Этический кодекс служащего в учреждениях социально-культурного сервиса
| Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, неморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере социально - культурного сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. [19, с.8-10] 1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями. [19, с.12] Норма - это основа высокого профессионализма. Профессиональная этика - это те специфические особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности. Профессиональные моральные нормы - это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10] Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально - культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место: · внимательность, вежливость; · выдержка, терпение, умение владеть собой; · хорошие манеры и культура речи; · способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; · обходительность, любезность; · радушие, доброжелательность; · тактичность, сдержанность; · самокритичность по отношению к себе; · готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; · умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; · умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; · уважать право каждого человека на отдых и досуг; · беречь профессиональную репутацию; · содействовать развитию внутреннего и международного туризма; · принимать справедливые претензии к своей деятельности; · уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека. Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально - культурного сервиса и туризма: · грубость, бестактность, невнимательность, черствость; · нечестность, лицемерие; · воровство, жадность, эгоизм; · болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; · неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212] В сфере социально - культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся: · поддерживать профессионально единство; · заботится о престиже профессии; · поддерживать нормативность служебных отношений; · уважать право коллег на мотивированный отказ. Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12] Принципы носят универсальный характер. Сотрудник в сфере социально - культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов: · Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»; · Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными); · Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено; · Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения; · Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм; · Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах; · Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах; · Ориентированность на клиента, забота о нем; · Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности; · Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности; · Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для этических правонарушений; · Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора; · Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела; · Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег; · Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями; · При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать; · Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников; · Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость; · Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества; · Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество. [19, с.12-13] Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально - культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип - это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов - это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности. |
10. Корпоративная этика и социальные основы ее формирования. "Понятие "корпоративная этика" и социальные основы ее формирования."
Футуролог Фукуяма писал, что «экономическая деятельность есть важнейшая часть социальной жизни, и в ней принципиальным образом задействованы всевозможные нормы, правила, моральные обязательства и другие общественные навыки человеческого существования, из которых эта жизнь складывается»1. Бизнес, игнорирующий это, нежизнеспособен, так как сама жизнь требует соблюдения ее норм.
Долгое время в управленческой идеологии господствовало понимание конкурентоспособности предприятия, связанное исключительно с его экономической эффективностью. Ключевым элементом зрелых индустриальных экономик стала иерархичная, вертикально интегрированная крупная промышленная корпорация. Приоритетными сферами управления в ее рамках являлись вопросы рационального построения организации, финансы и производственная техника. Нельзя сказать, что человеческому фактору в системе управления не уделяли никакого внимания. Об обратном говорит хотя бы то, что Г.Форд создал при своих заводах специальный «социологический» департамент, который должен был отслеживать жизнь рабочих за пределами фабрики, их быт и стиль жизни. Однако человеческая природа понималась совершенно определенным образом в духе радикального экономизма: человек ленив, эгоистичен и асоциален. Так, Г. Форд был уверен, что «для большинства людей наказанием является необходимость мыслить», а «средний работник ищет работы, при которой он не должен напрягаться ни физически, ни особенно духовно», и утверждал, что «решение вопроса о заработной плате устраняет девять десятых психических вопросов, а конструкционная техника решает остальные»2. Эти высказывания ярко характеризуют социальную философию управления в индустриальной корпорации, включающую в себя в качестве основных элементов:
- социальное разделение труда на творчески-организаторский и исполнительный;
- механистическую концепцию человека-робота, связанного с частичным трудом и движимого преимущественно экономическими мотивами.
Этике корпоративных отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики корпоративных и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей — участников производственного процесса на предприятии — в единый социальный организм (человеческое сообщество). Под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов становится наиболее гармоничной и динамичной формой производственного сообщества.
Принципы этики корпоративных отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на нормы поведения участников деловых отношений.
В основу современной корпоративной этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие положения:
1) создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
2) прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;
3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Первопричина этических проблем в бизнесе - противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами - заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать всю совокупность интересов, а не только интересы акционеров.
Часто заинтересованные группы выдвигают противоречивые требования.
Например, противоречие интересов компании и потребителя: возможна ли продажа товара, не соответствующего по качеству декларируемому (недобросовестная реклама)?
Компания стремится к максимально выгодному освещению своего товара и привлечению клиентов, интерес - процветание фирмы. Потребитель заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара, интерес - полная информированность.
Следует отметить, что не все проблемы имеют моральный аспект. Например, вопрос, стоит ли внедрять некий новый продукт в Европе прежде, чем в США, не имеет нравственной составляющей. А вопрос о разных критериях качества (или разных нормах информационной открытости о качестве товара) для продукции одной фирмы, экспортируемой в США и страны третьего мира, уже затрагивает нравственные нормы.
Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.
Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:
- репутационную;
- управленческую;
- развития корпоративной культуры.
Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.
Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:
- регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,
- определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,
- указания на неприемлемые формы поведения.
Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.
Содержание кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей.
Как правило, кодексы содержат две части:
1) идеологическую (миссия, цели, ценности);
2) нормативную (стандарты рабочего поведения).
При этом идеологическая часть может не включаться в содержание кодекса.
В профессионально однородных организациях (банки, консалтинговые компании) часто используются кодексы, описывающие в первую очередь профессиональные дилеммы. Эти кодексы "вышли" из описанных ранее кодексов профессиональных сообществ. Соответственно, содержание таких кодексов в первую очередь регламентирует поведение сотрудников в сложных профессиональных этических ситуациях. В банковской деятельности, например, это доступ к конфиденциальной информации о клиенте и сведениям об устойчивости своего банка. Кодекс описывает правила обращения с такой информацией, запрещает использовать сведения в целях личного обогащения.
В первую очередь здесь решаются управленческие задачи. Дополнение такого кодекса главами о миссии и ценностях компании способствует развитию корпоративной культуры. При этом кодекс может иметь значительный объем и сложное специфическое содержание и адресоваться всем сотрудникам компании.
В больших неоднородных корпорациях сочетание всех трех функций становится сложным. С одной стороны, существует ряд политик и ситуаций, традиционно закрепляемых этическими кодексами в международной практике. Это политики по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам; описание ситуаций, связанных с возможными злоупотреблениями: взятки, подкуп, хищения, обман, дискриминация. Исходя из управленческой функции, кодекс описывает стандарты образцового поведения в таких ситуациях. Такой кодекс имеет значительный объем и достаточно сложное содержание. Адресация его всем группам сотрудников в условиях значительной разницы в образовательном уровне и социальном статусе сотрудников затруднена. В то же время развитие корпоративной культуры компании требует единого кодекса для всех сотрудников - он должен задавать единое понимание миссии и ценностей компании для каждого сотрудника.
В такой ситуации используются 2 варианта кодекса - декларативный и развернутый.
"Кредо", или декларативный вариант этического кодекса используется для предъявления этических принципов с начала XX века. К таким кодексам относятся Кредо (декларация ценностей) "Джонсон и Джонсон" (1944 г.), Кодекс "Семь духов (принципов)" поведения сотрудников "Мацусита электрик" (1933 г.). Они описывают общие принципы поведения сотрудников на уровне деклараций.
По сути, декларативный вариант - это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. Например "Кредо" включает 4 развернутых ценности, "Семь духов" - семь основных принципов. При этом в конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм.
Подобные кодексы действуют и по сей день. Однако в ряде случаев сотрудникам трудно оценить этическую правомерность конкретного поступка исходя из общих принципов. Следовательно, для того, чтобы кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции этих принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Например, начиная с 70-х годов, компания "Джонсон и Джонсон" установила практику постоянного обсуждения и критического обзора "Кредо". Во время кризиса, вызванного отравлением тайленола(1), Ларри Фостер, вице-президент компании по связям с общественностью, сказал, что у компании не было иного варианта поведения, кроме удаления тайленола с рынка. Отказаться сделать это значило нарушить "Кредо".
Итак, декларативный вариант кодекса решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры. При этом для предоставления кодекса международному сообществу и решения конкретных управленческих задач необходима разработка дополнительных документов.
С 80-х годов XX века распространение получил также развернутый вариант кодекса с подробной регламентацией этики поведения сотрудников (P&G, ВР). В них была зафиксирована конкретная регламентация поведения сотрудников в отдельных областях, где риск нарушений был высок или возникали сложные этические ситуации. Эти регламенты описывались в виде политик в отношении заказчиков, потребителей, государства, политической деятельности, конфликта интересов, безопасности труда.
При этом большой объем и сложность содержания таких кодексов определяют их выборочную адресацию. В большинстве компаний такие кодексы разрабатываются для высшего и среднего менеджмента и не являются всеобщим документом, объединяющим всех сотрудников.
| Подходы к созданию этических кодексов | ||||
| Профессиональный | Декларативный | Развернутый | ||
| Пример | Альфа-банк, Северная торгово-промышленная палата | Johnson & Johnson, Panasonic | BP Amoco, P&G. | |
| Характеристики организации | Профессионально однородные организации | Крупные, профессионально неоднородные организации | ||
| Содержание | · Описывает профессиональные этические дилеммы, нормы и стандарты поведения · Может содержать идеологическую часть | Описывает идеологию и общие правила поведения | · Описывает политики в отношении ключевых групп · Регламентирует поведение сотрудников · Может содержать идеологическую часть | |
| Основные функции | Может реализовывать все три функции: репутационную, управленческую и функцию развития корпоративной культуры | Реализует в основном функцию развития корпоративной культуры, частично - управленческую | Реализует репутационную и управленческую функции | |
| Кому адресован | Всем сотрудникам | Всем сотрудникам | Преимущественно менеджменту | |
| Формат | Профессиональный язык, большой объем | Понятный текст, небольшой объем | Специальная терминология, большой объем | |
Итак, каждая компания определяет собственные задачи, для решения которых она намерена использовать такой инструмент, как кодекс корпоративной этики. Но создание кодекса, естественно, не ограничивается только написанием текста документа. Существует специфика исполнения подобных документов: заставить исполнять этический кодекс нельзя. Поэтому для того, чтобы он действительно работал, еще на этапе его создания необходимо предусмотреть процедуры, включающие в процесс разработки документа по возможности всех сотрудников компании. Только при условии принятия каждым сотрудником кодекса корпоративной этики он будет реально исполняться.
Важнейшим компонентом социального предприятия является современная этика социально-трудовых отношений. Дело не в том, что предприниматель стал более «гуманным» и «демократичным» по отношению к своим работникам. Он как и прежде стремится к экономической выгоде, но, чтобы достичь этого, он должен иметь инструмент, позволяющий сплотить корпоративное сообщество, осознающее общность интересов. Корпоративная этика социально-трудовых отношений возможна при определенных условиях, когда:
• предприниматель понимает растущую роль социальной функции, что находит отражение в четко сформулированной миссии корпорации;
• все участники предприятия непосредственно заинтересованы в конечном результате хозяйственной деятельности корпорации;
• распределение результатов хозяйственной деятельности происходит по принципу обоюдного и добровольного согласия «Do ut des» – «даю, чтобы и ты мне дал». Иными словами, предприниматель готов платить значительно больше, но при условии, что труд будет высококвалифицированным и эффективным.
Опыт стран развитой рыночной экономики свидетельствует, что такие условия уже существуют на многих предприятиях, которые называют социальными. Конечно, не надо преувеличивать масштабов этого явления: далеко не все предприятия даже в таких странах, как Германия, Швеция, Франция и др., можно отнести к числу социальных. Однако это новая и устойчивая тенденция, особенно характерная для наиболее конкурентоспособных и передовых предприятий стран Запада.
С точки зрения социального предприятия корпоративная этика приобретает новые черты:
• по содержанию она выходит далеко за рамки деловой этики и охватывает интересы наемных работников;
• в ее рамках социально-трудовые отношения становятся узловым звеном;
она более сложна, чем деловая этика хотя бы потому, что должна учитывать неидентичные интересы различных социальных групп, участвующих в хозяйственной деятельности корпорации;
•меняется социальный климат во внутренней среде: каждый ощущает свою сопричастность с корпоративной деятельностью, а корпорация проявляет заинтересованность в своих работниках;
• является органической частью социального партнерства, признавая равноправие профсоюза трудящихся и его прерогативу на ведение переговоров по заключению коллективных договоров и соглашений;
• ориентирована на сопричастный стиль управления как более эффективную форму социального менеджмента;
• спускается не сверху в виде этических норм, единолично устанавливаемых работодателем, а должна стать результатом добровольного согласия участников корпорации, т.е. быть отражением корпоративного мышления.
Корпоративная этика опирается на нравственные нормы, которые позволяют каждому ощущать себя личностью. В первую очередь они связаны с базовыми (материальными) потребностями наемного работника:
• оплата квалифицированного труда должна быть не ниже доходов средних слоев населения;
• корпорация берет на себя ответственность за определенную стабильность занятости, а в случае вынужденного увольнения – выплаты соответствующей компенсации;
• недопущение неоправданного разрыва уровней доходов собственников, менеджеров и рядовых работников.
Отношение работника с корпорацией во многом определяется этическими нормами более высокого порядка и не в последнюю очередь такими, как:
• уважение человеческого достоинства независимо от социального статуса, занимаемого в иерархической лестнице предприятия;
• гарантии повышения квалификации и профессионального продвижения;
свободное высказывание суждений о деятельности корпорации;
• сопричастность в подготовке и принятии решений, затрагивающих интересы работников;
• резкое осуждение таких явлений в системе трудовых отношений, как доносительство, противопоставление одних групп работников другим;
• прозрачность финансовой деятельности корпорации, исключающая любые формы теневых операций.
Конечно, и в корпоративной этике определенная общность корпоративных интересов не может ликвидировать специфических интересов различных групп людей. Конфликты на предприятии могут возникать. Однако корпоративная этика позволяет управлять конфликтной ситуацией, придавать ей не разрушительный, а функциональный характер, т.е. использовать ее как первый сигнал появления проблемы, которую необходимо решать в рамках системы социального партнерства.
Корпоративная этика признает и право наемных работников в определенных случаях прибегать к забастовкам. Но надо различать возможность такой акции и ее реальное использование. Как крайняя форма решения конфликта – это проявление социальной демократии, но ее применение – свидетельство того, что в корпоративной этике допущены грубейшие ошибки, ставящие под угрозу нормальное функционирование всей системы корпоративных отношений предприятия.
В целом осознание общих корпоративных интересов, на которые опирается корпоративная этика, никоим образом нельзя сводить к узкому и весьма опасному корпоративизму. Лозунг «что выгодно корпорации, то выгодно стране» чаще всего используется тогда, когда интересы корпорации находятся в явном противоречии с национальными интересами. Корпоративный же интерес широкого социального плана и взаимодействия в наибольшей мере совпадает с общенациональными направлениями предпринимательской деятельности.