Порядок предъявления, рассмотрения и удовлетворения претензий потребителей

3.1. Претензии потребителей к качеству лифтов принимаются и рассматриваются представителями СЦ

3.2. Положением предусматривается единый порядок рассмотрения и удовлетворения претензий потребителей в соответствии с требованиями ГК РФ.

При обнаружении дефекта в изделии в период действия гарантийных обязательств его владелец обязан обратиться с соответствующим уведомлением в ближайшее к нему представительство СЦ. Перечень представительств СЦ, уполномоченных изготовителем осуществлять гарантийное обслуживание своей продукции, содержится в паспорте каждого лифта.

Руководству СЦ, в который обратился с уведомлением покупатель, предоставляется право командировать компетентных работников для рассмотрения претензии и принятия по ней необходимых мер на месте или сообщить владельцу лифта свое решение о сроках устранения дефекта.

3.3. Рассмотрение и удовлетворение претензий должно проводиться СЦ в минимально возможные сроки (не более десяти суток с момента составления рекламационного акта) с соблюдением всех обязательств, взятых на себя сторонами, участвующими в процессе восстановления дефектного изделия.

3.4. В ходе рассмотрения и удовлетворения претензий сервисным центром выполняется следующий комплекс мероприятий:

3.4.1. Проверка лифта и эксплуатационной документации на предмет соблюдения владельцем лифта условий гарантии и сохранения за ним его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям (проверка наличия пломб, наличия внешних повреждений, своевременность прохождения ТО, наличие квалифицированного и аттестованного персонала и т. п.). Проверка должна осуществляться всеми доступными методами. Все расходы по проверке возмещает сторона, признанная виновной в возникновении дефекта.

Завершается проверка составлением акта-рекламации, в котором либо подтверждается обоснованность претензий владельца лифта и готовность изготовителя устранить выявленные дефекты за его счет, либо мотивируется отказ потребителю в этом, с обязательным указанием причин отказа.

3.4.2. В случае признания претензий потребителя обоснованными дополнительно проводится оценка технического состояния лифта с целью подтверждения заявленных потребителем претензий и выявления других возможных (скрытых) дефектов с составлением дефектовочной ведомости.

3.4.3. При необходимости (в случае сложного и длительного ремонта) составляется акт приемки лифта в гарантийный ремонт с указанием технического состояния всех его узлов и агрегатов и их комплектности на момент передачи лифта в гарантийный ремонт.

3.4.4. Выполняются необходимые ремонтных работ в соответствии с дефектовочной ведомостью и пожеланиями владельца лифта. Основным методом гарантийного ремонта должен быть агрегатный метод, предусматривающий замену дефектных деталей и сборочных единиц на исправные. В случае невозможности или нецелесообразности применения агрегатного метода ремонта действия СЦ по восстановлению дефектной продукции должны быть согласованы с изготовителем.

3.4.5. После завершения ремонтных работ осуществляется предъявление лифта владельцу с демонстрацией его работоспособности с оформлением акта выполненных работ.

В сервисной книжке, в зависимости от вида выполненных работ, заполняется талон гарантийного ремонта и заверяется подписью ответственного лица и печатью СЦ.

При успешном предъявлении лифта его владелец подтверждает личной подписью приемку им выполненных работ на первом экземпляре акта выполненных работ.