Структура туристского продукта
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЛЕКЦИЯ 6 (1): Туристический продукт и его
Составляющие
Введение
Туризм становится всё более прибыльной отраслью экономики, как отдельных стран, так и целых регионов. Масштаб и стабильность темпов роста превращают туризм в одну из приоритетных отраслей.
Место Украины в мировом туристическом процессе определяется природными ресурсами, природно-заповедным фондом и культурно-историческими памятниками.
Одним из перспективных направлений развития туризма в Украине и во всем мире является экологический туризм, предусматривающий тесные взаимоотношения с природной средой параллельно с эколого-просветительским и воспитательным воздействием.
Активизация деятельности туристической сферы обеспечивается наличием развитой индустрии туризма, созданием рынка туристических услуг, обеспечением отрасли квалифицированными кадрами.
Основным рыночным продуктом в туризме являются туры - специально разработанные программы в комплексе с системой мер по их реализации, направленные на удовлетворение цели отдыха.
Разработка туров, их рыночная реализация и организация потребления является основой деятельности туристических предприятий - туроператоров и турагентств. Это наиболее трудоёмкая работа, выполнение которой требует разносторонних знаний и навыков как теоретического, так и практического характера. Именно эта потребность обусловила выделение методического аспекта разработки и организации туров в отдельную дисциплину.
Понятие туристического продукта
Временное пребывание человека вне места его постоянного проживания обуславливает специфический набор потребностей, отличный от потребностей, возникающих в привычных для него условиях. Формирование этих потребностей определяется наличием свободного времени и особенностями его использования. К этим потребностям приспособлен соответствующий комплекс услуг и товаров, которые разрабатываются в расчете на эту категорию потребителей.
Туристический продукт представляет собой комплекс услуг и товаров, материальных и нематериальных благ и ресурсов, предназначенных для туристического потребления и реализуемых на рынке туристических услуг.
Он имеет сложную, динамичную структуру, приспособленную к изменению спроса, и способен обеспечить удовлетворение разнообразных потребностей человека, который путешествует.
Туристский пакет
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 6.1).
Рис. 6.1. Структура туристского пакета
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий – в Пушкино, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом надо помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-Западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:
-ВВ – размещение + завтрак;
- НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;
- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.
Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же приобретает турист, выкупая комбинацию ВВ или НВ? Прежде всего, свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.
После заключения Шенгенской конвенции (1995г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель,1970г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера.
Он должен иметь полную информацию о туре:
- страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
- средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
- условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
- условия питания;
- даты начала и завершения тура;
- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных
экскурсий и социокультурных мероприятий;
- паспортно-визовые формальности;
- медицинская страховка;
- минимально допустимое число участников тура;
- предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);
- комплексная цена тура;
- компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
- название и реквизиты туроператора и туристского агента.
Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:
- за соблюдение программы пребывания;
- соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
- произвольное изменение цены тура;
- достоверность информации о туристском продукте.
В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.
Структура туристского продукта
Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (рис. 6.2).
Рис. 6.2. Структура туристского продукта
Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 6.3).
Рис. 6.3. Структура тура
Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.
Туристический продукт производится специализированными предприятиями, которые являются субъектами туристического рынка.
Субъекты рынка производителей могут быть классифицированы исходя из участия ими в создании турпродукта и интегрированности в туризм (Табл. 1).
Туристические предприятия представлены двумя типами: туроператоры и турагентства, отличающиеся характером и масштабом деятельности.
Туроператоры - это мощные туристические фирмы, специализирующиеся на разработке комплексного турпродукта и его оптовой реализации. Деятельность туроператоров заключается в составлении из отдельных туристических услуг комплексных туров, предлагаемых потребителю по фиксированной цене. Другими словами, туроператор на основе маркетингового исследования рынка формирует пакет туристических услуг и в этом случае выступает производителем комплексного турпродукта - тура.
Таблица 1
Субъекты рыночной деятельности на рынке производителей турпродукта
| Степень интегрирован-ности | Производители основных видов услуг | Производители комплексного продукта | |||||
| Размещение и питание | Транспорти-ровка | Досуг | |||||
| Непосредствен-но задействован- ные в туризме | Гостиничные и ресторанные сети; Отдельные гостиницы и предприятия питания; Коттеджи и апартаменты, другие средства размещения | Транспортные предприятия всех видов пассажирских перевозок, осуществляя- ющие регулярные и чартерные рейсы | Предприятия по организации экскурсий; зрелищ; спортивных мероприятий; шоу; учреждения культуры; парки; специализи- рованные издания | Туроператоры; турагенты | |||
| Опосредовано задействован- ные в туризме | Местные предприятия социальной инфраструк- туры; агентства по продаже недвижимости; производители продуктов питания; производители оборудования для отелей и ресторанов; земельные собственники; строительные компанииПрослушать Mestnye predpriyatiya sotsialʹnoĭ infrastruktury; agent·stva po prodazhe nedvizhimosti; proizvoditeli produktov pitaniya; proizvoditeli oborudovaniya dlya otelyeĭ i restoranov; zemelʹnye sobstvenniki; stroitelʹnye kompanii Словарь - Открыть словарную статью | Предприятия транспортной инфраструк- туры (вокзалы, аэропорты); производители транспортных средств; производители топлива и масла | Производители спортивного оборудования и спорттоваров; производители аудио-, видеотехники и продукции; средства массовой информации | Фирмы-консультанты по дизайну, рекламе, маркетинге | |||
По нормам ВТО туроператором считается туристическое предприятие, которое самостоятельно комплектует туристический продукт в составе как минимум трех услуг: размещение, транспортировка туристов и предоставления им еще какой-либо услуги, не связанной с первыми двумя (экскурсионное обслуживание, прокат автомобиля и т.д.).
Туроператор всегда выступает как "оптовик", осуществляя массовую закупку туристических услуг, необходимых для формирования туров. Это позволяет ему застраховаться от колебания цен на отдельные услуги. Туроператор является также индустриализированным производителем с широкой специализацией и значительными объемами производства.
По характеру деятельности, территориальному уровню и форме организации туроператоры делятся на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это те, которые специализируются на международном туризме, ориентированные преимущественно на зарубежный туризм и осуществляют свою деятельность на основе прямых соглашений с продуцентами услуг (гостиницы, транспортные компании и т.д.) или с рецептивными туроператорами. Классическим турпродуктом инициативных туроператоров являются сложные маршрутные туры, включающие услуги рецептивных туроператоров, работающих на местных рынках (по маршруту), с обеспечением транспортировки в начальную точку маршрута и с конечной его точки к месту жительства, а также с организацией транспортного обслуживания на маршруте.
Рецептивные туроператоры специализируются на иностранном туризме, комплектуя туры и программы обслуживания на местах приема туристов на основе прямых соглашений с продуцентами услуг (гостиницы, предприятия питания, досуговые учреждения и т.д.).
Деятельность в сфере туризма, заключается в создании комплексного туристического продукта и оптимизации условий его потребления как зарубежными, так и отечественными туристами, осуществляется на основе разработки пакета программ их обслуживания на маршруте и является формой туристического бизнеса, получившая название Туроперейтинг.
Необходимость его развития связана, с одной стороны, с ростом требований туристов к содержательному аспекту досуга, который предпочитает, кроме размещения и питания, целый комплекс дополнительных услуг в соответствии с индивидуальными запросами, а с другой - с ростом и расширением номенклатуры услуг гостеприимства.
Туроператоров разделяют по сфере деятельности на туроператоров, деятельность которых направлена в сферу международного туризма с ориентацией на экспорт туруслуг (иностранный туризм) или их импорт (зарубежный туризм) и туроператоров, действующих на внутреннем рынке страны.
По уровню специализации туроператоров разделяют на тех, которые действуют на массовом рынке и специализированных.
Туроператоры осуществляют оптовую продажу своей продукции на рынке турагентов.
В зависимости от организационных основ турагенты могут быть составными сбытовой сети туроператора, т.е. входить в его структуру, или самостоятельными предприятиями, работающими на основе соответствующих соглашений с одним или несколькими туроператорами.
Турагентство - это субъект туристического рынка (юридическое или физическое лицо), деятельность которого заключается в приобретении определенных туров, разработанных туроператором, и их розничной реализации. Турагентства преимущественно осуществляют розничную торговлю турами и отдельными составляющими турпродукта.