Как реагировать на возражение?

• настройте себя доброжелательно

• внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря
сним

• проявите интерес к его проблемам

• ищите рациональные мотивы в его возражениях

• пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым

• на возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно

• используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю ваше
беспокойство, но вместе с тем...»

• подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая их заранее

• отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы
между фразами

• если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже
(Вы не можете знать все - признайтесь в этом, но обязательно сдержите
обещание вернуться к этому вопросу).

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

• говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ - это всегда неприятно

• никогда не говорите «нет» прямо

• прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет
пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает
достаточно, чтобы просьба снялась сама собой - возможно, пассажиру просто
хотелось пообщаться)

• четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите
альтернативу

• пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его
просьбы, то по крайней мере Вашим отношением

• всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак
не можете повлиять

• если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»:
повторяйте Ваш ответ раз за разом - спокойно, методично, уверенно
и невозмутимо

• никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

• объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода

• принесите ему свои извинения

• скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем:
«скоро», «я ненадолго» и т. д.)

• вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем
предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление,
исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

• принесите пассажирам извинения за беспокойство

• если возможно, объясните причину и цель проверки

• проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна
компании, а не пассажиру

• берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки
только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

Информирование пассажиров

Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.

Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошел до каждого пассажира. Чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казенно, с оттенком раздражения.

Потренируйтесь:

• представьте лицо приятного Вам человека и читайте будто бы ему

• смотрите в зеркало и читайте себе

• читайте с улыбкой.

И СЧАСТЛИВОГО ВАМ ПУТИ!

Составитель

Лариса Геннадьевна Митрякова,

руководитель направления по психологической оценке персонала

Рецензенты

Николай Леонидович Березин,

начальник управления ФПД

Олег Михайлович Новиков,