Методы преодоления конфликтов с туристами

Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по не­допущению возникновения конфликтов с туристами как перед нача­лом, так и во время поездки.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествую­щими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предос­тавляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необхо­димую официальную информацию о качестве гарантированных тур­оператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перера­стания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практи­чески на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умени­ем разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во вре­мя самой туристической поездки:

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:

Тактика поведения	Содержание
Согласи­тельная тактика	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему)
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументированно выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: «А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?» Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно пере­оценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности
Тактика отсрочки	Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не пред­ставляется возможным или эффективным (например, требо­вание туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии
Тактика подробного анализа	Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказываются весьма действенными подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и послед­ствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение
Тактика активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуаль­ных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

· сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на ме­неджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

· допускать столкновения с туристами в присутствии других тури­стов или работников партнерских фирм;

· явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

· указывать на неадекватное восприятие туристами ценности тур­поездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпусти­ли...»), а в случае объективной необходимости делать это кор­ректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешеству­ющих.

После возвращения туристов из поездки руководство туропера­тора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложив­шаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не до­пустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конф­ликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства:

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно прово­дятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на самой его позиции в отношении зашиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточ­но получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:

· обязательно выслушать подробное описание сложившейся во вре­мя поездки конфликтной ситуации;

· пытаться заострить внимание туриста на положительных момен­тах поездки;

· объяснить клиенту причины возникновения конфликта;

· акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что по­добный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;

· призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

· незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспек­тивность и малоэффективность судебного разбирательства.

Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обсто­ятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора.

В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг при­нятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выра­жает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения мо­рального вреда или определенной стоимости недооказанных или ока­занных в недолжном качестве туристических услуг).

Действующее законодательство дает потребителю туруслуг основа­ния для предъявления турфирме следующих требований:

Допущенные турфирмой нарушения

Предъявляемые требования со стороны туристов

Отсутствие необходимой досто­верной информации о качестве предоставляемых услуг; несоответствие условий прожива­ния и мест размещения указанным в листке предварительной информации; некачественное, не соответствую­щее стандартам обслуживание; произвольная замена программы пребывания; наличие условий договора, проти­воречащих законодательству; нарушение сроков оказания услуг

Уменьшение стоимости услуг; возмещение дополнительных расходов, вызванных некачественным оказанием услуги или понесенных при устранении недостатков; безвозмездное устранение недостатков оказываемой услуги; расторжение договора; возмещение всех убытков, причиненных туристу, в том числе морального вреда; изменение условий договора; уменьшение цены услуги; выплата компенсации за каждый день просрочки; расторжение договора; полное возмещение убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги; поручение оказания услуги третьим лицам за разумную цену и возмещение понесенных в связи с этим расходов

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

В ответе на претензию указываются причины возникновения каждо­го конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом до­говора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражать, с одной стороны, согласие с требования­ми туриста, а с другой — не указывать на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдик­ции (мировой суд) либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юри­дическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбира­тельства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свиде­телей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохра­нение клиента, сколько обеспечение собственной экономической без­опасности и своего доброго имени. Главным принципом и руковод­ством к действиям туроператора в суде должно стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достояни­ем общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бес­платным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку).