категории туристов

В последнем пункте работы были подведены итоги вместе с менеджером туристического агентства «ЭРРА-ТУР», где были показаны ей результаты исследования в социальных сетях. Менеджер попросил оставить ей эти данные для дальнейшей работы с ними и поблагодарил за совместную работу.

Выявление ключевого клиента данного туристического агентства не заняло много времени, так как это уже было выяснено ранее, при разговоре с директором «ЭРРА-ТУР». Ключевым клиентов туристического агентства «ЭРРА-ТУР» являются люди 45-65 лет, выбирающие отдых на курортах, санаториях и профилакториях Республики Башкортостан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение, возвращаясь к целям и задачам реферативно-исследовательской работы, сделаем выводы.

В работе приведена классификация групп клиентов в туристическом бизнесе и рассмотрена на примере туристического агентства «ЭРРА-ТУР» города Сибай. Было выявлено, что классификация, которую предложил В.А.Квартальнов, состоящая из 6 групп, является приоритетной и в нынешнее время. Также во время работы на рефератной частью была исследована литература по нужной тематике, а именно «Категории клиентов в туристическом бизнесе», были использованы материалы таких людей , как В.А.Квартальнов, Н.И. Кабушкин и Е.Окладникова. В практической части были выполнены все поставленные задачи: проведен опрос в социальных сетях и составлена личная таблица категорий клиентов в турбизнесе, а также выявлена целевая аудиторию туристического агентства «ЭРРА-ТУР».

Одним из радостных моментов было то, что данная работы оказалась нужной и полезной не только автору, но и туристическому агентству, в котором были проведены исследования, а это еще раз подтверждает актуальность данной темы и говорит о том, что над категориями клиентов в туристическом бизнесе нужно еще работать и работать.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Бухгалтерский учет, налогообложение и аудит // [Электронный ресурс]: http://www.audit-it.ru/club/user/22220/blog/2398/.

2. Головченко В.В. Информационный технологии в туризме // [Электронный ресурс]: http://www.megatec.ru/?m=173.

3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента // [Электронный ресурс]: http://institutiones.com/strategies/1605-osnovy-menedzhmenta-kabuwkin.html.

4. Квартальнов В.А. Туризм // [Электронный ресурс]: http://tourlib.net/ books_tourism/kvartalnov_tourism.htm.

5. Окладникова Е.Е. Международный туризм. – М.: Олига, 2002. – 123 с.

6. Новиков А.А. Микроэкономика // [Электронный ресурс]: http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting.