Обслуживание клиента при продаже туров
Психология продаж. Мотивы клиентов при покупке. Социально-психологический портрет туристов. Типы продавцов, типы покупателей. Методы формирования заинтересованности в покупке туристского продукта. Тактика продаж. Общение с клиентом по телефону.
Технология обслуживания клиента в турфирме
Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.
Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.
Установление контакта с клиентом
Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.
Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.
Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.
1. Помните, что Вы тур агент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы “Риц” на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег
3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам
4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.
5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.
7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не “зацикливайтесь” только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице
8. При необходимости не бойтесь деликатно “подтолкнуть” сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств
9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях
10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в “экзотические” места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни.
Работа с клиентом после завершения путешествия
Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.
Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.
Порядок предоставления клиенту информации о маршруте
1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.
Рекламные альбомы с полной информацией о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.
2. Предоставляется информация о стоимости турпакета.
3. Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.
4. Предоставляется информация о компании-перевозчике
Название компании-перевозчика.
Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).
Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.
5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей.
Предоставляется информация об инфраструктуре отеля
Основные категории номеров в отелях
Количество ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).
- Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).
- Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).
- Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).
- Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.
- Наличие медицинского кабинета.
- Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).
- Наличие игровой комнаты для детей и площадки (с воспитателем/без воспитателя).
- Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).
Наличие условий для различных видов спорта
- Наличие теле-, видео-, концертного залов.
- Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, на?ушники для синхронного перевода и пр.).
- Наличие бизнес-центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).
- Наличие информационной службы.
- Наличие библиотеки.
- Наличие торгового центра.
- Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).
- Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).
- Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество,
- Этажность отеля.
Предоставляется информация о комфортности условий проживания
Предоставляется информация о сервисе отеля:
Предоставляется информация о трансфере
Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации
- Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.
- Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета)
- Гид (русскоговорящий или под перевод).
- Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).
- Продолжительность экскурсии.
Предоставляется информация об организации питания
В разных отелях существуют различные системы организации питания. В большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.
Организация питания и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории отеля.
- Завтрак:
- континентальный, английский и американский завтраки - организация питания, предполагающая порционную подачу и ограниченный ассортимент блюд.
- Обед и ужин могут быть организованы как по принципу шведского стола, так и с порционной подачей блюд.
Предоставляется информация о дополнительных услугах, цена которых не входит в стоимость путевки. Указывается стоимость этих услуг.
Сообщается перечень документов, необходимых для оформления тура
- Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).
- Аннулированный ОЗП (если таковой имеется).
- Паспорт гражданина (внутренний паспорт),
Перечень документов, которые необходимо предоставить в консульства, предъявляющие особые требования:
- Свидетельство о браке.
- Справка с места работы (оформляется на бланке предприятия; подписывается руководством; в ней указывается должность, срок работы на предприятии, среднемесячная заработная плата; согласие руководства на предоставление отпуска на даты поездки).
- Справка о движимом и недвижимом имуществе.
Мотивы клиентов при покупке:
Оздоровление и восстановление сил (оздоровительный т-м)
Занятие спортом (спортивный т-м)
Обучение (обучающий т-м)
Возможность самовыражения и утверждения (религиозный т-м)
Возможность занятия любимым делом среди единомышленников (хобби туры)
Решение деловых проблем (бизнес т-м)
Развлечение и потребность в общении с другими людьми (развлекательный, детские юношеские туры)
Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня (познавательный т-м)
Необходимость руководства компании награждать сотрудников тур поездками (интенсив туры)
Желание посетить сохраненные природные парки и заповедники (экологический т-м)
Типы продавцов:
Агрессивный (активный)
Пассивный
Типы покупателей:
1 Эмоциональный
2. Пассивный
3. Сомневающийся
4. Агрессивный
5. Выжидающий
Методы формирования заинтересованности:
Предложение скидок, акций, горящих туров
Остальные все вверху в психологии продаж!
- Подготовка и участие в выставках. Послевыставочная работа.
Виды выставочных мероприятий в туризме. Крупнейшие туристские выставки мира и России. Цели выставочной деятельности. Цели туристских организаций при участии в выставках. Классификация выставочных мероприятий: по целям проведения, по частоте проведения, по характеру предложения экспонатов, по составу участников. Затраты и выгоды от участия в выставочном мероприятии. Этапы выставочной работы. Выбор выставки. Подготовка к выставке: организация и оплата стенда и оборудования; работа по предварительному каталогу; работа с оргкомитетом выставки; подготовка выставочной документации и рекламы, подготовка выставочной команды. Работа на стенде: место стенда на выставке; привлечение посетителей; планирование экспозиций; дизайн стенда; методы показа экспозиции; требования к стендовой (выставочной) команде. Основные правила выставочной работы. Работа после выставки: работа с журналом контактов, с прессой, действующими и потенциальными партнерами, клиентами. Отчет и аналитическая записка по работе на выставке.
Важное направление в продвижении турпрод – выставки, ярмарк. Поиск партнеров по сбыту. Сейчас в Москве – «Путешествие и туризм» (MITT), «Подмосковье», «Отдых», «Гостиничный бизнес» и др. Крупнейшая – MITT (многоотраслевая выставка всемирного значения).
Если говорить о классификации выставочных мероприятий, то их можно разделить по след. признакам:
- по целям проведения (торговые и информационно-ознакомительные);
- по частоте проведения (периодические, ежегодные, сезонные);
-по характеру предложения экспонатов (универсальные, отраслевые, специализированные);
- по составу участников (региональные, межрегиональные, национальные, международные).
Затраты и выгоды при участии в выставках. Затраты: аренда площадей/стенда; оплата команды стенда; выставочные образцы; транспортировка; билеты; командировочные расходы; гостиница; затраты времени; спец. цены для выставочной продажи; подготовительные работы и пр. Польза: прямой контакт с покупателями; ориентация на рынке; новые партнеры; демонстрация продукта; новые продукты; контакты с прессой; анализ сегмента рынка и пр.
Участие в выставках – один из видов продвижения турпрод. Осн. цель выставочн. деят-ти – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам-продавцам услуг сориентироваться в огромном кол-ве тур предложений, а с др стороны, помочь т/о найти партнеров по сбыту в др странах и регионах.
Выставочн деят-ть состоит из 3 этапов: предварит. подготовка, работа на выставочном стенде, послевыставочная работа.
Предварит – выбор выставки и организ мероприятий, связаннных с участием в ней. Определиться с участием необходимо за год, а за полгода оплатить стенд и оборудование. Получив каталог или список участников, необходимо приступить к привлечению партнеров и клиентов. Направляются факсы и письма компаниям, в контактах с кот заинтересована фирма, с приглашение посетить стенд. Приглаш должны быть получены адресатами ~ за 3 недели до начала выставки.
При подготовке:
- изучение участников, конкурентов
- сообщить организаторам точное название фирмы
- подготовить прайс-листы по нашим продуктам
- подготовить письмен информ., вспомогат иллюстрации, рекомендации для работников стенда
- подгот рекламные буклеты
- достаточное кол-во визиток
- подгот прес-релиз, видео
- сформировать стендовую команду со знанием ин. яз., провести инструктаж
Работа на стенде нач с организации самого стенда: определяется место стенда на выставке. Наилуч счит-ся места в центре выставоч площади, на поворотах, при входе. При планировании экспозиции разумно проанализировать предстоящую презентацию своего продукта. Также необх заранее сориентироваться какие действия планируем провести на стенде: демонстрацию продукции, прямую продажу, переговоры, презентацию фирмы. Также необх заранее спланировать вспомогат зоны (переговорную комнату, место для хранен рекламн материалов). Особое внимание следует уделить логотипу компании на стенде, название – на видном месте
По оконч выст-ки с учетом полученных визиток и журнала контактов рассылают факсы и письма с благодарностью, досылают информ. материалы, проекты контрактов, ведут переговоры о след встречах. Журналистам отсылаются отчеты о выставке.
Чрезвычайно важным видом рекламной деятельности коммерческих организаций является участие в туристских биржах, выставках, ярмарках. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только прорекламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.
В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий крут посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.
Наиболее крупными мероприятиями являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде.
В России в последние годы появляются все новые и новые выставки и ярмарки. В Москве с 1994 г. проводится Московская международная выставка "Путешествие и туризм", а с 1995 г. - "Отдых". В Санкт-Петербурге представлены две выставки - "Интурфест" и "Инветекс". Выставки организуются и в других городах России: Сочи. Новосибирске, Ульяновске и т. д.
Отличительная черта этих мероприятий - ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками данных мероприятий являются НТО, туроператоры и~"гура-генты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации и другие общества по туризму, учебные заведения по туризму и т. д.
Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель рекламной деятельности на выставках и ярмарках -помочь потребителю и фирмам-продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, побудить их выбор в пользу своего продукта- Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т. д.
Участие в выставках можно рассматривать также как перспективную деятельность по расширению партнерских связей.
Участие в выставках платное. Однако большое количество ежегодно проводимых мероприятий подобного рода и их представительность, значительное число участников
и посетителей без лишних слов подтверждают их ценность для успешной работы турпредприятия.
К примеру, на 1997 г. было официально запланировано и объявлено к приглашению 102 туристские выставки, биржи и ярмарки в.разных странах мира, в том числе 20 мероприятий в России. Абсолютное большинство из них имеет регулярный характер (ежегодные). Как же добиться успеха от участия в таких мероприятиях? Это во многом зависит от самих участников. Низкая эффективность участия в выставках часто связана с элементарным неумением работать на них- Однако существуют общие рекомендации по работе на туристских выставках и ярмарках.
Выставочная деятельность состоит из трех этапов работы:
1) предварительная подготовка;
2) работа на выставочном стенде
3) послевыставочная работа.
Каждую фазу характеризуют специфические моменты.
1. Выбор выставки и подготовка к ней. Руководители большинства компаний концентрируют внимание на самых крупных биржах типа ФИТУР и т. п., что вполне оправданно, если фирма уже имеет по всем направлениям партнеров и успешно с ними сотрудничает. В этом случае мировые форумы в Берлине, Лондоне или Мадриде - самое лучшее место для контактов с ними.
Но если фирма собирается расширить круг своих контрагентов или освоить новое для себя направление, предпочтительнее работать на региональных выставках 'И профессиональных турсалонах.
Минимум за год необходимо определиться с участием из-за полгода оплатить стенд и оборудование. Следует учесть, что на большинстве крупных выставок прием заявок на участие заканчивается уже за 3 - 4 месяца до их начала, а на наиболее значительных, - за полгода.
Опыт показывает, что наиболее эффективна работа на коллективных национальных стендах, которые максимально привлекают потенциальных партнеров и клиентов.
Получив предварительный каталог или список участников, необходимо приступить к этапу привлечения партнеров и клиентов. В этих целях направляются факсы и письма с приглашением посетить стенд компаниям, в контактах с которыми заинтересована фирма.
Существует и множество других способов, позволяющих привлечь к своему стенду посетителей и потенциальных партнеров. Например, наклейки или штампы на конвертах и письмах: задолго до начала выставки наклейками с приглашением посетить стенд отмечается каждое почтовое отправление. предназначенное адресатам из соответствующих целевых групп.
Приглашения должны быть получены адресатами примерно за три недели до начала выставки. А рассылку многоразовых приглашений лучше начинать за два месяца до открытия выставки-
Используются и другие традиционные способы привлечения посетителей - через рекламу в специализированной прессе, каталоге выставки и т. д.
Не менее важно заранее спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, "круглых столов", включив их в программу параллельных мероприятий выставки.
В" предварительную подготовку к выставке входят также следующие контрольные моменты.
• Подготовить контрольный список по сходным категориям потребителей и партнеров, по профилям выставки,
необходимый в дальнейшем для статистики и сравнения с предыдущими показами.
• Внимательно изучить каталоги предыдущих выставок на предмет контроля участия ваших конкурентов.
• Систематически самостоятельно знакомиться с каждой категорией туристского продукта и с каждым участником выставки, вписанным в каталог, используя их для улучшения и расширения разнообразия вашего выставочного предложения.
• Сообщить организаторам удобное время для посещения выставки по каждой категории пользователей вашей продукции, что должно быть учтено.
• Сообщить организаторам и утвердить точное название вашей фирмы.
• Подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации для агентов вашей компании-
• Подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам, проекты стендов. Представить цены по комплексным пакетам туров и по отдельным услугам.
• Решить заранее, как вы хотите выставить свой продукт, как более привлекательно расположить стенды, учитывая требования к оформлению пространства.
Помните, первые входящие - первые услуги. Это необходимо учитывать при выборе и получении хорошего выставочного места. Предпочтительны угловые стенды, а также стенды в боковых проходах.
• Старайтесь использовать в демонстрации что-нибудь, что движется или привлекает внимание проходящих мимо посетителей выставки, иначе, чем у других.
• Подготовьте 2 вида рекламных буклетов для раздачи:
один, обзорный, - для чтения о ваших возможностях, другой, более подробный, - для появившихся клиентов и серьезно интересующихся клиентов.
• Информируйте вашего агента или представителя обо всех аспектах выставки и продукта.
• Приглашайте или информируйте всех клиентов и контактеров (главное - не стоять!).
• Сформируйте квалифицированную стендовую команду; вы должны быть уверены, что по крайней мере двое, а лучше все говорят на иностранном языке.
• Подготовьте достаточное количество визитных карточек с названием и данными вашей фирмы. Попросите у организатора предварительный список участников выставки, отметьте своих конкурентов.
• Подготовьте формы, бланки, бумагу, ассортиментные листы для облегчения общения с посетителями стенда. Ассортиментные листы должны показывать:
а) персональные имя и позицию, сведения о фирме, область интереса, установившиеся контакты, имеющиеся конкуренты;
б) подробности о фирме, такие как: адрес, размер, владелец, оборот, специфические области деятельности;
в) примерный профиль списка/сообщения для посетителей. описывающий возможности продукта и критерии интереса.
Желательно всю подготовленную выше информацию ввести в базу данных компьютера, что позволит производить работу с его использованием.
Целесообразно подготовить пресс-релиз, информационные подшивки, файлы или видео для демонстрации посетителям стенда.
Заранее следует по возможности предусмотреть контакты с прессой.
До показа установить контакт с шоу-менеджментом и попросить их найти время и провести соответствующую пресс-конференцию.
2. Работа на стенде. По работающей на выставке команде судят о туристской фирме в целом. Поэтому особого внимания заслуживает подбор персонала стенда. И здесь на первое место, наряду с хорошей профессиональной подготовкой и знанием иностранных языков, выходит умение общаться с посетителями. Особенно ценно, если выставочная команда заранее обучилась ведению переговоров.
На стенде к любому посетителю необходимо относиться с подчеркнутым вниманием: взять у него визитку, зафиксировать цель обращения в журнале.
Важнейшим документом на стенде является "журнал контактов", по которому судят об эффективности работы на выставке. В нем указывается дата визита, предмет разговора, краткий итог переговоров, к нему прикрепляется визитная карточка.
На стенде должны работать минимум два сотрудника. Однако слишком большая команда, работа которой не планируется и не организуется заранее, также не приносит пользы работе.
Печатная рекламная продукция должна выкладываться на стенд постепенно, распределенная не только по дням работы, но и по времени дня.
Контрольные вопросы по выставочной работе.
• Регулярно проводите инструктаж вашей стендовой команды.
• Будьте другом каждому, кто подходит к стенду.
• Создайте впечатление, что стенд всегда обслуживается не менее, чем двумя людьми.
• Все время под рукой имейте достаточное количество информации.
• Каждый посетитель должен быть зафиксирован по имени, профессии, компании и серьезности его интересов или потребностей в течение 5 минут. Вы хотите вступить в контакт с "сильным" покупателем. Проинструктируйте об этом свою стендовую команду. И сразу же за этим нужно приступить к выяснению общих интересов. Представьте вашу визитную карточку, расспросите посетителя о нем, если у него нет карточки или фирменного буклета. Это обычно подразумевает ваш подлинный интерес к посетителю.
• Никто из команды стенда не должен есть, пить или курить на выставочном месте. Тем не менее пепельница всегда предоставляется посетителям.
Проверяйте и поправляйте экспонаты каждый день перед открытием показа. Не идите на компромисс, когда придется совсем изменить и кое-что снять со стенда.
• Используйте некоторое время для осмотра стендов ваших конкурентов на выставке. Проверьте и запишите все имена, названия компаний, которые вам здесь встретятся.
• Ежедневно заполняйте (например, отмечайте птичками) все критерии в контрольном листе по профилю ваших посетителей.
3. Работа после выставки. Участие в выставке - только начало интересных деловых контактов.
Последующая работа строится по-разному для разных целевых групп:
• клиентов;
• заинтересованных лиц;
• журналистов.
Прежде всего, по окончании выставки на основании визиток и "журнала контактов" рассылают факсы и письма с благодарностью важным клиентам, досылают информационные материалы, проекты контрактов, с ними ведутся переговоры о следующих встречах.
Принято обычно также внимательно прорабатывать каталог выставки, а затем отправлять коммерческие предложения и запросы даже тем фирмам, с которыми не удалось встретиться во время ее работы.
Не стоит забывать о прессе: журналистам высылаются отчеты о выставке и проведенных презентациях, фотографии. Контрольные вопросы после выставки.
• Установите контакт с каждым интересующим вас посетителем выставочного стенда. Письменно поблагодарите его за посещение стенда - в целях стимулирования его интереса к сотрудничеству. Делайте это не позже, чем через одну неделю после выставки- Сообщите в послании о предполагаемом времени визита вашего представителя для обсуждения дальнейшего сотрудничества.
• Направьте посетителю всю дополнительную специфическую информацию, которая может его заинтересовать, даже если вы уверены, что посетитель получил полную информацию из вашего выставочного стенда. Составьте информационный лист в виде сообщения о возможностях вашей фирмы/продукта для рассылки посетителям.
• Копиями таких информационных листов снабжайте всех своих агентов или представителей.
• Установите для ваших сотрудников предельный срок для осуществления контакта с посетителем или соответствующей компанией.
• Не позже, чем в течение двух недель после выставки, обсудите и оцените ее итоги, представив это в виде сообщений и анализа анкет посетителей.
• Сделайте комплект конспектов оценок расходов и издержек аналогичных выставок, которые очень помогут, когда будут готовиться и рассчитываться последующие выставки.
Итогами участия в работе на выставке являются отчет и аналитическая записка с конкретными предложениями и выводами.
Разумеется, нельзя планировать участие в последующих ярмарках и выставках, не проанализировав эффективность деятельности на предыдущей.
- Влияние индустрии туризма на экономику страны.
Положение России на международном туристском рынке.
Основные сферы влияния туризма в экономики России:
Местный доход;
Новые рабочие места;
Развитие новых отраслей;
Социальная и производственная инфраструктура;
Центры народных промыслов;
Уровень жизни местного населения;
Валютные поступления.
Мультипликативный эффект.
В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Их сегодня можно встретить повсюду - в Париже, Лондоне, Риме, Нью-Йорке, Москве и других городах мира. Сегодня туристская индустрия охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии.
Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.
В более широком плане туристскую индустрию можно определить как межотраслевой комплекс, включающий: а) пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб; б) различные специализированные туристские предприятия и предприятия отраслей, не имеющих ярко выраженного туристского характера (в частности, транспортного машиностроения и автомобилестроения, топливной промышленности, капитального и дорожного строительства, местной промышленности по изготовлению сувениров, пищевой промышленности, многих отраслей сельского хозяйства и т. д.); в) широкую сферу услуг, которыми пользуется турист. Туристская индустрия опирается на материально-техническую базу (МТБ), которая является основой развития организованного туризма.
К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. п. В основу классификации объектов МТБ туризма положены три основных признака: виды предоставляемых услуг, экономические элементы, виды собственности хозяйствующих субъектов. В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов. Такая база должна быть аттрактивной для отдыхающих, предпочтительно обладающей нетронутой природой. Природные территории должны быть: а) соответствующих размеров для избежания перенаполнения туристами и б) защищены от различных рисков, таких, как загрязнение, отравление растениями, наличие опасных животных, насекомых. Развитие туризма должно проходить в местностях, свободных от стихийных бедствий (наводнения, засуха, оползни, землетрясения).
Туризм - это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий, однако их бизнес конкурирует и борется за потребительский рынок, что затрудняет взаимодействие. Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей около 10 % валового дохода. О высоких темпах роста доходности туризма свидетельствуют следующие данные: если в 1950 г. поступления от мирового туризма составляли 2,1 млрд долл. США, то в 1998 г. - уже 444,7 млрд долл. США.
Во многих странах туризм входит в тройку ведущих отраслей страны, развивается довольно быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение, так как:
Положительное влияние туризма на экономику государства происходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, т. е. не превращает экономику страны экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно и во взаимосвязи с другими отраслями социально-экономического комплекса. Россия пока еще занимает скромные позиции в международном туристском обмене, хотя вторая половина 90-х годов была отмечена нарастанием положительных тенденций. Они относятся как к въездному, так и выездному туризму
- Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации.Структура органов исполнительной власти.Закон РФ «Об основах туристской деятельности». Структура закона. Характеристика основных разделов. Эволюция закона. Федеральная целевая программа развития въездного и внутреннего туризма.
Уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма является Федеральное агентство по туризму. Оно создано во исполнение Указа Президента РФ от 18 ноября 2004 г. № 1453 «О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту». Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901 утверждено Положение о Федеральном агентстве по туризму. С целью более подробного регламентирования деятельности туристских организаций Правительство РФ издало постановление от 18 июля 2007 г. № 452, которым утвердило Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
Государственное регулирование в сфере туризма осуществляется путем:
определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;
нормативного правового регулирования в сфере туризма;
разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;
содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;
развития научных исследований в сфере туризма;
формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров (далее также - реестр);
информационного обеспечения туризма;
создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;
оказания государственных услуг в сфере туризма;
взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства Федерального агентства по туризму за пределами Российской Федерации.
Добавим, что согласно новой редакции закона из методов государственного регулирования туристской деятельности исключены: