Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потре­бителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные лич­ностные характеристики формируются в процессе взросления, вос­питания и образования потребителя как личности, с трудом подда­ются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эруди­ция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик по­требителя туристской услуги является так называемым «черным ящи­ком», недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом опре­деляется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего мак­симум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциаль­ного туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте пред­стоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь ока­зывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенци­ального туриста в соответствии с его (работника) личным представлени­ем о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организа­тора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менед­жеру туроператора, так и турагенту):

· прежде всего донести отвечающую действительности информа­цию относительно условий передвижения и проживания;

· уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе­седы и использовать полученные знания при консультированиии рекомендации;

· уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о го­стиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существу­ет так называемое правило повышения градуса: часто путеше­ствующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

· методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от лич­ностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категори­ческое разрушение сложившихся ожиданий потенциального ту­риста, иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

· корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

· корректировка ожидания клиента в любом случае должна со­провождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказа­тельствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания ка­чества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

· во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соот­ветствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отды­хе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожнос­ти. Турист должен не только ознакомиться с содержанием инфор­мационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и тре­бований клиента.

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг долж­но соответствовать :

· условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных кли­ентом, исполнение которых является непосредственной обя­занностью туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соот­ветствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуа­ции из-за несоответствия ожидаемого и реального качества тури­стической услуги;

· принятым в государстве или на курорте стандартам обслужи­вания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать при­нятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уве­рен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, со­гласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле со­ответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги ка­чество не соответствует качеству реального исполнения тура, воз­никают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обес­печения максимальной эффективности стандартизации и составле­ния уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

В зависимости от того, соответствуют ли ожидания туристов реаль­ному качеству услуг или нет, между туроператором и туристом воз­можны следующие виды ситуаций:

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается до­волен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоян­ных клиентов.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туропе­ратор, — полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой достигается такое соответствие.

Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожи­дания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров тур­фирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность тур­оператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном каче­стве гарантированные договором или принятыми в курортной мест­ности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в ко­тором проживал турист, располагалось кафе и с утра до вечера греме­ла музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность уравнивания ожидаемого и реального ка­чества исполнения туристских услуг имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как кон­тингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и име­ющие негативные последствия для туриста происшествия или инци­денты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.