Классификация систем сервиса
Системы сервиса можно классифицировать по главному признаку – принадлежности к той или иной отрасли человеческой деятельности. В соответствии с этим можно выделить системы сервиса в следующих областях:
сбыта и использования (потребления) промышленной продукции;
транспорта;
науки;
культуры и искусства.
Предметом нашего изучения являются системы сервиса на транспорте. Для выявления общих черт, присущих системам сервиса, и их различий остановимся вначале на системах сервиса в области сбыта и использования промышленной продукции. Для них характерно следующее. Системы этого типа выполняют ряд функций, соответствующих сервисной политике.
Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.
Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Предпродажное обслуживаниепредусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание готовой промышленной продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения, распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийного и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром.
Послепродажное обслуживание разделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов.
В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.
В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.
Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многоразовости соответствующих операций.
Рассмотрим теперь более подробно классификацию систем сервиса на транспорте.
Основным классификационным признаком для этих систем является объект оказания услуг. Объектами оказания услуг на транспорте могут быть:
- люди (пассажиры, члены экипажа, сотрудники транспортных агентств);
- транспортное средство (как техническая система);
- организационно-техническая транспортная система как совокупность взаимосвязанных органов управления (управляющих лиц с соответствующими информационными и иными средствами управления) и транспортных средств.
Каждому из этих видов объектов соответствуют услуги и системы сервиса (в зависимости от оказываемых объекту услуг).
Рассмотрим услуги, оказываемые на транспорте человеку (пассажиру и грузу).
Транспортные услуги – услуги по доставке грузов и пассажиров. Они могут использоваться комплексно, без выделения отдельных из них, например, погрузки груза в транспортное средство или хранения в вагоне (на складе, элеваторе и т.п.). Однако по условиям договора возможно выполнение лишь отдельных услуг. Например, клиент осуществляет погрузку самостоятельно и своими средствами, а перевозчик осуществляет только операцию движения и выгрузку. В состав транспортных услуг может входить подготовка груза и перевозка – тарирование и упаковка, маркировка, хранение до накопления в пределах нормы выгрузки, информация об отправлении, ожидаемом прибытии, месте нахождения груза и т.д. Транспортные услуги выполняются за счет соответствующих тарифов.
Обобщая услуги, оказываемые на транспорте человеку, можно прийти к следующей схеме, приведенной на (рис.1.1.).
|
на транспорте
Обобщения для услуг, оказываемых транспортному средству, описываются схемой на рис.1.2.
Рис.1.2. Схема, поясняющая структуру услуг, оказываемых
транспортному средству
Обобщенная схема услуг, оказываемых транспортной системе, – на рис.1.3.
| |
Рис.1.3. Схема, поясняющая структуру услуг, оказываемых транспортной
системе
1.2. 
| |
Для оказания услуг человеку (услугтипа I) используются
1) специализированные информационно-вычислительные средства;
2) автобусы;
3) вентиляторы, обогреватели, холодильные установки, средства для приготовления пищи (печи, электропечи ); средства обеспечения безопасности (ремни, жилеты, подушки ).
Для оказания услуг транспортному средству (услуг типа II)применяются
1) оборудование бензоколонок (емкости, насосы, специальные измерительные средства); оборудование баз снабжения топливом;
2) оборудование станций технического обслуживания(подъемные устройства, сварочные агрегаты, сверлильные и металлорежущие станки, устройства для покраски напылением, инструмент);
3) оборудование ремонтных предприятий (станки различного типа, подъемные устройства, конвейеры для сборки, запасные части для транспортных средств, сварочные агрегаты, системы технического диагностирования).
Для оказания услуг организационно-технической транспортной системе (услуг типа III) применяются
1)информационно-вычислительные системы, средства электронной связи;
2) парк вспомогательных транспортных средств;
3) подъемно-транспортные средства;
4) конвейеры для погрузочно-разгрузочных работ;
5) запасные части транспортных средств;
6) оборудование для выполнения планово-предупредительных ремонтов.
Технические средства для оказания услуг типа I, как правило, используются автономно (индивидуально), без связи с другими средствами системы сервиса.
Технические средства сервиса для оказания услуг типа II объединяются в некоторые системы, выполняющие функции обслуживания. Такие системы представляют собой некоторые предприятия (бензоколонки, базы снабжения топливом, станции технического обслуживания, ремонтные заводы).
Технические средства сервиса для оказания услуг типа III входят в состав органов управления транспортной системой и предприятий, обеспечивающих сервис множества транспортных средств и их использования.