Между туристским предприятием и потребителями туристских услуг

Отношения между туроператорами, турагентами и потреби­телями туристских услуг строятся на основании туристского до­говора, к существенным условиям которого относятся:

· информация о туроператоре или турагенте;

· сведения о туристе;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристсткого продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопас­ности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта явля­ется сертификат соответствия;

· дата начала и окончания путешествия; » розничная цена продукта и порядок его оплаты. При этом в договоре должен быть определен порядок взаиморасчетов с учетом Франкфуртской таблицы по снижению цен за по­ездки (приложение 17) или без нее;

· порядок встречи, сопровождения и проводов туристов; права, обязанности и ответственность сторон;

· медицинское страхование и обеспечение. При этом, если законодательством страны пребывания предусмотрена оп­лата туристом услуг по медицинской помощи, страховой полис ему должен быть вручен до момента отъезда;

· минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· изменение и расторжение договора;

· порядок урегулирования возникших споров и возмещения

· убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления туристом претензий, поря­док и сроки расчетов.

В соответствии со ст. 8 Закона Республики Беларусь «О ту­ризме» Постановлением Совета министров Республики Бела­русь от 12.05.2000 г. № 668 утверждена типовая форма договора на оказание туристских услуг (приложение 18). Юридическая природа типового договора такова, что в отличие, скажем, от предварительного договора, условия которого могут изменяться сторонами, он устанавливает правила, обязательные для сторон и не подлежащие пересмотру ими.

Конкретные условия путешествия, розничная цена турист­ского продукта указываются в туристском ваучере, выдаваемом туристу (группе туристов) туроператором или турагентом. Тури­стский ваучер является неотъемлемой частью договора.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и туристским предприятием включает следующие этапы:

· обращение туриста с конкретной заявкой;

· подписание договора;

· выдача туристской путевки, ваучера;

· выдача информационного листка.

Порядок заключения туристского договора имеет ряд особенностей. Как известно, реклама и другие коммерческие пред­ложения, адресованные неопределенному кругу лиц, обычно не связывают своего автора какими-либо обязательствами (офер­та), а рассматриваются как приглашение адресатам делать офер­ты. Но если письменная информация о туристском продукте (объявления, рекламные проспекты, буклеты и т.д.) содержит все существенные условия договора и оформлена как предложе­ние, то она признается публичной офертой. Это значит, что кон­кретный заказ туриста (или лица, уполномоченного представ­лять интересы группы туристов), оформленный в письменной форме, признается акцептом, и в момент получения туристским предприятием заказа договор между ним и туристом считается заключенным.

При этом туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставленной информации о туристском про­дукте, а ненадлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за мораль­ный ущерб, причиненный туристу.

Однако договор, заключенный между туристским предпри­ятием и потребителем подобным образом, носит предваритель­ный характер. Предварительный договор должен содержать все будущие существенные условия основного договора, а также срок, в течение которого должен быть заключен основной дого­вор. Если такой срок не указан, любая из сторон (в первую оче­редь, турист) вправе потребовать заключения основного догово­ра в течение года с момента заключения предварительного.

Если в течение названного срока одна из сторон уклоняется от заключения основного договора (на туристское обслужива­ние), другая вправе обратиться в суд с требованием о понужде­нии заключить договор. Если же ни одна из сторон не направит

в течение этого срока предложение заключить договор, обяза­тельства сторон считаются прекращенными.

Обязательный характер предварительного договора относит­ся прежде всего к туристам, которые вправе отказаться от испол­нения обязательств по договору возмездного оказания услуг (в том числе и туристскому договору) лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Для туристов действует общее правило, предоставляющее им право в любое время отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при оплате туристскому предприятию фактически понесенных им расходов. Порядок возмещения расходов может быть определен в соответ­ствии с п. 16 Типового договора на оказание туристских услуг (приложение 18). В случае отказа туриста от путешествия менее чем за 20 дней с него удерживается 25, 50 или 75 % от стоимости туристского продукта в зависимости от количества дней, остав­шихся до начала путешествия. Конкретное число дней стороны вправе добавить в текст Типового договора самостоятельно.

Кроме того, ст. 11 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в 14-дневный срок потребовать замены приобретенного им доброкачественного, но не подошедшего по каким-либо причинам товара (под которым также понимаются работы и услуги) на аналогичный, а в случае от­сутствия такового — расторжения договора и возврата уплаченной суммы.

Изменение туристским предприятием одного из существен­ных условий договора (в том числе стоимости) осуществляется не позднее чем за 20 дней до начала путешествия. При этом ту­рист вправе либо согласиться с изменениями, либо расторгнуть Договор без уплаты соответствующих штрафных санкций.

В соответствии с законодательством как туристу, так и турист­скому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора:

· изменением сроков путешествия;

· недобором указанного в договоре минимального числа тури­стов в группе, необходимого для совершения путешествия;

· непредвиденным ростом транспортных тарифов;

· введением новых или повышением действующих ставок -налогов и сборов.

После начала путешествия изменение условий туристского договора допускается, если туроператор или турагент окажется неспособным оказать часть предусмотренных услуг при условии бесплатного продолжения путешествия, а в случае необходимо­сти — выплатить разницу в стоимости заказанных и предостав­ленных услуг. При неисполнении этих требований потребителя туристское предприятие обязано не только возместить ему убыт­ки, но и дополнительно оплатить неустойку из расчета 1 % стои­мости услуги за каждый день просрочки.

При изменении существенных условий договора турагентом или туроператором без согласия туриста последний вправе по своему выбору потребовать:

· исполнения условий, указанных в договоре и ваучере;

· возмещения убытков и компенсацию морального вреда, причиненных в результате изменения существенных усло­вий договора;

· расторжения договора и возмещения убытков.

В случае неисполнения туристского договора потребитель вправе потребовать возмещения вызванных убытков, а при на­личии вины туристского предприятия — возмещения морально­го вреда. Необходимо отметить, что Закон Республики Беларусь «О туризме» не устанавливает предельный размер возмещения, подлежащего выплате туристским предприятием. В мировой практике он обычно не превышает 3-кратной стоимости тура; согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» — 2-кратной стоимости; согласно ст. 17 Рекомендательного законодательного акта СНГ -однократной стоимости тура. Однако для - предъявления иска о возмещении морального вреда по сложившейся судебной прак­тике туристу придется доказать «нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающи­ми на принадлежащие гражданину нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосно­венность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), нарушающими его личные неимущественные или имущественные права». В исковом заявлении о компенсации морального вреда должно быть указано, при каких конкретно обстоятельствах

какими действиями (бездействием) туристу причинены нрав­ственные или физические страдания и в чем они выражаются.

Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, незави­симо от того, будут ли они исполняться туроператорм, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт. Напри­мер, потребитель, недовольный качеством услуг, оказываемых ту­роператором, вправе предъявить иск как самому туроператору, расположенному за рубежом, так и отечественному турагенту. Это не всегда соответствует общим правилам гражданского права, со­гласно которым иск может быть предъявлен только тому лицу, с которым истец состоит в договорных отношениях. Например, турагент заключил с туроператорм договор поручения, и, следова­тельно, все обязанности по туристскому договору возникают не­посредственно у туроператора. Вместе с тем возложение ответст­венности за действия последнего на турагента характерно для за­конодательства о защите прав потребителя и отвечает прежде всего интересам клиента (в частности, избавляет его от необходи­мости обращаться с исками в суды иностранных государств).

Согласно п. 18 и 20 Типового договора на оказание турист­ских услуг (приложение 18), туристские предприятия освобож­даются от ответственности за неисполнение обязательств перед потребителем в следующих случаях: а) когда туристу отказано в выезде за рубеж пограничными или таможенными органами по причинам, не относящимся к компетенции туристского пред­приятия; б) по причине обстоятельств непреодолимой силы. В этих случаях потребитель обязан возместить туристскому пред­приятию фактически понесенные ею расходы.

Законодательство Республики Беларусь не устанавливает ни сокращенных сроков давности по искам к туристским предпри­ятиям, ни обязательного досудебного порядка урегулирования претензий. Более того, на требования потребителей о компенса­ции морального вреда срок исковой давности вообще не распро­страняется. Такие сокращенные сроки, а также дополнительные требования, в частности досудебного порядка, установлены в за­конодательстве ряда стран. Например, в Германии, где ежегодно национальные арбитражи рассматривают до 0,5 млн жалоб тури­стов на некачественный сервис, действует срок 1 месяц для заяв­ления претензий потребителями и сокращенный 6-месячный

срок исковой давности. В Российской Федерации установлен 20-дневный срок для заявления претензий к качеству туристских услуг и 10-дневный срок для их удовлетворения.