Профессиональная этика работников социально-культурного сервиса

Происхождение и сущность профессиональной этики. Виды профессиональной этики.

Пэ- – это совокупность моральных требований, принципов и норм, которые регулируют взаимоотношения людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.

Профессиональная этика существует в обществе со сложившейся моралью и отражает отличия моральных требований к специалистам от общечеловеческих или общепринятых в обществе норм и традиций поведения .

Каждому роду человеческой деятельности (научной, педагогической, художественной и т.д.) соответствуют определенные виды профессиональной этики.
Профессиональные виды этики - это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Изучение видов профессиональной этики показывает многообразие, разносторонность моральных отношений. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов.
Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали. Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.

Что такое профессиональная этика (определение и ее особенности в сервисе). Функции профессиональной этики.

Предмет профессиональной этики

качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;

нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов их деятельности ;

взаимоотношения коллектива организации с обществом;

взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;

цели и методы профессионального обучения и воспитания

Особенности объект субъектных отношений в контактной зоне

заказчик ожидает работника, который сможет быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу).

работник контактной зоны ожидает, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания.

Профессиональная этика работников сервиса- совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов

Принципы сотрудника организации сервиса

Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений

Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем

Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей

Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей

Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности

Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности

Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками , с руководством и в особенности с клиентом

Профессионализм – это

высокое мастерство, глубокое овладение профессией, качественное, профессиональное исполнение.
(Современный экономический словарь)

не только достижение им высоких производственных показателей, но и особенности его профессиональной мотивации, система его устремлений, ценностных ориентаций, смысла труда для самого человека.

Профессиональная этика работников социально-культурного сервиса.

Кодексы профессиональной этики работников социально - культурного сервиса и туризма

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального поведения - важная и актуальная задача. [15]

Приведем основные положения кодекса:

· - Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

· - Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

· - Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

· Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

· Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

· Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

· Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

· Берегите честь предприятия и своих товарищей. [6]

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле. В последующие два года был сформирован специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]

Комиссия ООН по устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами

· Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;

· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

· Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

· Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий;

· Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования

· Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;

· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин;

· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи;

· Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития

· Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;

· Центральные, региональные и местные власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;

· Следует содействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками и школьными каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;

· Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение

· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

· Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного наследия в целях его защиты и сохранения для будущих поколений;

· Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия;

· Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ

· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

· Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям;

· Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и горным районам;

· Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также должны, с максимальной транспарентностью и объективностью, предоставлять информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.

СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса

· Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;

· Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами;

· Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные потребности;

· Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с заинтересованными профессионалами сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных правил и обязательств по репатриации туристов в случае несостоятельности компаний, организовавших их поездки;

· Правительства имеют право и несут обязанность, особенно в кризисных ситуациях, информировать своих граждан о сложных, условиях и даже опасностях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу.

СТАТЬЯ 7. Право на туризм

СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий

СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии

· Основные нрава наемных и самодеятельных работников туристской индустрии и смежных отраслей необходимо гарантировать под контролем администраций как государств их происхождения, так и принимающих стран, с учетом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным характером их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии и гибкости, которая требуется от них в связи с характером их работы;

· Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и смежных отраслей имеют право и обязаны проходить надлежащее начальное обучение и постоянно повышать свою квалификацию;

· Все физические и юридические лица, обладающие необходимыми способностями и квалификацией, должны иметь право заниматься профессиональной деятельностью в области туризма в рамках действующих национальных законодательств;

· Партнерство и установление сбалансированных отношений между предприятиями направляющих и принимающих стран способствуют устойчивому развитию туризма и справедливому распределению выгод, образующихся в результате его роста.

СТАТЬЯ 10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма

· Государственные и частные участники туристского процесса должны сотрудничать в деле реализации настоящих принципов и должны контролировать их эффективное применение;

· Участники туристского процесса должны признать роль, которую играют международные организации, в первую очередь Всемирная туристская организация, и неправительственные организации, которые занимаются вопросами продвижения и развития туризма, защиты прав человека и охраны окружающей среды и здоровья, с учетом соблюдения основных принципов международного права;

· Те же участники туристского процесса должны проявить намерение передавать с целью примирения все спорные вопросы, связанные с применением или толкованием Глобального этического кодекса туризма, беспристрастному третьему органу, именуемому "Всемирный комитет по этике туризма". [23]

Специалисты в сфере социально - культурного сервиса и туризма должны следовать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. В настоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических кодексов. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные как на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловой этики на одну страницу и стандарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы должны быть основаны на стратегии и видении руководства организации и содержать модель желаемого поведения ее сотрудников. [15, с.447-449]

Принципы и правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками и обществом в целом.

Для поддержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданием кодексов используются следующие подходы:

· Организация постоянно действующего комитета по этике;

· Создание «горячей линии» для замечаний и жалоб;

· Проведение аудитов этики поведения;

· Выражение благодарности за образцовое этическое поведение сотрудников. [17]