Классификация и основные характеристики сервисных центров по обслуживанию автовладельцев.

Основным звеном (по решаемым задачам и числу предприятий) системы автосервиса является подсистема поддержания автомобилей в работоспособном состоянии. Эта подсистема выполняет услуги по техническому обслуживанию, ремонту и другим видам технических воздействий с целью обеспечения безопасной эксплуатации автомобилей населения и представлена широкой сетью разных по мощности, масштабам и назначению предприятий автосервиса.

Станция технического обслуживания автомобилей предоставляет оборудованные посты, посты самообслуживания а также услуги по продаже запасных частей и материалов. Кроме этого, на этих станциях могут предоставляться технические консультации по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля.

Необходимость создания широко разветвленной, хорошо оснащенной и организованной сети предприятий автосервиса, одним из главных звеньев которой выступают СТОА, обосновывается помимо технических следующими соображениями:

- экономическими — по данным американских экономистов, средства, вложенные в производство запчастей и техническое обслуживание проданных автомобилей, обеспечивают вдвое большую прибыль, чем при вложении в производство этих автомобилей;

- социальными — относительная опасность автомобиля как транспортного средства очень велика и, по данным мировой статистики, число дорожно-транспортных происшествий (ДТП) вследствие неисправности автомобилей составляет 10-15% общего числа ДТП.

Организационные формы технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей довольно разнообразны. Современные СТОА — это многофункциональные предприятия, которые можно классифицировать по назначению (степени специализации), месторасположению, производственной мощности (числу производственных постов и участков) и конкурентоспособности.

В зависимости от расположения СТОА подразделяют на городские, в основном обслуживающие парк легковых автомобилей конкретного населенного пункта или территории, и дорожные, оказывающие техническую помощь автомобилям, находящимся в пути. Данное разделение определяет разницу в числе производственных постов и технологическом оснащении СТОА. Дорожные СТОА являются универсальными, имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции, как правило, сооружаются в комплексе с автозаправочными станциями.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса подразделяются на комплексные (универсальные), специализированные по видам работ и СТОА самообслуживания. Комплексные СТОА выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные — для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные — для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением парка легковых автомобилей и диверсификацией его структуры получают развитие специализированные СТОА по маркам автомобилей. Это подтверждает зарубежная практика, а также опыт таких городов, как Москва, Санкт-Петербург.

Специализированные предприятия автосервиса также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей и видам работ (техническое обслуживание и ремонт в гарантийный период, техническое обслуживание и ремонт в послегарантийный период).

СТОА подразделяются по уровню специализации:

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей только иностранного производства — доля иномарок в общем автопарке составляет 23 %, не обслуживанием иномарок занимается 28 % автосервисных предприятий;

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей только отечественного производства — 75 % парка, но только 21 % предприятий автосервиса (обслуживание);

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей как отечественного, так и иностранного производства — 51 %, причем на предприятиях автосервиса профилактические воздействия преобладают над ремонтными для автомобилей импортного производства и ремонтные над профилактическими — для отечественных автомобилей.

Ремонт автомобилей и устранение последствий аварий обычно осуществляется либо специализированными мастерскими, либо сравнительно крупными СТОА, оснащенными специальным оборудованием.

По видам работ СТОА подразделяются на диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта автоматических коробок передач, ремонта кузовов, шиномонтажа, моечные и др. Например, в США узкоспециализированные станции и мастерские составляют до 25 % их общего числа.

По производственной мощности (исходя из числа производственных постов и участков) городские СТОА можно подразделить на малые, средние, большие и крупные.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, кузовные, подкраску кузова, сварочные, ремонт агрегатов. Основную долю этой группы составляют специализированные СТОА. Как правило, они заняты выполнением только профилактических видов работ и располагаются в радиусе, не превышающем 10—15 км от потребителя.

Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 30 выполняют те же виды работ, что и малые станции. Кроме того, здесь проводится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, замена arpeгaтов, а также может производиться продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания с числом постов более 30 выполняют все виды обслуживания и ремонта в полном объеме. На этих СТОА могут находиться специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на их СТОА осуществляется продажа автомобилей.

В настоящее время около половины автосервисных предприятий столицы имеют мощность от 1 до 3 рабочих постов; более 40 % — от 4 до 10 постов; 7 % — до 30 постов. Крупные станции составляют менее 2 %.

По конкурентообразующим характеристикам рынок автосервисных услуг можно подразделить следующим образом.

Первая группа — фирменные (дилерские) СТОА, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями — авторизированные центры. Эти специализированные СТОА имеют современное технологическое оборудование, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, подготовленные кадры с высоким уровнем культуры обслуживания клиентов, высокую репутацию и высокие цены.

Фирменные СТОА выполняют функции, связанные с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации. Кроме того, их можно рассматривать как подразделения автозаводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно фирменные СТОА могут выступать центрами по производственно-техническому обучению персонала.

Вторую группу составляют прежние государственные СТОА, которые имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, но устаревшие взгляды на отношение к потребителю и инерцию, затрудняющую их полную и эффективную адаптацию к условиям рынка. На этих СТОА хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи с потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами, как правило, невысокие цены, им доверяют, поскольку они со старых времен привыкли придерживаться законов, имеют неплохой имидж, но не наилучшее качество запасных частей. По охвату рынка с точки зрения номенклатуры услуг их можно назвать универсальными.

К третьей группе относятся частные, вновь созданные СТОА, которые появились после перехода к рыночной экономике. В целом они имеют такие же характеристики, что и вторая группа.

К четвертой группе относятся автосервисы на производственно-технической базе автотранспортных и других предприятий. Здесь сравнительно низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работ и узкая специализация по моделям автомобилей.

К пятой группе автосервисных предприятий относятся гаражные автосервисы. По характеристикам они уступают предприятиям предыдущей группы.

Разработка бизнес-плана центра автосервиса.

Бизнес-планирование имеет большое значение в функционировании и развитии предприятий, осуществляющих свою деятельность на коммерческой основе. Оно носит внутрифирменный характер и служит способом обоснования принятия решений как на стадии создания предприятия, так и на стадии его функционирования и дальнейшего развития.

Бизнес-планирование позволяет стимулировать цель и задачи предприятия на предстоящий период, определять потребность в финансовых, материальных и трудовых ресурсах, оценить эффективность их использования. В этой связи вести успешную предпринимательскую деятельность без бизнес-плана практически невозможно. Его наличие дает возможность строить деловые отношения с коммерческим банком и другими инвесторами по поводу финансирования.

В настоящее время в России нет единых нормативных требований к составлению бизнес-плана обоснования проекта автосервисной фирмы и ее функционирования. На практике данный факт сдерживает развитие предпринимательства в сфере сервисных услуг, вынуждает предпринимателей выбирать и использовать свой вариант построения бизнес-плана.

Бизнес-план проектируемого СТО рекомендуется разрабатывать по следующим основным

разделам.

1. Резюме (концепция проекта).

2. Характеристика проектируемого СТО.

3. Оценка спроса на автосервисные услуги.

4. Оценка конкурентов.

5. Производственный план.

6. Организационный план.

7. Экономическое обоснование проекта.

Резюме.В резюме указывается назначение проекта, заключающееся в создании сервисного центра, обеспечивающего техническое обслуживание и ремонт автомобилей, продажу запасных частей и сопутствующих материалов, оказание дополнительных услуг для автовладельцев. Приводятся сведения о размерах предприятия по численности работающих, оснащенности производственными и торговыми площадями, технологическим оборудованием. Указывается специализация предприятия, количество постов и объемы работ по основным видам деятельности. Приводятся также ожидаемые финансовые результаты, в том числе себестоимость работ, объемы продаж, рентабельность, размеры уставного капитала и источники финансирования, расчетный срок окупаемости инвестиций на создание проекта.

Характеристика проектируемого предприятия.В этом разделе приводятся сведения о мощности проектируемого предприятия, специализации, виде выполняемых работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, организационно-правовой форме и др. Мощность предприятия характеризуется количеством постов, на которых будут одновременно проводиться работы. Специализация предусматривает перечень марок и модификаций автомобилей, которые станция будет обслуживать и ремонтировать. Возможные виды работ по техническому обслуживанию, которые будут выполняться для автомобилей выбранных марок, следующие:

− регламентированные работы (по видам технического обслуживания);

− уборочно-моечные работы;

− контрольно-диагностические работы;

− смазочно-заправочные работы;

− регулировка фар;

− регулировка углов установки управляемых колес;

− регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей;

− регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей;

− электротехнические работы на автомобиле;

− регулировка тормозной системы;

− регулировка сцепления;

− регулировка рулевого управления;

− регулировка системы зажигания.

В данном разделе бизнес-плана указываются способ приобретения здания (строительство, аренда с последующим выкупом и т.д.), размеры производственных площадей и количество постов (технологических участков).

Эффективность функционирования СТО в значительной мере зависит от места ее размещения. Она должна быть размещена в местах скопления автомобилей тех марок и модификации, для обслуживания и ремонта которых станция создается. Это могут быть территории автомобильных рынков, магазинов по продаже автомобилей и запасных частей, на оживленных улицах городов и магистралей, около автозаправочных станций и т.д. Необходимо иметь ввиду, что благоприятное размещение автосервисной фирмы является очень серьезным конкурентным преимуществом перед другими аналогичными фирмами.

При выборе местоположения СТО необходимо руководствоваться не только численностью и составом автопарка по маркам, но и частотой появления неисправностей автомобилей. Если частота неисправностей высокая, то СТО для выполнения работ по устранению этих неисправностей должна быть недалеко. Это может быть, например, замена лампочки, тормозных колодок, свечи зажигания, масла. Для замены колец, которая осуществляется один раз в три-пять лет, можно пользоваться услугами СТО, расположенной относительно дальше. Для покраски автомобиля, которая осуществляется крайне редко, местоположение СТО не имеет принципиального значения для автовладельца. Станция должна быть не только удобно расположена, но и обустроена таким образом, чтобы быть заметной и оставлять хорошее впечатление.

Исходными данными для проектирования СТО являются:

− число автомобилей, обслуживаемых СТО в год, и тип станции обслуживания (универсальная или специализированная по определенной модели автомобиля);

− среднегодовой пробег обслуживаемых автомобилей (для городских станций);

− число заездов автомобилей на станцию обслуживания в год (для городских станций) и в сутки (для дорожных станций);

− режим работы станции обслуживания;

− производственная программа по видам выполняемых работ (только для специализированных станций по видам

работ);

− число продаваемых автомобилей.

Оценка спроса на сервисные услуги.Особенностью бизнес-плана проектируемого СТО по сравнению с уже действующим на рынке автосервисных услуг является то, что маркетинговое изучение спроса на услуги и состояния конкуренции на этом рынке осуществляется раньше, чем дается характеристика проектируемого СТО. Изучение спроса на услуги позволит установить место размещения предприятия, его специализацию и мощность. В данном разделе бизнес-плана дается характеристика основных клиентов, для обслуживания автомобилей которых создается СТО. Прежде всего целесообразно выделить наиболее крупных автовладельцев (предприятий и организаций); по каждому из них привести сведения о численности и составе автопарка по маркам и модификациям, "возрасте" автопарка, интенсивности эксплуатации по пробегу. Немалое значение имеет информация о тенденциях развития предприятий-автовладельцев, их финансовом состоянии, ибо от этого будет напрямую зависеть стабильность клиентской базы и соответственно уровень финансовых показателей СТО (число заказов, объем реализации запасных частей и принадлежностей, рентабельность производства и др.).

В данном разделе устанавливается также число легковых автомобилей, принадлежащих населению данного города или другого населенного пункта, в котором предполагается разместить СТО.

С крупными клиентами целесообразно заключить договора, предусматривающие применение разнообразных льгот и преференций, позволяющих удержать их на длительное время.

В начале функционирования фирмы огромное значение имеет активная рекламная кампания о ее деятельности, направленная на привлечение клиентов. Предпринимателю надо быть готовым к тому, что СТО на данном этапе будет работать с убытком именно из-за высоких затрат на рекламу. Однако рекламную кампанию проводить следует, ибо она способствует увеличению числа заявок на обслуживание и ремонт и соответственно росту объема продаж запасных частей и

сопутствующих материалов. Маркетинг на стадии создания автосервисных предприятий должен быть направлен на привлечение клиентов и покупателей лучшими условиями обслуживания, чем у тех СТО, где они обслуживаются в настоящее время:

− первоочередным обслуживанием без многодневного ожидания;

− высоким качеством работ;

− организацией, при необходимости, ночного сервиса;

− организацией кратковременного ремонта без предварительной записи;

− низкими ценами на запчасти и сопутствующие товары и т.д.

Программа торговли шинами и сопутствующими товарами должна быть направлена на привлечение покупателей:

− из других клиентов, привлеченных рекламой;

− из числа клиентов сервиса;

− из числа близко живущих автомобилистов.

Основной задачей рекламы на первый период деятельности является создание репутации предприятия с высоким качеством работ и приемлемым уровнем цен.

Оценка конкурентов.В данном разделе бизнес-плана проекта СТО приводится характеристика основных СТО, которые уже функционируют на рынке автосервисных услуг региона и которые будут выступать в качестве конкурентов. По каждому конкуренту должны быть приведены сведения, содержащие: название предприятия, специализацию, виды выполняемых работ, объем продаж основных клиентов. Особое внимание при этом уделяется описанию преимуществ и недостатков в работе фирм-конкурентов. Преимущества и достоинства должны быть использованы в проектируемой фирме, а недостатки (слабые места в работе) надо знать для того, чтобы их не повторять.

Производственное планирование. Производственная программа (годовой объем) по видам работ для

специализированных станций рассчитывается по общеизвестной методике. В основу расчета принимаются

нормы пробега автомобилей до ТО-1 и ТО-2, а нормативы трудоемкости каждого вида обслуживания и ремонта, предусмотренные ОНТП-01–91.

Годовой объем работ городских станций включает техническое обслуживание, технический ремонт, уборочно-моечные работы и предпродажную подготовку автомобилей (при продаже автомобилей на СТО).

Организационное планирование.В данном разделе приводится организационная структура проектируемого предприятия, служба хозяйственного обеспечения, уборки помещений и территории, а также расчет потребности в рабочей силе, при этом численность персонала указывается по каждому виду деятельности (производственной и торговой). Здесь же производится расчет фонда заработной платы, включая социальный налог.

Экономическое обоснование проекта СТО предусматривает:

− определение размера инвестиций на проектирование и строительство здания;

− определение затрат на приобретение (закупку) и монтаж сервисного оборудования;

− определение затрат на закупку и монтаж складского и торгового оборудования;

− расчет объема продаж от реализации услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей клиентов, а также от продажи

запасных частей и сопутствующих материалов;

− расчет текущих затрат (себестоимости производственных и торговых услуг);

− определение прибыли СТО, рентабельности и срока окупаемости инвестиций.