Уровни качества транспортного сервиса
| Номер уровня качества | Название уровня | Характеристика уровня |
| I уровень | Соответствие стандарту | Производимые услуги соответствуют статьям федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другим нормативным документам) |
| II уровень | Соответствие возможностям | Производство услуг должно отвечать техническим и технологическим возможностям железных дорог |
| III уровень | Соответствие требованиям рынка | Удовлетворение требований клиентуры в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги |
| IV уровень | Соответствие латентным потребностям | Удовлетворение неявных, скрытых потребностей в железнодорожных перевозках |
Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».
Показатель качества транспортной услуги -количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Единичный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.
Комплексный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.
Интегральный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.
В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.
Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.
Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.
Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.
Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.
Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.
Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора:
– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);
– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.
Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор – организация производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.
Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора – материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.
Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:
– культура общения с потребителями;
– доступность персонала сервисной организации для клиентов;
– гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
– гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
– формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.
На рис. 3 наглядно представлена модель качества услуг, демонстрирующая роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество услуг и к которым относится персонал, материальная база и управление качеством.
Рис. 3. Модель качества
Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для производства услуг высокого качества (необходимая база качества).
Влияние базы качества изображено в виде вектора качества, но даже такое положительное влияние базы качества на производство – это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности, кроме базы, необходима четкая организация управления качеством, которая направляет деятельность работников на создание услуг требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т. е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.
Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.
Требуемый уровень качества сервиса определяется с помощью маркетинговых исследований. Однако предварительно предприятие должно определить, какие цели оно преследует на рынке, выбрать маркетинговую стратегию, осуществить сегментирование рынка, провести позиционирование, выбрать целевой сегмент.
Очевидно, что потребители желают повышения качества сервиса.
При этом необходимо осознавать, что бесконечно повышать качество сервиса невозможно, необходимо определить наиболее выгодные пути и оптимальный уровень.
Определение пути совершенствования качества сервиса производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных потребителей, анализа их хозяйственных связей, выявления перспектив и проблемных мест.
Повышение уровня качества сервиса, несомненно, повышает конкурентоспособность любого предприятия, однако, этот процесс требует увеличения текущих затрат и капитальных вложений. При этом возрастает себестоимость перевозок, соответственно предприятие должно повышать тарифы либо искать другие пути компенсации дополнительных затрат, например, за счет увеличения объема перевозок.
Экономический смысл повышения качества транспортного сервиса в грузовых перевозках с точки зрения пользователя услуг заключается в сокращении косвенных затрат на получение услуг за счет ускорения срока доставки (сокращается потребность в оборотных средствах за счет сокращения иммобилизации - омертвления массы товара, находящегося в пути), ускорения процесса обслуживания (экономия рабочего времени работников организации-потребителя услуг) и т. д.
В общем случае зависимость прибыли от уровня качества сервиса представлена на графике (рис. 4). Как видно из графика, функция прибыли от повышения качества, начиная от уровня качества Р0увеличивается, затем в точке Рmax имеет свой максимум, и в точке Р1уменьшается до нуля. Следовательно, необходимо определить такой уровень качества, при котором прибыль предприятия будет максимальной.
Рис. 4. Зависимость прибыли от уровня качества
Таким образом, для принятия решения о повышении уровня качества сервиса транспортных узлов в первую очередь определяются дополнительные затраты, возникающие при этом. При необходимости капитальных вложений дополнительные затраты определяются с помощью технико-экономического сравнения вариантов. В этом случае следует определить требуемый уровень рентабельности для соблюдения установленных сроков окупаемости проекта. При отсутствии капитальных вложений расчет дополнительных затрат производится методом составления калькуляций себестоимости.
Как правило, такие экономические расчеты производятся на основе существующих методик и не представляют особого труда.
Для такой сложной структуры, какой является ОАО «РЖД», нужны эффективные инструменты управления качеством. Главным инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством является модель качества услуг ОАО «РЖД».
Модель качества услуг транспортных узлов ОАО «РЖД» является инструментом выявления и удовлетворения требований потребителей к качеству услуг, предоставляемых ОАО «РЖД», и включает в себя:
– совокупность требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;
– содержание требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;
– показатели степени обеспечения требований потребителей ОАО «РЖД» к качеству услуг.
В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.
К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» в различных сегментах транспортного рынка относятся:
1) в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:
• безопасность проследования грузов и подвижного состава;
• соблюдение сроков доставки грузов по договору;
• сохранность грузов;
• доступность услуги по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;
• сохранение окружающей среды;
• обеспечение равного доступа на равных условиях;
• исполнение графика движения;
• гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;
• интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу «от двери до двери» или передачи грузов на другие виды транспорта в прямом сообщении;
• максимально необходимое и качественное информационное сопровождение продвижения грузов и подвижного состава;
• наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям; оперативность оформления и удобство подачи заявок на предоставление услуг;
• культура и эстетика предоставления услуг;
2) в сегменте рынка пассажирских перевозок:
• гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;
• точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;
• удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;
• сокращение времени нахождения пассажиров в пути;
• сохранность багажа;
• доступность услуги по экономическому и географическому признакам;
• сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;
• комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;
• удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;
• наличие эффективно функционирующей системы обратной связи с ОАО «РЖД», в частности, возможности информировать ОАО «РЖД» о неудобствах и недостатках обслуживания;
• обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;
• культура и эстетика предоставления услуг;
3) в сегменте рынка ремонтных услуг:
• доступность услуг по экономическому и географическому признакам;
• выполнение видов ремонта подвижного состава в соответствии с правилами ремонта, регламентами технической оснащенности;
• соблюдение сроков ремонта по договору;
• предоставление услуг по технической модернизации подвижного состава;
• наличие гарантийного обслуживания;
• предоставление широкой номенклатуры выполняемых работ по ремонту подвижного состава;
• гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;
• обеспечение недискриминационного доступа к ремонтной базе;
• сохранение окружающей среды;
• обеспечение бесперебойной и безаварийной работы отремонтированного подвижного состава;
• обеспечение сохранности подвижного состава, переданного в ремонт;
• культура и эстетика предоставления услуг;
4) в сегменте прочих продаж:
• сохранение здоровья и жизни потребителей в процессе оказания услуг и потребления товара;
• своевременность и срочность оказания услуг, продажи товара;
• доступность услуг, товара по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;
• сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на потребителя;
• культура и эстетика предоставления услуг.
В рамках модели качества услуг ОАО «РЖД» формируется система показателей, соответствующих основным требованиям потребителей по сегментам рынка. Система показателей оценки удовлетворенности потребителей является основой для планирования оказываемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, для улучшения качества перевозок и повышения имиджа ОАО «РЖД».
Объективность и полнота перечня выбранных показателей достигается за счет обратной связи с потребителем, основанной на принципе своевременной и эффективной реакции на любые потребности и запросы потребителей, а также постоянной фиксации всех их замечаний по качеству услуг железнодорожного транспорта.
В транспортных узлах происходит взаимодействие различных видов транспорта, в том числе транспортных средств и перегрузочной техники.
Транспортный узел (ТУ) – это пункт стыковки двух или более видов транспорта, технологическое взаимодействие которых обеспечивается соответствующим комплексом устройств и средств. Транспортный узел рассматривается как сложная система, в которой происходит совместная работа разных видов транспорта при различной технологии каждого из них, разном комплексе транспортных средств и устройств для переработки подвижного состава и грузов. Транспортный узел характеризуется единой целью функционирования взаимодействующих в нем видов транспорта. Одним из важных элементов в развитии транспортной системы Российской Федерации является развитие альтернативных авиатранспортных узлов – “хабов”. Совершенно очевидно, что эффективность функционирования транспортного комплекса в значительной степени зависит от наличия хорошо налаженной, логистически обоснованной системы формирования и управления как грузовыми, так и пассажирскими потоками.
До недавнего времени российский авиатранспортный рынок имел два ярко выраженных позиционных сектора: интенсивные авиасвязи Москва – регионы и малочастотное межрегиональное сообщение. Первый характеризуется высокой потенциальной емкостью и чрезвычайной конкуренцией с участием как крупнейших федеральных, так и множества региональных перевозчиков. Второй менее емок и конкурентен, но малоэффективен стратегически. Формирование транспортного узла и организация узловой схемы выполнения рейсов, когда расписание планируется таким образом, чтобы создать стыковочные связи, является принципиально новой услугой для пассажира. Формирование высокочастотных, в большинстве своем ежедневных межрегиональных рейсов, не завязанных на перегруженные и не слишком удобно расположенные московские аэропорты, позволит повысить эффективность перевозок для авиакомпании. Сегодня существует значительный и во многом не удовлетворенный спрос на такие перевозки.
Большая часть времени нахождения грузов в пути следования приходится в настоящее время на грузовые операции, подвоз и вывоз груза в начальных и конечных пунктах, а также на перевалочные работы. В связи с этим в качестве оптимального рассматривается непрерывный перевозочный процесс на всем пути следования груза "от двери до двери" и ставится задача изыскания резервов ускорения доставки грузов и получения наибольшего эффекта при организации работы в транспортных узлах.
Под непрерывным перевозочным процессом в транспортном узле понимается такой процесс, когда прибывшие грузы вывозятся в течение установленной нормы времени для нахождения отправок в узле в ожидании их вывоза. Для учета и планирования качества организации непрерывного перевозочного процесса предлагается показатель уровня непрерывности перевозочного процесса, который определяется как
где Тiф - продолжительность времени фактического нахождения в узле прибывающей i-й отправки груза, сут.; i - порядковый номер отправки, прибывающей в узел; iQj,
где j - множество таких i-х отправок, для которых фактическое время нахождения в узле превышает нормативное; ТiH - установленная норма времени на нахождение i-й отправки груза в узле в ожидании вывоза, сут.; nотпр - общее количество грузовых отправок, переработанных за сутки в узле, равное сумме числа отправок, оставшихся на станции от предыдущих суток n1, и количества выданных отправок из прибывших за данные сутки (nвыд):
Таким образом, показатель прерывности перевозочного процесса в узле характеризует среднее время излишнего пребывания на станции в ожидании вывоза имеющихся отправок, т.е. среднее время задержки груза в узле, приходящееся на одну отправку. Чем выше показатель прерывности перевозок, тем хуже организована работа смежных видов транспорта и вывоз груза.
Наиболее совершенной формой технологического взаимодействия различных видов транспорта в узлах являются единые технологические процессы (ЕТП). ЕТП - это рациональная система организации работы взаимодействующих в узле видов транспорта, увязывающая между собой технологию обработки транспортных единиц и обслуживания пассажиров в пунктах взаимодействия, обеспечивающая единый ритм в процессе перевозок и производства обслуживаемых предприятий.