Раздел 2.Организация туризма
2.1. Планирование и организация туристических услуг.
Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
Проектирование туристской услуги проходит следующие этапы:
- установление нормируемых характеристик услуги;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта;
- предоставление проекта на утверждение.
Рассматривая вопрос структуры туристического продукта, следует отметить, что очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают вам путевку в путешествие. Приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха.
Говоря об этапе разработки замысла (идея) тура, то на данном этапе определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
На заключительном этапе формирования, практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ.
Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура.
Личная (персональная) продажа, предполагает персональное общение работника туристического предприятия с клиентом. В контакт с клиентом вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личные беседы с клиентом. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.
2.2. Документальное оформление и реализации туров.
Договор - основа взаимоотношений СОДО «Визит-Тур» с другими предприятиями, организациями, а также предпринимателями. Договор определяет хозяйственную деятельность юридических и физических лиц с третьими лицами при поставке и сбыте товаров, а также выполнении работ и оказании услуг.
Заключение договора подчиняется единым правилам, установленным законодательством РБ. В частности, договор - это добровольное соглашение двух или нескольких юридических и физических лиц об установлении, изменении гражданских прав и обязанностей. Условия договора определяются соглашением сторон, но эти соглашения не должны противоречить законодательству, а также не должны ущемлять законные права третьих лиц. Договоры, заключенные с нарушением законодательства, признаются ничтожными.
Процедура заключения договора установлена Гражданским Кодексом РБ и ее неукоснительно должны соблюдать стороны по договору.
Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения, т.е. с момента подписания, если иное не предусмотрено в договоре, и действует до срока, на который он был заключен, или до его расторжения в установленном порядке.
Для участников договора Гражданский кодекс предусматривает ряд правовых норм для обеспечения выполнения обязательств. К их числу относятся, в частности:
1. неустойка (штраф, пени) - определенная законодательством или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнении обязательств;
2. задаток - денежная сумма, выдаваемая одной из сторон в счет причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения;
3. поручительство - предусмотренная договором обязанность поручителя перед кредитором другого лица отвечать за исполнение последним его обязательства полностью или в части;
4. залог - в силу которого кредитор по обеспеченному залогом обязательству имеет право в случае неисполнения должником этого обязательства получить удовлетворение из стоимости заложенного имущества;
5. ипотека предприятия - когда право залога распространяется на все имущество предприятия, движимое и недвижимое, включая права и требования и исключительные права, в том числе приобретенные в период ипотеки, если иное не предусмотрено законом.
СОДО «Визит-Тур» имеет определенный порядок заключения договоров с предприятиями приема, размещения, питания, транспортного обеспечения и страховыми компаниями. Базу этих договор определяют такие положения как:
- предмет договора;
- общие положения;
- права и обязанности сторон;
- порядок производства расчетов;
- ответственность сторон;
- форс-мажорные обстоятельства;
- порядок рассмотрения споров;
-дополнительные условия;
- срок действия договора;
- юридические адреса и реквизиты сторон.
2.3. Взаимодействие с поставщиками экскурсионно-туристических услуг.
Также на основе агентского соглашения СОДО «Визит-Тур» является туристической фирмой, которая предлагает автобусные билеты на собственные рейсы, а также фирмы «Intercars» и «Eurolines» международного сообщения для всех категорий граждан за наличный и безналичный расчет. СОДО «Визит-Тур» может заключать договора с фирмами. По этому договору фирма-агент получает комиссию.
Также «Визит-Тур» заключает договора и о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
2.4.Страхование в туризме.
Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристического продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации.
СОДО «Визит-Тур» осуществляет сотрудничество со страховой компаниями «Купала», «Таск», «Промтрансинвест» и «Белгосстрах». Данное сотрудничество является одним из важных условий организации туристской деятельности. Оно организованно на договорных условиях и ориентированно на длительный срок. «Визит-Тур» на основе агентского соглашения на предмет страхования туристов выступают в роли агента страховой компании «Промтрансинвест», «Таск», «Купала», «Белгосстрах». Такая форма сотрудничества носит взаимовыгодный характер и позволяет включать услуги страхования в основной комплекс услуг тура.
СОДО «Визит-Тур» производит реализацию страховых свидетельств (полисов) по следующим видам страхования:
- добровольное страхование от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу.
Для заключения договора страхования со страхователем – физическим лицом используется бланк страхового полиса 2 РН. (см. приложение 7)
Говоря о правилах и порядке оформления страхового полиса, то онможет быть оформлен на одного, чаще на 2-3 человек, есть и групповой полис. В любом случае в этом страховом документе должны быть указаны имя, год рождения, продолжительность пребывания за рубежом, сумма страхового взноса. Обычно руководитель группы хранит полисы у себя. Руководитель поддерживает связь со страховой компанией, и в случаи наступления страхового случая организует доставку (при необходимости) туриста дамой, а также в обязательном порядке сообщает об этом туристической фирме.
2.5. Туристические формальности. Международное сопровождение туристических услуг.
Белорусское таможенное законодательство содержит нормы, гармонизированные с нормами, всех сопредельных стран. Это обеспечено тем, что Республика Беларусь является участницей основополагающих международных конвенций, регламентирующих таможенные и транспортные отношения. Это – Конвенции МДП и АТА, Стамбульская конвенция, Соглашение СМГС и другие.
С 1 июля 2007г. вступил в силу новый Таможенный кодекс Республики Беларусь. Таможенный кодекс, являясь законом прямого действия, устанавливает специальный порядок осуществления международной и внутриреспубликанской перевозки товаров, находящихся под таможенным контролем, между зонами таможенного контроля.
Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.
Если рассматривать туристические формальности РБ, то следует отметить следующее: туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры. [4]
Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от visum - просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др. (см. приложение 8)
СОДО «Визит-Тур» предоставляет своим клиентам услуга по визовой поддержке, включающие подготовку и оформление документов для получения визы, передачу документов в посольство и получение документов с оформленной визой, а также предоставление справочной информации по вопросу оформления виз.
2.6. Информационно-техническая поддержка оказанию туристических услуг.
СОДО «Визит-Тур» использует в своей работе следующие информационные технологии:
- доступ в Интернет (для обмена данными с туроператором).
- Microsoft Windows 98, NT 4.0 SP6a, Me, 2000 SP2, XP, Server 2003 или более новая;
- Microsoft Internet Explorer 5.01 или выше;
- Pentium 90 MHz, 32 MB RAM или выше (рекомендуется Pentium II 300 MHz, 128 MB RAM);
- сеть на базе протокола TCP/IP – для работы в сетевом режиме.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта. Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. «Визит-Тур» имеет свой Интернет сайт, на который постоянно поступает новая информация, связанная с деятельностью фирмы.
«Визит-Тур» использует так же информационные технологии, которые позволяют автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С, Microsoft Access и др.
2.7. Оценка уровня качества и улучшение туристических услуг.
Качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора оказания туристических услуг, обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа. [1]
При оказании предоставляемых туристических услуг используется нормативно-правовая база Республики Беларусь. (см. приложение 9)