Одна из первоочередных задач ВНТО - восстановление и развитие туристского пространства России

Билет 8. 1)определение понятий: организация обслуживания, услуга, туристское обслуживание, клиент, основные и доп. Услуги.Услуга — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. Туристское обслуживание – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуги товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.Клиент — общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле — продавец, в программировании — сервер и т. д. Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Дополнительные туристские услуги- целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг

2)Классификация объектов размещения, питания, досуга и развлечений туристов.Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее - Система) устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий – «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель». Классификация пляжей включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах. На основании результатов оценки пляжам присваивается одна из трех категорий (I, II, III). Высшая категория пляжа - I, низшая - III. Порядок классификации горнолыжных трасс аналогичен вышерассмотренным процедурам по классификации пляжей и включает оценку соответствия горнолыжных трасс, присвоение им категории по результатам экспертной оценки. Объекты питания подразделяются на класс люкс, высший класс и первый класс.

Билет 9. 1)Технология обслуживания. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания .Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

2)Реклама в туризме. Атакующая, оборонительная и отступательная маркетинговая(рекламная) компания. Реклама, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии туристской фирмы. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Цивилизованная реклама – это не манипулирование общественным сознанием, а формирование актуальных, направленных на саморазвитие потребностей человека1. Реклама дает потребителю новые знания, опыт, усиливает удовлетворенность от покупки. С помощью рекламы туристские предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества туристского обслуживания. Атакующий маркетинг – это активный маркетинг, такой маркетинг, при котором не ожидается с моря погода, а создаются нужный климат с нужной погодой. Атаковать – это значит «быть на гребне волны». Только тот, кто атакует, может снимать сливки и надеяться на успешное будущее, другие же будут довольствоваться «объедками», если они конечно останутся. Если пассивное приспособление может дать кратковременный результат, при этом весьма и весьма шаткий, то в результате атаки обеспечивается такая ситуация, при которой будет долгосрочный результат, на которой вряд ли кто решит покушаться. Оборонительная стратегия предусматривает удержание занимаемых позиций на рынке с сохранением имеющейся доли. Эту политику выбирают компании с удовлетворительной рыночной позицией и недостатком финансовых возможностей для активного наступления. Данный тип развития требует внимания к научно-техническим вопросам. Он опасен тем, что незамеченные новые разработки и изобретения конкурентов могут подорвать позиции обороняющейся фирмы. Отступательная компания используется тогда, когда компания после достаточно длинного периода роста и для повышения эффективности нуждается в перераспределении сил.

Билет 10. 1)Дифференцированный подход к организации обслуживания. Неразрывность производства и потребления услуги.дифференцированный подход, т.е. подготовка и проведение

экскурсий с учетом запросов, интересов, уровня подготовки и других

особенностей различных групп населения. Эффективность экскурсионной работы

зависит от правильного дифференцированного подхода к организации, содержанию

и методике подготовки и проведения экскурсий.

Термин «дифференциация» означает разделение чего-либо целого на различные части.Чтобы получить ясное представление о задачах в организации

дифференцированного обслуживания населения, необходимо выяснить с кем

экскурсионные учреждения имеют дело? Кто в настоящее время пользуется их

услугами? Кого они думают охватить своими мероприятиями? Выяснив эти вопросы,

экскурсионные работники приступают к дифференцированному обслуживанию

местного населения и трудящихся, прибывших на отдых, и прежде всего к их

группировке.

Неразрывность производства и потребления заключается в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Для материальных товаров характерно то, что их производство и потребление разнесено во времени. Другими словами, покупатель практически никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом у него было настроение, каков его внешний вид и т.д. Принципиально иная ситуация существует при оказании услуг. В этом случае процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением, т.е. обязательно присутствует тот, кому услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает.

Невозможно провести экскурсию в отсутствие экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.п.

Другими словами, обычно услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение.

2)кадровая политика как необходимое звено в повышении качества туристских услуг. Опыт развития среднего бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность системы человеческих взаимоотношений в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства и сбыта.

Рекомендации в области совершенствования управления персоналом, которые можно подразделить на три основные группы:

* организационные,

* формальные,

* психологические.

Так как турфирма берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

Билет 11. 1)Специфический характер туристской услуги: отдых, спорт, образование, ознакомление с историческими и культурными ценностями, участие в культурно-массовых мероприятиях и др.Некорректный вопрос. Нужно уточнить что она именно хочет.

2)Влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли. Специалисты вы-деляют семь факторов, влия- ющих на конкурентоспособность туристского обслуживания: 1) качество; 2) надежность; 3) безопасность; 4) оправданность цены; 5) сегментация потребителей; 6) сезонная дифференциация цен; 7) дифференцированная система скидок. Остальное надо на ходу придумывать, больше информации нет.

Билет 12. 1)Основные туристские услуги. Допольнительные туристские услуги. Сопутствующие услуги.Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Дополнительные туристские услуги- целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг. Сопутствующие услуги: ОФОРМЛЕНИЕ ЗАГРАНПАСПОРТОВ, СТРАХОВАНИЕ, ВИЗОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.

2)Технология обслуживания как инструмент качества в туризме.Что же такое качество услуг и как оно выглядит проблема при его достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

• приветственный сувенир каждому клиенту;
• доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;
• организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура;
• освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;
• оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;
• полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;
• полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
• сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов;
• отсутствие навязчивости в обслуживании;
• рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

Дифференцированный подход к организации обслуживанияпредполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

Билет 13. 1)Определение понятия обслуживание. Виды обслуживания. Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

- проживание; - досугово-развлекательные услуги; - питание; - спортивные программы; - экскурсионное обслуживание; - курортные услуги; - транспортные услуги; - бытовые услуги и др.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов.

С точки зрения программного обслуживания туристские программы - это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

2)преимущество качественного обслуживания. Сокращение издержек качества.Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей медлительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием… или пустыми обещаниями... или привычкой мгновенно исчезать, как только клиент обращается с жалобой.

Грамотные программы повышения культуры обслуживания и «воспитания» клиентов восстанавливают лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании. К такому открытию пришли исследователи из компании Technical Assistance Research Program (TARP – Группа исследовательских программ технической поддержки. — Примеч. пер.) из Вашингтона (округ Колумбия). Результаты исследования были опубликованы в статье под названием «Как отражаются неудовлетворенные ожидания потребителей на прибыльности компании». TARP является одной из ведущих исследовательских групп в сфере обслуживания.

В атмосфере жесткой конкуренции, характеризующей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?»

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

ачественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда..

Билет 14. 1)Стратегия обслуживания.Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:
1. Потребности клиента
2. способность компании удовлетворить эти потребности ;
3. долгосрочные прибыль компании;

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программы, ненавязчивость сервиса и т.д.

2)разработка программы качественного обслуживания. Автоматизация как способ повысить качество обслуживания.Я включил сюда двадцать пунктов в обслуживании покупателей, которые за многие годы доказали свою эффективность в создании у покупателей в вашем магазине ощущения расслабленности и комфорта. Попробуйте использовать эти пункты. Рискните и изменитесь.